网络客服部门的职责及流程分析

1.售前咨询解答

很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁来给他们解答问题呢？毫无疑问，肯定是客服。客服的解答咨询要耐心专业，以解决顾客的疑问，从而促使他们下单。

2.催付款和引导支付

有一些顾客下单之后，久久没有支付，这个时候客服就要进行催付工作。可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，此时客服应该主动帮助他们解决问题，促成支付成功。

3.关联销售以及推荐

顾客下订单并且支付之后，客服要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品；当客户透露有需求的产品时，客服应根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送代金券、赠品或者好评返现。优惠的形式很多，可以根据具体情况决定，务必令顾客购物愉快。

4.审单核对 (www.xing528.com)

客户拍下订单并且完成付款之后，客服要跟客户核对收货地址以及收货人信息，确认无误之后把订单信息交给发货人员，避免错发、漏发。

5.跟单以及催好评

货品寄出去一定时间之后，客服应联系顾客，询问是否收到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，应及时提醒他们给予全五分的好评。

6.售后服务

产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，客服一定要积极快速地帮助他们解决问题，提供优质的售后服务，让客户拥有愉快的购物体验。