一般将大中型网店的客服人员分为售前客服、售中客服和售后客服，如图1-4所示。
图1-4 客服工作划分标准
（一）售前客服的工作流程
售前客服主要从事引导性的服务，如回答客户（包括潜在客户）关于产品的技术方面的咨询。从顾客进店咨询到拍下订单付款的整个工作环节都属于售前客服的工作范畴。售前客服的工作流程如图1-5所示。
（二）售中客服的工作流程
售中客服的工作主要集中在从顾客付款到订单签收的整个时间段。在这一时段，客服主要负责物流订单工作的处理，工作流程包括顾客分类、信息收集、打消买家疑虑、发货。售中工作流程如图1-6所示。
图1-5 售前工作流程
图1-6 售中工作流程
（三）售后客服
售后客服的工作主要是指在顾客签收商品后，如果他们对商品的使用或产品维护存在一定的疑惑，客服需及时与顾客沟通，帮助顾客解决问题。通常售后问题主要集中在退换货和中差评两个方面。
网店对售后客服的要求较高，他们不仅需要了解商品的专业知识，还需要熟悉淘宝以及店铺的规则，并且具有判断售后问题性质的综合能力。
公司可以结合自身特点，编制适合自身产品的销售服务职责以及售后服务的流程表，让客服按流程办事，避免有时候客服不知道“如何是好”，从而大大提高客服的工作效率，减少客服在工作中的失误。
售后客服工作基本流程一般应包含以下几个方面。
（1）回复留言。
（2）给客户发送成交信息。
（3）客户拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。
（4）客户拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。
（5）发送警告信后七天，申请退回交易成交费。
（6）客户重复拍下商品的处理。
（7）缺货商品的在线处理。
（8）修改在线商品的描述。(www.xing528.com)
（9）信用评价。
（10）常规应用软件的使用。
总结起来，售后客服主要有三个流程：处理中差评的流程；延伸客户服务的流程；退换货的操作流程。
技能训练
训练1 文字录入训练
随着互联网的普及和电子商务的高速发展，客户服务人员面对的不仅是传统的线下客户，还要面对线上客户，因此文字录入就成为现代客服的必备技能。文字录入训练步骤如下。
步骤1，准备一篇客服常用语的文档，字数大约为1000字。
步骤2，选择汉字的输入方法，允许使用五笔字型输入法或拼音输入法。
步骤3，通过即时聊天工具（腾讯QQ、淘宝旺旺）或文字处理软件（记事本、Word）进行录入。
步骤4，要求打字速度不低于50字/分钟，准确率不低于95%。
最后，各小组参考本章节任务评价表内容，完成《任务评价表1》（见表1-2）。
表1-2 任务评价表1
训练2 微笑训练
热情的服务通常和笑容联系在一起，客服应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式组织练习。
步骤1，把全班同学分为2～3人一组，组员之间互相帮助训练和监督；可以使用百度、Google等搜索引擎，查阅和收集“微笑服务”的资料，并将查找到的资料整理归纳，记录到笔记本上。
步骤2，结合任务要求，学习小组讨论“客服微笑”的重要性和“微笑服务”技能养成的必要性，并将小组讨论结果填写在笔记本上。
步骤3，学习小组轮流指派组员分别扮演客户和客服的角色，以聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出或铃声一响，就开始微笑。每次微笑时，要能数出至少八颗牙齿。如果你与客户的对话能一直伴随着微笑，你的声音会显得热情和自信。
步骤4，每个学习小组对本小组的学习任务完成情况进行讨论与完善，形成最终学习成果，并记录到笔记本上。
最后，各小组参考本章节任务评价表内容，完成《任务评价表2》（见表1-3）。
表1-3 任务评价表2
项目实训
让学生通过网络搜索，针对网络客户服务售前、售中、售后三个工作流程，列举典型案例，并说明各案例中客服人员涉及的工作内容及在该案例中起到的作用。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
