如何恰当地与顾客打招呼？

有些导购员对自身的工作总是带着一些偏见似的误解。例如，认为导购这个活儿没什么技术含量、很容易，无论什么学历的人都可以做，门槛很低。这些看法存在部分的合理性，但它却忽略了一个很重要的事实：虽然什么学历的人都可以踏入服装导购这个行业，却并不见得任何人都可以把顾客服务得心甘情愿掏腰包。这里面最常被忽视的一个典型技能，就是如何掌握与顾客打招呼的时机。

在顾客逛街的过程中，很少有人在计划逛街时，就想好了自己购物的目标。大多数人在出发之前，头脑里最多有一个大概的预算、大致的想象。他们更多是在浏览中才决定到底选什么服装。因此，如何恰当地接近顾客，就成了决定销售成败的重要一环。一个有经验的导购员，可以在短时间内掌握顾客消费的大致需求，调动起对方的好奇心，从而帮助顾客缩小选择范围，使其把注意力更多地集中到导购员提供的服饰种类上去。这样不仅能在忙碌的工作时间里，为顾客提供高效率的服务，还可以让交易的获益最大化，提升顾客对品牌服装的喜好程度。

不少门店的服装导购员在招待顾客时，总喜欢用“你好”“欢迎光临”之类的简单问话作为招呼语，这种百年不变、千篇一律的问候很难让顾客产生亲切感，并留下深刻的印象。因此，导购员要根据不同的情况，适当地变换称呼：

1．普通顾客。

对于普通顾客，导购打招呼的目的就是让他们知道，我们已经注意到您的到来，并随时准备为您服务。因此这时候，简单使用“欢迎光临”、“相中哪一款可以试试”等基本称呼就可以了。

2．对于熟客。

对于曾经来过店里的回头客，导购员一定要对顾客的光临表现出格外的喜悦和欢迎，让这些回头客产生一种被重视、被记得的优越感。为了向顾客突出表现两个人关系的亲近，问好的时候可以使用下列句子：

“有段时间没看见您了，最近挺忙的吧？”

“您来得真巧啊，昨天我们刚到了一些新款，您看看有哪些喜欢的，我找出来给您试试？”

“逛了一圈累不？先坐下来歇会，我给您倒杯水吧。”

1．多位顾客同时光临。

当有多位顾客同时光临时，导购员尤其要注意平衡招待每一位顾客，让每个人都能感受到你的热情，切记不要只和其中一两位顾客打招呼，而对其他人置之不理。比较恰当的做法是眼光望向店里所有的顾客，稍微提高嗓音，向所有人一起问候：“你好，欢迎光临！”并点头致意。

2．正在招待时，来了其他顾客。

在接待眼前的顾客时，对于新迈入店里的顾客，导购员既不能扔下先来的顾客不管，也不能不理后来的顾客。此时恰当的做法是：

（1）先对新来的顾客打招呼，“您好，欢迎光临！”

（2）及时暗示其他在场同事，邀请同事尽快上前，为新进入的顾客服务。

（3）如果没有其他同事帮忙，导购员可以先向先来的顾客道歉：“不好意思，您先随便看看，我去看看那边的顾客有什么需要，马上回来”，随后马上去为后来的顾客服务。

3．正在接电话时，来了顾客。

虽然导购员忙着在接电话，但也必须分出一部分精力，“眼观六路，耳听八方”，随时留意门店里的情况，如果有顾客进来，一定要望向顾客的方向，让顾客知道你注意到了他，最好能向其点头致意，表示你欢迎他的到来，稍后你就会为他服务。

如果遇到顾客需要帮助的情况，则要依据电话的类型，选择不同的处理方法。如果是私人电话，可以先向对方道歉后挂断电话，以接待顾客为最优先；如果是销售领域的上级，或某位顾客的电话，最好先向其说明情况：“对不起，这边来了客人，我先去看看，稍后回来”，或者向对方说明情况，请求谅解，并承诺回复电话的时间：“不好意思，这边来了客人，我先去招待一下，大约半小时以后再给您回电话，可以吗？”

在服装店铺内拥挤的环境里，不止服装导购员是忙碌的，浏览服装的顾客同样也是忙碌的。所以导购员与顾客的每一次交流对话，机会都非常珍贵，导购员应该运用自己的职业素质，抓住这些机会，在最有限的时间里，向顾客提供尽可能多的信息。

1．用招呼抓住顾客的兴趣。

“您好，这件新款说不定很适合您！”

“请问您是给自己买，还是送人？”

“您好，想看看外套还是衬衫？”(www.xing528.com)

“我们店里新进了秋装新款，喜欢可以试一下！”

