如何处理客户的抱怨并提升销售业绩

客户的抱怨多是不满意的表露。客户的目的没有达到，客户的愿望没能实现，就会在情绪、语言上对销售员进行抱怨。正确对待并处理客户的抱怨，是销售的一项重要内容。

客户的抱怨对销售的危害性很大，它给客户以极大的消极心理刺激，使客户在认识上和感情上与你产生对抗。一个客户的抱怨可以影响到一大片客户，他的尖刻评价比广告宣传更具影响力。抱怨直接妨害产品与企业的形象，威胁着销售员的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。

不少销售员把客户的抱怨视为小题大做、无理取闹，这是因为他们仅仅把自己作为一个旁观者来看待。

比如，交货期限比计划迟了几个小时，从你的立场来看，区区小事一桩，没那么严重，但对客户来说则是一件大事——迟到的交货会把客户周密安排的计划打乱。

假如你事先不了解真实情况，甚至当着客户的面说什么“有什么可值得大惊小怪的”“不就是一件小事吗，不至于吧”“问题不会如此严重吧”，那么这无异于火上加油，让对方当场与你争执起来，招致双方反目。

大量实践证明，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，你才能更好地理解客户抱怨的重要性，积极采取有效措施予以妥善处理。(www.xing528.com)

从销售的角度分析，当人们心中有了疙瘩，促使其讲出来比让它闷在心中更好。闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激客户。这种心理刺激对销售工作会构成消极的影响，久而久之你就会因此失去客户的信任。

客户有了抱怨闷在心中，你如果无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行使客户不快的做法，这样会更严重地得罪客户，届时客户情绪会更加对立，再怎么试图做解释和挽回工作都属徒劳。

因此，对待有抱怨的客户一定要以礼相待，要耐心听取对方的抱怨，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉。

如有可能，你要尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能让鸡蛋里挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有人会给你做义务宣传和义务销售。