管理网店客户跟踪服务，避免失去潜在客户

（一）做好客户跟踪服务

当有人在网店购买过一次商品后，就从潜在顾客成为现实的客户。对已经发生交易的客户数据进行翔实的记录后，卖家就有了继续跟踪的条件。要通过有意识的跟踪服务，培养客户的品牌忠诚度，将客户流失率降到最低。客户跟踪服务可以通过定期或不定期电话、电子邮件、交流软件留言等方式询问买家使用商品或服务的感受。问题包括是否对所提供的商品感到满意？最满意的是哪方面？如果不满意，能够提出哪些改进建议？通过卖家周到的售后跟踪，买家会感到自己作为客户是受到尊重和重视的，会加深对卖家的正面印象，从而建立起对卖家的信任，在下一次有相同或相似产品的需要时，会优先考虑关心其感受的卖家。如果卖家还经营不同种类的商品，可以在与客户的交流沟通中传递相关的商品信息，给客户更多可供选择的机会，也能够更多地促成商品的成交。

（二）客户关怀

因为网络经营的特点，一般情况下我们见不到客户本人，所以在与客户交往的过程中，应该尽力让客户感受到我们的关心和诚意。

1.温馨提示

在交易过程中，卖家可以将每一个环节的处理过程和交易状态及时通知买家，并提醒买家处理相应的流程。如通过手机短信、阿里旺旺留言，通知买家发货时间、物流状态、确认收货、使用注意事项等，买家能够及时收到关于订购商品的在途信息，也就会提高对卖家的信任度。在对方收到货之后，及时提醒使用时的注意事项和售后服务的要求，以及进行后期跟踪提醒等，能够极大地促进双方的长期合作。

2.节日问候

通过E-mail、交流平台或手机短信等方式，在所有节日及时送上网店署名的小小问候，能够让客户体会到商家的真诚和关爱。

3.生日祝福

在能够获得生日信息的客户的生日当天，以各种方式发送网店的生日祝福，能够给客户带来一份暖心的感受；同时可以采取一些营销的技巧，比如生日当天购买商品给予优惠等，也能够吸引一部分老客户的再次光顾。

（三）提高顾客满意度

顾客满意度通常以三个指标来衡量：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。卖家应从这三个方面了解交易过程中容易与买家发生的纠纷，努力避免，以有效地提升顾客满意度。

1.从顾客期望值的角度来看，容易出现的纠纷

（1）过度承诺与超限销售。如有的卖家承诺包退包换，但是一旦买家要求退换时，却一再找理由拒绝。

（2）故意隐瞒商品状况。在图片及文字描述中过分宣传产品的优势性能，却忽略或淡化一些关键的不良信息，模糊买家的注意力。买家在收到实际商品后，发现商品存在与预想不符的状况，就会失望，这时卖家就容易遭到投诉。

（3）对买家提出的各种要求不理解，不能正确把握买家需求，推荐的商品与买家希望购买的商品功能不符。

顾客期望值是最容易引起买家关注并会据此来判断商家的产品和服务是否能够满足他们需要的重要指标。一般来说，顾客的期望值越大，购买产品的欲望就越大。顾客的期望值越高，满意度却越小；而当顾客的期望值适当降低时，满意度会上升。商家如果对顾客的期望值处理不当，尤其是定位超髙时，就很容易导致买家的抱怨。

2.从产品或服务质量的角度来看，容易出现的纠纷

产品存在缺陷，有质量问题；产品的包装不当，导致产品在运输途中损坏；产品出现与用户要求不符的小瑕疵；买家使用不当导致商品发生故障，都会产生纠纷。

3.从服务人员的态度与服务方式的角度来看，容易出现的纠纷

（1）卖家服务态度差，对买家缺乏必要的尊重和礼貌；语言不当，用词偏颇，引起买家误解。

（2）推销方式不正确。在推销过程中釆用的方法不当，不适合自己网店所经营的商品的特点，从而导致买家购买了不需要的商品。

（3）缺乏对商品相关知识的掌握，无法正确回答买家的提问或是答非所问。

（四）掌握处理纠纷的策略与技巧

在处理顾客纠纷时，要掌握以下几个原则。

1.重视买家的抱怨

不要轻易忽略买家提出的任何一个问题，因为买家的投诉或抱怨往往存在着商机，卖家很有可能从这些抱怨中发现一些深层原因，以此来诊断内部经营与管理中存在的问题，从而促进网店经营管理水平的提高。同时，买家的抱怨也是一种沟通，表示用户重视你的服务和产品，如果卖家能够进行有效处理，就能够赢得更多忠诚客户。

2.分析客户抱怨的原因

要有针对性地找出买家抱怨的深层次原因，有时看似买家对商品本身的质量或者功能不满，但通过分析后，发现用户更多的是对商家的服务态度或者服务方式不满。如客户购买了一件需要的商品，却发现商品存在不影响使用的瑕疵。当买家向卖家提出后，卖家却予以否认，并且釆取不当态度对待客户，此时买家就产生了抱怨并有可能投诉。在这种情况下，买家的不满是针对卖家服务态度的。

3.准确及时地解决问题

当买家抱怨或投诉时，应该在最短的时间、用最准确的处理方式、最快速地予以答复，千万不能拖延或回避。如果买家认为自己没有受到足够的重视，他们的不满将更加强烈。即使卖家通过调查发现，出现问题的主要原因在于客户，也应当及时通知对方，并给出正确的处理建议，而不能简单地置之不理，否则将失去客户的信任，从而流失订单。

