客服人员解决客户提出的各类疑问是交易的基础，对客户提出的问题要有应对方法。客服人员在咨询接待过程中，利用一定技巧不仅能解决客户的疑问，还可以让客户了解产品、企业信息，并得到客户的认可，顺利完成销售。客服接待咨询技巧主要包括以下几个方面。
1.“库存咨询”应对技巧
库存问题一般以页面上的信息为准。如果出现断码的情况，可以查看库存是否有剩余，如果有，就可以告知客户还有几件预留，可以拍下其他尺码的，在备注栏中填写需要的尺码，客服在发货系统里面进行修改即可。关于“库存咨询”的回答术语举例如表3-6所示。
表3-6 关于“库存咨询”的客服术语举例
2.“活动咨询”应对技巧
店内活动一定要主动和客户说明，同时还可以利用活动的优惠和时效性让客户尽快拍下商品。关于“活动咨询”的客服接待术语举例如表3-7所示。
表3-7 关于“活动咨询”的客服接待术语举例
3.“尺码咨询”应对技巧
虽然网店商品详情页面一般会有商品尺码的相关介绍，但客服在工作中也会经常遇见客人咨询尺码问题。客户咨询主要是想了解商品详情中介绍的尺码是否标准，希望得到客服的推荐。关于“尺码咨询”的客服接待术语举例如表3-8所示。
表3-8 关于“尺码咨询”的客服接待术语举例
4.“产品咨询”应对技巧 (www.xing528.com)
关于商品成分、面料特征、产品细节等产品信息的咨询，客服一定要根据页面上描述的内容，如实告诉客户，切记不能为了成功销售而告诉客户虚假的信息。如某款衣服会有一定程度的缩水，可将实际的情况告知客户，建议客户拍大一码。专业的回答不仅可以体现客服的专业度，还可以让客户更加信任你。关于“产品咨询”的客服接待术语举例如表3-9所示。
表3-9 关于“产品咨询”的客服接待术语举例
5.“快递邮费、发货咨询”应对技巧
电商所说的邮费一般是指包裹的首重，首重是指lkg（EMS的首重为0.5kg），续重的费用是另外核算的。关于“快递邮费、发货咨询”的客服接待术语举例如表3-10所示。
表3-10 关于“快递邮费、发货咨询”的客服接待术语举例
6.预售的应对技巧
如果是预售，在跟客户沟通时需要注意技巧，先要了解客户是否知道拍下的商品是预售的，要是客户表示不知道，我们要第一时间道歉，因为当时负责接待的客服没有告知客户，然后再告诉客户具体出货时间，询问客户是否可以等到出货时间，客户要是比较着急，可以推荐更换其他款式的商品或申请退款。
7.“其他咨询”应对技巧
售前客服“其他咨询”应答术语如表3-11所示。
表3-11 售前客服“其他咨询”应答术语
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