如何确认客户的需求——封闭式提问技巧详解

什么是“封闭式提问呢”？“封闭式提问”是相对于“开放式提问”而言的，比如我们经常见面打招呼的问话：“吃了没？”回答只能是“吃了”或者是“没吃”，也就是说，只能从限定的答案范围中选择一个回答。一个优秀的销售员，应该用开放式提问作为销售的开始，以达到收集客户信息、更好地了解客户的目的，而把封闭式提问用在销售的结束阶段。

掌握封闭式提问的技巧对促进成交有很大的帮助，具体而言，封闭式提问有以下作用：

（1）可以确认客户讲过的话。比如他说过一次“我比较喜欢这个产品的这个功能”，你就可以在合适的时候问他：“你真的喜欢这个功能吗？”他只能回答“是”或者“不是”，既然他说过喜欢，那么这时候他一般会回答“是的”。他思考和回答的过程也就是说服自己的过程。

（2）确认客户的意愿度。这可以提升客户与你合作的意愿。

（3）取得承诺。让对方承诺你他可能会购买。

（4）测试客户对你的话的理解程度。

下面来看一个案例，它有助于销售员理解什么是“封闭式提问”。

一天，客户杨先生到某4S店看车，销售顾问小徐迎接，在进行简单自我介绍后，客户开始看车。小徐与杨先生的对话如下：

小徐：“杨先生喜欢两厢车还是三厢车？”

杨先生：“三厢的。”

小徐：“喜欢自动挡的还是手动挡的车呢？”

杨先生：“手动挡的。”

小徐：“喜欢小排量的车还是大排量的？”

杨先生：“小排量的。”

小徐：“那杨先生，你选择小排量的原因是不是担心大排量的车比小排量的车费油啊？”

杨先生：“是的”。(www.xing528.com)

小徐：“如果排量小，导致驾驶的时候动力不足你能接受吗？”

杨先生：“当然不行。”

小徐：“那么，按我的理解，你需要一款在满足动力要求的前提下，排量小的省油的车，是这样吗？”

杨先生：“是的。”

小徐：“杨先生是喜欢大众化的颜色还是个性化的颜色？”

杨先生：“大众化的颜色。”

小徐：“杨先生，你买车后，是仅您自己开还是家人也会开？”

杨先生：“家人也会开，但是比较少。”

小徐：“杨先生，您家人的驾驶技术比你强还是比您差？”

杨先生：“要差一些。”

小徐：“杨先生，您购车后，后排经常坐人还是不经常坐人？”

杨先生：“不经常坐人，但是要坐人的情况也不少，比如周末出去玩的时候。”

通过上述封闭式提问，销售顾问小徐是不是很容易就知道了客户的一些基本需求，如果再适时总结一下，并且给客户一个总结式反馈，效果就会更好。比如小徐可以这样说：“杨先生，刚才听你这么一说，我基本明白你的需要了，现在我总结给您听听，您看对不对？我理解您需要一辆在满足动力要求的情况下，能够省油的、颜色比较大众化、手动挡的三厢轿车。是这样吗？”

这样，是不是会让客户觉得这位销售顾问特别专业呢？

封闭式提问就是有这样的力量，能让顾客的回答比较明确、具体，进而帮助销售员找到客户的真正需求。但是，封闭式提问的缺点就是具备一定的威胁性，可能会让客户产生一种不舒服的感觉。因此，为了准确地判断出顾客的需求，销售员在提问的过程中，最好将开放式与封闭式提问法结合起来，利用开放式提问启发顾客说出自己的意见、看法，然后利用封闭式提问法进行准确定位，进而找到顾客需求，赢得销售的成功。