售中客服的職責和服務規範售中客服的职责和服务规范

（一）门店售中客服的职责

门店售中客服的职责包括以下内容：

（1）认真贯彻执行公司客服管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平；

（2）积极完成公司规定或部门承诺的工作目标；

（3）为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；

（4）为公司各类客户提供业务咨询；

（5）收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见；

（6）负责公司客户资料、公司文件及分销商合同等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作；

（7）协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告，妥善处理；

（8）完成上级领导临时交办的其他任务。

（二）网店客服的职责

网店客服的职责主要包括以下内容：

（1）熟悉网上购物流程，及时学习淘宝等购物平台新规则；

（2）客服交接班要视工作情况而定，换班时应做好工作交接，晚班客服下班前应把交接事项写在交接本上；

（3）上班时间不得做与工作无关的事情，如看视频、玩游戏等，严禁私自下载并安装娱乐软件；

（4）努力学习专业知识，熟悉所有商品的重要信息，如品牌、版本、产地等；

（5）精通商品分类，能够根据客户的描述，迅速地找到商品链接；

（6）接待好每一位客户，用语文明，礼貌待客，热情服务，维护好网店的品牌形象；

（7）在工作过程中，把遇到的任何问题都记录下来，并尽力找到答案或解决方法；

（8）尽量在1分钟内回复客户，打字速度要快；

（9）不得随意离岗和串岗，不得随意迟到早退；

（10）不允许从事第二职业或对外兼职活动，鼓励员工利用空余时间自学或参加培训以提高自身业务素质与工作能力。

（三）售中客服素质要求

1.热情认真的态度

要做一名合格的售中客服，首先要热爱这一职业。只有热爱，才能全身心地投入进去，所以爱岗敬业、热情认真是一个合格的客服人员的先决条件。

2.熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能，才能准确无误地为用户提供业务咨询、业务办理及投诉建议等各项服务，让客户得到更好的服务。

3.耐心地解答问题

售中客服要做好工作，必须要有耐心，这是前提条件，否则任何事情都不能做好。客户是企业的上帝，客服人员需要真诚地对待他们，耐心地去解答他们的问题，不可以急躁，也不可以抱怨，更不可以发脾气，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止。

4.良好的沟通协调能力 (www.xing528.com)

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是售中客服和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么样的服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出企业存在的问题，对症下药，解决实际问题。

（四）门店售中客服服务规范

1.行为举止规范

（1）上班不准迟到、早退，不得代别人签到、签退。

（2）必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。

（3）不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。

（4）不得因长时间接待亲友和打电话而影响工作。

（5）不准在店内追逐打闹、聚堆聊天、哼小曲，不准串岗、空岗，不可妨碍他人工作（为客户服务除外）。

（6）营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、手插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品。

（7）咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避；如正在接待客户，应说“对不起”；不准当客户的面喝水。

（8）不准在店内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响客户购物。

（9）当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件。

（10）每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁。在卖场看到果皮、纸屑等垃圾，应主动捡起放入垃圾桶内。

（11）感冒必须戴口罩，不允许随地吐痰，乱丢垃圾。

（12）工作区域内不允许吸烟。

（13）在店内与客户相遇时，应主动为客户让路，为他人提供方便；行走时不得碰撞客户，不强行超越客户，确需客户让路时，应有礼貌地先给客户打招呼；与客户目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。

（14）客户遗忘的物品，应及时归还或送交店长做好记录。

2.服务用语规范

（1）在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临。

（2）接待客户时使用“您好，请问需要什么帮助？”“请稍等，马上把××拿来！”“不客气，欢迎您下次光临！”“对不起，××现在暂时缺货，要不然帮您挑选同类商品吧？”“请慢走！”

（3）要做到“接一问二照顾三”。在忙不过来时，应使用礼貌用语向客户致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬客户，严禁使用“不知道”“你自己看吧”“不要拉倒，到别的地方买好了”等语言。

（4）不用绰号或单用“喂”“哎”等与他人打招呼，不说粗言俗语、污言秽语。

（5）需要客户配合、对客户有所要求或有所提示或纠正客户的错误时，应用商量口吻并使用敬语：“对不起（不好意思），请您……好吗？”不得使用命令式语言或服务忌语。

（五）网店售中客服服务规范

（1）反应及时、训练有素。

（2）热情亲切、自然真诚。

（3）思维敏捷、洞察需求。

（4）随需应变、专业自信。

（5）认真细心、建立信任。