【摘要】：下单发货时，客服要注意的是做好备注和跟踪，如客人拍下后更换尺码、更换颜色、更换地址、答应客人的优惠和当天发货等，这样能有效减少售后工作，节约售后成本。技能训练一、填写“售前服务必备知识与技能评价表”结合理论知识学习和任务实施的具体过程，将操作内容记录在表3-18中，并对完成效果进行评价。
下单发货时，客服要注意的是做好备注和跟踪，如客人拍下后更换尺码、更换颜色、更换地址、答应客人的优惠和当天发货等，这样能有效减少售后工作，节约售后成本。客服要认真做好备注和跟踪，对于特殊订单，要联系跟单客服去跟踪安排。
技能训练
一、填写“售前服务必备知识与技能评价表”
结合理论知识学习和任务实施的具体过程，将操作内容记录在表3-18中，并对完成效果进行评价。
要求：表3-18列出的三个知识点，第二个和第三个是完成本任务需要掌握的，第一个有一定的了解即可；三个技能点是售前客服在工作前必须了解掌握的，其中物流和付款知识的掌握为本次评价的重点。
表3-18 售前服务必备知识与技能评价表
二、客服售前话术实战(www.xing528.com)
具体操作：完成“售前接待用语训练表”的填写。售前客服在客户咨询过程中，要回答客户的各种提问，请模拟售前咨询接待，完成表3-19的填写。
表3-19 售前接待用语训练表
小提示
可假设不同的情景，使用不同的客服接待用语进行回答，如打招呼用语，可以写一个“在的”和一个“不在”时自动回复的回答用语。
项目实训
让学生分别以客户及客服人员的身份进行售前咨询模拟，训练如何精准把握客户消费需求，如何将产品信息推送给客户的技巧，通过角色的变换，形成实训报告。
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