理解网络客服的含义及商业实践中的应用

（一）客户

1.客户的定义

客户（customer）是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务时代，客户是指所有与企业或商家有互动行为的单位或个人。

客户主要有消费者客户、中间客户和公利客户三种。

（1）消费者客户。他们是企业产品或服务的直接消费者，也称为“最终客户”或“终端客户”。

（2）中间客户。中间客户虽然购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消费者，而是处于企业与消费者之间的经营者。中间客户的典型代表是经销商。

（3）公利客户。公利客服公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接地从企业获利中收取一定比例的费用。公利客户的典型代表是政府、行业协会、媒体。

2.客户的分类

（1）按客户的性质划分，主要有个体型客户和组织型客户。

①个体型客户，就是出于个人或家庭的需要而购买商品或服务的对象。这类客户就是通常所讲的最终消费者，它主要由个人和家庭购买者构成。

②组织型客户，就是有一定的正式组织结构，因组织运作需要而以组织的名义购买商品或服务的对象。这类客户包括工商企业用户、各类中间商、机构团体、政府等。

（2）按客户重要性划分，可以把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种，分别用A、B、C表示，其客户数量比例和创造利润比例可参考表1-1。

表1-1　用ABC分类法对客户进行划分(www.xing528.com)

（3）按照客户对企业和商家的忠诚程度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。这种分类的客户创造的利润分布可参考图1-1。

（二）客服

图1-1　不同客户创造的利润分布

1.客服的概念

客服，简单而言就是从事客户服务工作的人，主要接受客户的咨询，帮助客户解决疑惑。客服也是一个工作岗位，泛指承担客户服务工作的机构、人员或软件。

2.客服的分类

按自动化程度划分，客服可分为人工客服和电子客服。

按交流媒体划分，客服又可分为文字客服、视频客服和语音客服三类。

按商业流程划分，客服在商业实践中一般分为三类，即售前客服、售中客服和售后客服。

微信客服依托于微信提供的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能。