张静到售前客服组见习了几天后，被分配到天猫超市的一间专营各种品牌衣服的淘宝店担任客服，主管要求她在个人工作计算机上下载并安装阿里旺旺，正确填写旺旺的个人资料，优化阿里旺旺系统设置等，做好接待客户前的准备。
1.下载阿里旺旺
（1）登录淘宝网，进入阿里旺旺首页，在网页右下方“阿里App”下找到“阿里旺旺”图标，如图3-4所示，单击进入到下载界面，如图3-5所示。
做一做
选择一种方便的方式，下载并安装阿里旺旺卖家版。
图3-4 淘宝首页
图3-5 阿里旺旺首页
（2）进入“千牛”下载页面。单击阿里旺旺首页右上角“阿里旺旺”后的小三角图标，在出现的页面中，单击“千牛”，进入“千牛”下载页面。该页面提供了电脑版和手机版下载，如图3-6所示。
图3-6 千牛下载页面
（3）下载电脑版“千牛”。单击“电脑版”，出现如图3-7所示页面，根据个人计算机配置情况，单击“Windows版”或“MacBeta版”进行下载。如果单击“Windows版”，出现如图3-8所示页面。选择下载路径，单击“下载”按钮，下载完成，出现如图3-9所示页面。
图3-7 电脑版“千牛”下载信息页
图3-8 “千牛”下载提示
图3-9 “千牛”下载完成提示
（4）安装“千牛”。找到“千牛”安装程序并双击，进入安装向导页，如图3-10所示。
图3-10 千牛安装向导页
单击“快速安装”按钮，系统自动完成安装。单击“完成”按钮，出现如图3-11所示的登录界面。
图3-11 “千牛”登录界面
2.注册与登录阿里旺旺
（1）注册阿里旺旺账号。已有阿里旺旺账号的可直接登录，没有阿里旺旺账号的，可进入淘宝网站，单击“我要注册”，按提示完成相关操作。
小提示
阿里旺旺的登录名就是淘宝账号名，可以用淘宝账号名直接登录阿里旺旺，不需要另外注册，两者是统一的。
（2）登录阿里旺旺账号。在“千牛”登录界面，输入账号和密码，单击“登录”按钮即可。
3.掌握阿里旺旺的使用技巧
（1）熟悉阿里旺旺的聊天界面。阿里旺旺的聊天界面如图3-12所示。
图3-12 阿里旺旺聊天界面
（2）使用阿里旺旺的常用功能。
①个人资料填写。使用阿里旺旺前，要正确填写阿里旺旺中“我的资料”，包括旺旺头像的修改以及个人基本资料和联系信息的填写。
阿里旺旺“我的资料”栏有两种进入方式：第一种是从千牛的“主菜单”——“聊天”——“旺旺名”进入；第二种是直接点击阿里旺旺对话框的旺旺会员名进入。
关于阿里旺旺头像的修改，公司一般要求客服将阿里旺旺的头像修改成企业的LOGO，以宣传企业品牌，提高企业知名度，也有公司要求客服将阿里旺旺的头像修改成客服本人的照片，以提高顾客的信任度，增加亲切感。
阿里旺旺头像的修改有两种上传方式：第一种是普通上传；第二种是高级上传。
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根据实际情况，为自己的阿里旺旺设置一个合适的头像并填写相应的个人信息。
②系统设置。阿里旺旺的系统设置主要包括基本设置、消息中心、聊天设置、个性设置、安全设置和客服设置。为了提高工作效率，在接待客户前，要将阿里旺旺系统的一些功能进行优化设置。单击“千牛”右上角的“主菜单”——“系统设置”，即可打开阿里旺旺“系统设置”窗口，如图3-13所示。
③个性设置。阿里旺旺个性设置包括个性签名和快捷键设置。其中，个性签名是一个非常好的对外宣传窗口，可以将店铺的一些新品上市、促销活动、店铺特色等信息通过个性签名有效快捷地展示给客户。
个性设置有以下几个步骤。
a.登录“千牛”账号后，单击“设置”按钮（见图3-14），进入“系统设置”页面。
图3-13 登录图标
图3-14 系统设置界面
b.进入系统设置后，单击“个性设置”，选择“个性签名”；单击“新增”按钮，在弹出的文本框中输入内容，单击“保存”按钮即可。
c.安全设置。在日常工作中，卖家旺旺经常会收到一些广告刷单、刷信誉、网络兼职等骚扰信息，可以通过“安全设置”来有效防止这些骚扰信息。进入系统设置后，单击“接待设置”，选择“防骚扰”，在右侧可以进行多项防骚扰设置，如图3-15所示。其中，在“过滤骚扰信息”中，可以通过新增一些关键词来过滤掉含有这些词语的相关信息。例如，新增“刷单”，将不会收到“先刷单，后付款”等消息。