2．用优势吸引顾客的注意。

使用这种方式招呼顾客时，导购员要先观察对方是否可能感兴趣，是否喜欢参与话题，根据观察结果，灵活调整策略。尤其注意不要对顾客使用封闭式提问，去征求顾客的意见。例如，不要问顾客“需不需要”、“想不想了解”，这样很容易得到否定回答。一旦顾客表示“不需要”、“不用麻烦”，就会造成气氛尴尬，不利于留住在店里浏览的顾客。

“您的眼光真好，最近我们店里这款卖得特别好！”

“这是我们这一季刚推的新款。”

“我们配合夏季特别出了几款真丝的衣服，穿在身上特别舒服，您试试吧！”

“您好，这件外套也可以翻过来穿，最近特别流行，我觉得您穿挺合适！”

3．用欣赏的眼光，招呼顾客。

以欣赏的眼光观察顾客，用赞美的语言称赞顾客，尤其可以把话题重点放在顾客的外表、气质以及与顾客有关、值得顾客自豪的地方，以成功在短时间内拉近与顾客的距离。只要导购员的赞美得当，表达自然，顾客一般都会友好回应，并乐意与导购交流。

“您的发型真漂亮！”

“您这身搭配真有气质！”

“这是您的小孩吗？真可爱！小朋友几岁了？”

1．当顾客突然停下脚步时。

原本在店中闲逛的顾客，却突然在某个区域前停了下来，这很可能正表示他看到了某件服装，让他觉得很感兴趣！而这正是导购员接近顾客的大好机会，当然，在导购员准备开口之前，最好留个心眼观察一下，顾客眼里盯着的大概是哪件服装，这有利于和顾客进一步展开和此款服装有关的话题。

2．当顾客突然环顾四周时。

顾客在翻看了几件服装之后，突然抬头环顾四周。此时他很可能是在寻找导购员，想进一步得到帮助，或者想询问与此相关的服装信息。这时身为经验丰富的导购员，一定要抓准时机，立即与顾客搭话——“请问有什么可以帮您？”，以近一步了解顾客的寻找目标，避免因为顾客搜寻不到他想要的信息而失去购买的热情。如果个别顾客在对服装简单了解之后，准备离去，导购员最好能够适当地追问——“您是不喜欢这个颜色吗？还是尺码不合适？”，或主动提供更多信息——“有会员卡的话可以打8.5折”，借此委婉地了解顾客放弃服装的原因，没准可能留住顾客，促成销售行为。

3．当顾客长时间端详某件服装时。

当一个人的眼光长时间停留在某件东西上，通常表示这个人对眼前的东西产生了兴趣。在服装销售工作中经常遇到的，则可能是顾客对这件服装或者这样风格类型的服装产生了兴趣，这时候就正是导购员招呼顾客的大好时机。

此外，对于那些喜欢精打细算、精明老练的顾客，他们在看中一件衣服后往往习惯不露声色，在求助导购员之前，他们会凭经验伸出手去判断材质，评估服装用料的舒适程度，并寻找服装的标牌或者价签，来进一步确定服装的价格、面料成分以及品牌名称。如果这一切都基本满足了他们心中的预算和标准，下一步他们很可能会找导购员帮忙试穿，而这时就轮到导购员登场施展才能，进一步与顾客拉近关系的时候了。

假如你有多年的销售经验，这个交流过程中也有一个需要注意的小地方，就是顾客在寻找价签时，注意力通常都比较专注，再加上服装的价格关系到了他们的购物预算，而这是事关顾客面子的问题。所以当看到顾客手拿价签在犹豫时，导购员尽量不要上前打扰，避免影响顾客的思路，同时也不要自作聪明地在远处大声嚷嚷：“那件衣服可以打7.5折！”因为那样容易让顾客在众人面前显得很没面子，好像他买不起这个价位的服装一样。

4．先前来过的顾客，又突然回来了。

当先前来过的顾客再度光临时，通常意味着他在对比评估了看到的所有服装之后，还是更满意这家店里的货品。这样的顾客，十有八九都会最终选择在店里消费，所以任何聪明的导购员都不要放过这个大好时机，一定要面带笑容地，以最熟练的方式为顾客服务，帮助顾客尽快地实现交易。

5．当顾客径直走向某个区域时。

当顾客一进门就径直奔向某个区域，很显然他是有备而来，专门来挑选某一种类商品的。这时导购员要尽量展现出自己专业的态度和经验，主动与顾客打招呼，尽快了解顾客需求，为顾客提供多种可以满足他标准的商品，最好能在其中做几项重点推荐。因为这类带着目的购物的顾客，在整个购物过程中往往也比较理性，他们通常不希望在此次购物活动上花掉太多时间。所以在招呼这样的顾客时，作为一个态度专业、清楚提供服装信息的导购员，很容易在顾客那里博得好感。如果导购员此时可以抓准顾客的急迫心理，相信很容易就可以拿下这次交易。