4.认真记录每一笔买家投诉及其解决进程

经过一段时期的积累与总结，卖家可以找出经营过程中的弱点与漏洞，准确地判断出是商品本身的问题，还是售后服务的问题，或者是配送问题。根据不同环节的投诉情况，有针对性地及时改进，久而久之，就能够不断改进产品和服务质量，提升管理水平。

5.及时跟踪买家对纠纷处理的反馈意见

买家对纠纷处理方式的满意与否，直接决定着他下次会不会再次成为卖家的客户，所以了解客户的反馈意见是一个非常重要的环节。如果买家对处理结果不满，必须继续跟进处理，直到其满意为止，以免因为一个客户的不满而产生辐射效应，导致网店失去很多潜在客户。

6.保持良好的态度

（1）平常心态。商家遇到客户抱怨或投诉的情况是很正常的，不要因为与买家发生纠纷就釆取过激行为或产生情绪。处理纠纷的过程也应以平常心对待，不要把个人的情绪变化带到处理过程中。当你用微笑或者热情积极的态度去解决问题时，客户的情绪也会平静下来，从而双方能够平心静气地一起寻求解决途径，也可以避免纠纷升级。

（2）换位思考。卖家应体谅客户的心情，站在买方的角度进行反思，分析如何解决问题，“如果我碰到相同的情况，我的心情会是怎样的？我希望得到怎样的处理方式？”体会客户的真正感受，找到最切实有效的方法解决问题。

（3）学会倾听。大部分情况下，客户只是希望有人能够认真倾听他们的抱怨，以此来表达不满，对问题的实际解决与否并没有太多要求。如果买家此时敷衍了事或者喋喋不休地做出解释，只会使客户更加气愤。此时不妨认真倾听客户说些什么，并以真诚谦虚的态度对待客户，问题就会更容易解决。

知识窗

客户类别如图2-7所示。

A类客户：企业首要的客户，也是企业应当尽最大努力要留住的客户。

B类客户：具有相当潜力的客户，对这类客户的维护，企业应有相当的投资保障。

C类客户：企业的核心客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。

D类客户：企业没能争取到的客户，由于一些不可控因素的影响，客户的生命周期即将结束，企业应尽量减少对这类客户的投资。

E类客户：企业的低级客户，企业应当缩小对其投资的力度。(www.xing528.com)

F类客户：无吸引力的客户，企业应当考虑撤资，终止为这些客户提供服务。

图2-7　客户类型

阅读材料

挖掘客户价值应“区别对待”

莎士比亚说：“闪光的不一定都是金子”；同样，客户也不一定都是上帝。一项研究表明，在客户开发工作上，平均有38%的潜在客户白白浪费了企业的时间和精力，企业最终还是放弃了这些客户。

“小康之家”邮购公司的系统中“库存”了800万条客户信息，他们并没有盲目地让这800万条邮购目录“倾巢出动”。公司清醒地意识到，庞大的数据库中，并不是所有人都能成为客户，都能够为公司带来利润。相反，很可能其中大部分人只会消耗公司的成本而不会创造任何利润。企业要做的就是筛选价值型客户，将“海量”客户中最有价值的那部分筛选出来，并让他们的价值最大化。

职业能力训练

1.用搜索引擎搜索一款免费的客户关系管理软件，下载并应用。以3～5位同学的个 人资料作为客户原始资料，进行操作管理。客户关系管理必须包括以下内容：输入客户详细信息；向客户发送商品打折提示信息；向客户发送生日祝福。

2.在淘宝搜索一些网店获得的中评和差评，并进行对比分析，找出买家对哪些环节（商 品质量、服务态度、物流或者其他）产生不满，并提出改进建议和解决方案。

3.对以下卖家得到的差评提出你的处理方案。

产品：新款2395家庭保健药箱

[差评]：货和我要的数量不一样。我要三个医药盒，可只给我发了一个，也没提前通知我。

知识拓展

某公司的管理制度

1.上班时间。

白班9：00—15：00，晚班15：00—凌晨0：00，每周单休，做六休一，休息时间由主管轮流安排。晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接而没有及时处理，给公司带来损失时，一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。

2.每位客服备存一本备忘录。

在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，第一时间向客服主管反映问题。反映的问题经公司釆纳，按重要程度实施奖励，金额10～100元不等。相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周一早上10：00召开公司例会。

部门经理在17：00主持会议，给晚班客服传达早上的会议内容。客服主管必须为上一周每个员工在工作中产生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法，并告诉每个客服。

4.在工作中要学会记录。

客服在空闲的时候可以记录自己服务的客户的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有了对比才会知道问题出在哪里。

5.新产品上线前。

商品釆购部负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。

6.接待好来咨询的每一位顾客。

文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打招呼，每延迟30秒扣5元，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。

7.每销售完一笔订单的后续工作。

每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，自己承担少算的提成损失；如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。

8.如遇客户需要添加订单的情况。

先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费；若没有制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

9.上班时间不得迟到、早退。

有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

10.上班时间不得做与工作无关的事情。

非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装娱乐软件，违者罚款10元/次。

11.上班时间可以听音乐。

为防止同事之间沟通不便，只允许戴一边耳机听音乐。如有同事正在电话沟通客户，请自觉小声谈话，不得大声喧哗。

12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

13.没顾客上门的时候，到店铺查看并多掌握与产品相关的业务知识。

14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每个人负责自己的责任区域，不按时清洁的违者罚款10元/次。

15.恪守公司秘密，不得将同事的联系方式随意透露给他人，违者罚款10元/次。

16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

17.其他未尽事项由部门经理决定。

项目实训

学生通过淘宝或者京东平台，选择一种爆款产品，进行消费者购买决策的分析，并形成调研报告。