化解客户拒绝，先以情感为重

销售员在面对客户的拒绝时，首先要认识到，客户的心情是他选择拒绝的一个决定性因素，只有先调节好客户的心情，才有可能化解客户的拒绝。

用强硬的办法不容易战胜的客户，只有用巧妙的办法才能使之信服，这里所谓的“巧妙的办法”就是先调节客户的心情，再去处理客户的拒绝。

具体怎么做呢？当客户提出拒绝意见时，我们可以说：“我明白您的意思”“我理解您的心情”“我能体会您的感觉”“您的看法非常有道理”等。这就是所谓的“退一步海阔天空”，有原则的妥协让步能够成就大的事业，在销售领域也是如此。

在回应客户的建议和问题之前，可先找出其可取之处或双方都能接受的观点，然后再指出其意见的不妥之处，这样对方才易于接受。不成熟的销售员在销售时容易急躁，甚至盛气凌人，造成气氛紧张，也让人敬而远之。谦虚、让步是销售员应具备的基本素质，尤其是在面对客户拒绝的时候。

小李是一个能够以客户心情为重，并能尊重客户有不同意见的人。有一次，他向一位挑剔的客户推销一种进口剃须刀。他与客户之间有如下一段对白。

“叔叔，这是一种日本进口的新型剃须刀，各方面性能较其他同类产品有较大的改进，用起来非常舒服。”

客户在认真地观察了一阵并且试用了一下后说：“这不太可能，进口剃须刀我很熟悉，这不可能是进口货。我看，这倒像是山寨货，并且性能也不见得比我那个老机子好。”(www.xing528.com)

面对客户如此肯定甚至说是山寨货的态度，小李没有同他强辩，而是说道：“叔叔，可能是我拿的这个样品有问题。我手头还有别的样品，请您看看，可以吗？”

那位客户听到小李这样说感到十分意外，并且为自己不太客气的语气有点不好意思，便也客气地回答道：“对，搞不好是我看错了，换一个给我再看看吧。”

于是，小李又拿出一个样品，让客户试用。这一回不同了，那位客户赞不绝口地说：“不错，不错，用着是很舒服，看来我刚才是有些看走眼了。怎么样，价钱如何啊？”

下面的事情便可想而知，小李化解了客户的拒绝，卖出了剃须刀，而且那位客户还答应向他的亲戚、朋友推荐小李的产品。

人的情感千变万化，在客户拒绝的时候，销售员要先适应他们的心理，理解他们的心情，因势利导，才可能消除拒绝，就像上例中小李所做的那样。相反，假如你过分强调自己，对客户的心情不予理睬，对客户的观点表示反对，那么销售失败的结局自然就无法避免的。