解锁沉默客户的秘诀：用疑问句打开话匣子

一位客户在手机柜台看着各种手机。销售员热情地走了过去，说：“您好，请问您看上了哪款手机？”

客户沉默，没有回答她的问题。

“您看这款手机，它是最新款的音乐手机，应用的是高清音频还原，可以让你享受高保真的音质，还能还原现场的音质效果……”销售员介绍着。

但这位客户还是一言不发，只是认真看了下那款手机，就又继续看柜台里的其他手机了。之后，不管销售员怎么说，客户都保持沉默，这使销售员很尴尬。最后，客户没买任何东西就走了，销售员也不知道客户到底想要哪款手机。

成熟的销售员都知道，只要客户开口说话，就有成功的希望。可唯独像上面案例中这类沉默型的客户，往往让人无从下手。

沉默型的客户很好分辨，他们往往对销售员的主动服务无动于衷，对销售员的产品介绍、建议等也采取漠视的态度。难道是这些客户心中已有主意，或者倔强到完全不听别人的意见吗？也不一定是。对于沉默型的客户，销售员首先要查找原因，然后再区别对待。

就以上面案例中的客户为例，这位客户尽管始终沉默，但也没有把销售员的话当作耳旁风。这从他在听完介绍后，认真看了那款手机这一细节就能看出来。这类客户往往就是天生不喜欢多说话的人，他们不是不愿意理销售员，也不是没有问题想问，只不过他们不善于交流。如果能想办法让他们开口，销售还是有很大希望成功的。(www.xing528.com)

除了这种不喜欢说话的客户以外，还有一类沉默型客户是故意保持沉默的。比如，在销售过程中，往往会遇到这样一些人：对于销售员提出的建议，他们显得漫不经心，不仅不做任何回应，目光还四处游走。他们既没有自己关注的对象，也不认真倾听销售员给出的建议。这类人的沉默就很可能是装出来的，他们心里对要买什么产品没有一个明确的概念，可又不愿意让自己被销售人员牵着鼻子走——他们可能认为销售员都想让自己上当受骗，买华而不实的商品。所以，他们不自觉地采取沉默对抗的态度。

不管是上面哪一种，遇到沉默型客户都是销售员的一大难题。但这个难题也并非无解，只要我们采取合适的策略，还是有可能做成这单生意的。

那么，具体我们该如何做呢？

对于天生沉默型的客户，我们最好能够迅速找到话题，用疑问句打开他们的话匣子。要知道，陈述式的推销很难赢得沉默型客户的回馈，而提出一些关于商品的简单问题，则很可能会让对方张嘴。比如，上面案例中的销售人员如果在介绍音乐手机的同时，再问一问客户正在用的手机，或客户更看重手机的哪方面功能，比如除了音乐外，是不是更看重照相、游戏等功能，这样就更容易让客户进入互动环节。而且，在此过程中，我们还能搞清楚客户的购买需求。

对于故意沉默型的客户，我们首先应该做的是尽量先拉近与对方的关系，因为沉默型的客户往往对销售员有着潜在的抵触情绪。要想与他们顺利交流，就要先想办法拉近与他们之间的关系。比如，多聊一些产品外的话题。有些销售员会根据对方的兴趣爱好拉一拉关系，这就是很好的方法之一。一旦拉近了关系，打破了沉默，你会发现其实这类客户并不难应对。