掌握有效耐心倾听的原则与重要性

销售员以耐心的态度真正“听懂”客户，了解客户话里话外的问题与想法，同时让客户感到你的重视与关怀，就可以为解决问题、达成交易奠定良好的基础。

对于耐心倾听的重要性，许多销售员在工作中都有所体会，那么要想真正做到耐心倾听有哪些原则可循呢？具体而言，包括以下三点：

1.倾听态度要热情、负责

著名销售大师约翰·迪克森说：“优秀的销售员，用耳听内容，更用心‘听’情感。”的确如此，正确的倾听态度是有效倾听的前提。比如电话销售，当电话响起的那一刻，销售员首先要露出真诚的微笑，即便对方看不见。之后，听到客户的声音，不论是男高音或女低音，年轻或年老，言谈是否流利，态度是好是坏，销售员都要积极地去倾听，保持热情地倾听，负责任地倾听。

2.倾听时避免不必要的干扰

很多销售员都有过这样的经历：一句答非所问的话，让客户失去信任，让自己深感懊悔。所以，销售员要集中精力地去倾听客户的每一句话，避免不必要的干扰。一般而言，倾听时要避免的主要干扰有以下三种：

第一，周围环境的干扰。比如在室外接听客户电话的时候，要注意避免周围人的说话声、来往车辆的声音以及天气因素造成的声音，如风雨声，因为这些都会对专注倾听造成干扰。(www.xing528.com)

第二，开小差的干扰。在倾听客户时，也许生活中还在处理的事会涌上销售员的心头：和女朋友吵架后下一步不知如何处理、下班后要参加一个朋友聚会等。他们稍不留神就会开小差，结果忽略了客户很重要的话。

第三，客户说话不够流利、说话结巴等因素的干扰，会让销售员在倾听时无意识地带上过滤筛，选择性地摄取信息，此时一定要避免“以音取人”，避免遗漏重要信息。

3.做一个积极主动的倾听者

一位电话销售员接到了客户的投诉，原来公司在核算产品价格时出现了小小的误差。尽管前面已经有两位销售员为对方提供了解决方法和建议，但他仍拨打了第三个电话。这位销售员没有重复提出具体的解决方案，而是让这位客户痛快淋漓地将他的不满发泄出来。

在整个过程中，销售人员只是耐心地听着，不时地回答“是的”“感谢您对我们公司业务的支持”等。最后，客户变得友善起来，终于开始询问建议。结果，对方平和地接受了建议，还赞美这位销售人员服务态度好，并期待下一次的合作。

总之，假如仅仅用语言告诉客户你尊重他，对方恐怕难以相信。然而，行动胜过言语，耐心倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达你对他人的尊重。做一个好的聆听者，不仅会赢得客户的赞美，更重要的是能赢得客户的心。