图3-15 安全设置
单击“新增”按钮，在弹出的文本框中输入内容，单击“保存”按钮即可。
d.客服设置。当同时咨询的顾客太多，不能及时回复顾客时，可以通过“客服设置”来进行简单的自动回复。如我们可以将“亲，欢迎光临！请问有什么可以帮您的”等迎客信息设置在“当天第一次收到买家信息时自动回复”，省去打字的麻烦，提高我们接待顾客的速度；在“双十一”“双十二”等公司大促活动时，咨询的人流量太大，可以通过设置“当正在联系人数超过30人时自动回复”，在一定程度上减轻工作强度，避免不能及时回复顾客。
具体操作为单击“系统设置”，选择“接待设置”，单击“自动回复”按钮，如图3-16所示。
图3-16 自动回复设置
做一做
当参加淘宝天天特价活动时，我们应该如何设置“自动回复”以提高当天的工作效率？
小经验
个性签名对淘宝卖家来说是做宣传的一种好渠道，客服对阿里旺旺个性签名的设置有利于对网店、产品、活动、服务等进行宣传，是一种很好的向客户传递信息的方式。
知识链接
熟练使用网络客户服务工具
传统的客户服务大多为面对面的一对一式服务，直接面对面的交流能更全面地了解客户需求，做好针对性的服务。传统企业一般都设有客户服务中心，有统一的客服电话、客户服务部地址和客户服务邮箱等，方便客户在需要的时候以电话、寄信或发电子邮件的形式进行咨询。电话、信件等工具为传统客服最常用的工具。网络环境下，买卖双方借助网络进行洽谈、交易、售后等。企业一般安排专门的网络客服人员或电话客服人员，借助现代化工具开展服务活动。
网络客户服务的形式主要有在线即时通信（智能机器人和人工客服）、常见问题解答（FAQ）、网络社区、电子邮件、在线表单、网上客户服务中心等。
1.即时通信
即时通信工具一般有网页版和软件版两种。网页版即时通信工具无须下载专门的软件，通过浏览器的对话窗口即可进行交流。软件版即时通信工具需要下载安装相关软件，然后注册、登录使用。即时通信工具主要有旺旺、咚咚、QQ等，是常见的在线沟通工具。
2.常见问题解答
常见问题解答（Frequently Asked Questions，FAQ）是一种在线帮助形式，被认为是一种常用的在线客户服务手段。
客户在利用一些网站的功能或者服务时，往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难弄清楚的问题。对企业来说，在很多情况下，大部分的问题只要经过简单的解释就可以解决。因此，在很多网站上都可以看到常见问题解答，列出了一些用户常见的问题。一个好的常见问题解答系统，应该至少可以回答用户80%以上的常见问题。常见问题解答的设置不仅方便了客户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的客户服务成本，并且增加了客户满意度。
3.网络社区
网络社区包括论坛、讨论组形式，企业设计网络社区就是为了让客户在购买产品后，既可以发表对产品的评论，又可以针对产品提出一些意见与建议，从而提高产品的使用、维护水平。营造网络社区，不但可以让客户自由参与，同时也可以吸引更多的潜在客户参与。
4.电子邮件
电子邮件是最便捷的沟通方式，通过客户登记注册，企业可以建立电子邮件列表，定期向客户发布企业最新消息，加强与客户的联系。客户也可以通过电子邮件向企业询问相关问题或提出意见与建议。
5.在线表单
在线表单一般是网站事先设计好的调查表格，可以调查客户的需求，也可以征求客户的意见等。
6.网上客户服务中心
客户服务中心（Customer Service Center，CSC），是指企业利用电话、手机、传真、Web等多种信息接入方式，以人工、自动语音、Web等多种形式，为客户提供各类售前、售后服务的组织平台。企业的网上客户服务中心提供服务热线、产品咨询、在线报修、软件下载等服务，可为客户提供系统、全面的在线服务。
目前最常用的网店客服工具为即时通信工具（网页版和软件版），不同的平台一般有专属的即时通信工具，常见的如阿里的旺旺（买家版）、千牛（卖家版）以及京东的咚咚等。
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