私域运营：精细化运营四件套详解

精细化运营四件套，是私域运营“4+4”冰山模型中，你看不到的四个模块。

私域运营的一切都是为了成交，前面我们结合私域的四大成交场景，讲了四个成交系统，那么我们如何来为这四大成交场景做支持，甚至如何为整个私域运营来做全盘的支持呢？

这里就要讲到运营力的精细化运营四件套。四个精细化运营体系，支撑四个成交运营系统，这四个体系分别是：

功能账号

客户标签

账号资产

私域团队

一个城市，地面上的房子很重要，地下的各种基础设施，以及这座城市政府的治理体系等你看不见的部分也很重要。罗马不是一日建成的，但可能因为地基不稳而毁于一旦。

前面我们讲到IP矩阵的时候，说过内容大IP和品牌小IP的各种矩阵，不过那个是站在更高维度的品牌层面，讲我们应该如何搭建IP和品牌的矩阵。而这里讲的功能账号精细化运营体系，是站在更落地的层面，为客户规划一个转化和留存的功能微信号矩阵。

以下是一个完全版本的功能账号矩阵地图：

普通用户——IP号

意向用户——成交号

付费用户——会员号

代理用户——代理号

不同的号负责留存不同阶段的客户。下面我们一个个来捋一下。

IP号，也就是内容大IP的号，经营目的主要是提升格调、营造人设。可以有适度的销售内容，但不宜过多。主要运营目的是AIDTDA成交六要素中的激发欲望和建立信任这两个步骤。

那么有意向的客户应该怎么办呢？如果是低单价的，可能就直接通过朋友圈或者聊几句转化了，但如果是高单价，这个时候，IP号就要做隔离，要把客户拉群引入成交号。

成交号，顾名思义，目标就是成交。为什么有了IP号，还要有成交号呢？这种关系类似明星和经纪人，或者医生和收费处收费员的关系。一般来说，这种高人设的IP不太适合直接谈钱，更不适合讨价还价，会拉低IP的属性。另外，IP本身也很忙，参与到这些琐事当中没有意义（超高单价有时候还是需要IP出面）。

所以，我们在私域做高单价的成交时，一般都需要一个成交号来辅助。我也加入过很多私董会，每次加入，都是跟IP说有兴趣，然后IP就会拉个群，把一堆人拉进来，其中有个是IP的合伙人，来负责后续的跟进付款、订合同、开发票等操作。这就是成交号的功能和目的。

成交号可以发很多强销售类型的朋友圈，因为本身过来的都是高意向客户，哪怕用户删除也没关系，一般用户是不会删除IP号的。

客户成交了之后，就会到下一个——

会员号，目的主要是服务会员，通过服务来提升复购率。如果很多会员需要定期跟进，那么服务方面专门用一个账号会更合适。这个会员号应该是强服务的类型，把服务、履约做好，从而提升复购率。私域创富圈的“创哥”就是一个会员号，它的朋友圈都是会员服务相关的信息。

而当一个私域发展了不少代理，这个时候还可以做一个代理号。

代理号，主要是针对代理经销商、合伙人等。代理号的目的是管理代理，或者为代理提供朋友圈素材等。

以上就是一个相对比较全面的功能账号精细化运营体系。在实际操作中可能没有那么多分类，甚至对于小团队而言，一个IP号搞定一切都有可能，这里只是举一个案例，大家后续还是要结合自身的商业模式，来构建自己的私域功能账号体系，把不同等级的客户沉淀到不同的账号，实现更精细化的运营。

讲了不同功能账号的精细化，接下来讲一讲单个微信号应该如何给客户打标签。

私域运营的精髓，就是针对不同的客户提供不同的话术以及运营策略。我曾看到有做私域的团队，为了搞定大客户，单独为一个客户建了一个标签，这个标签就一个客户。然后发的朋友圈也是为这个客户定制，从而促使客户成交。在这个部分的体系中，我们应该怎样做客户标签的精细化运营呢？

首先，一个重要的原则，就是客户标签需要全团队共同制定、共同使用。不能说我有5个做私域的运营，每个运营都是不一样的标签命名方式。这样的话会非常混乱，一旦一名运营离职，那么他之前做的所有工作都白费。

一定要做到，一个人维护的微信号在他离职后，接手的另外一个运营依然可以快速上手，知道他的客户标签运营逻辑，不要产生太多的交接成本。

所以，一个团队一定要统一起来。我的团队中做客户标签运营，都是团队一起开会，定好大概的标签名字、颗粒度，以及什么情况下应该运营。制定的时候一定要考虑全面、长远，因为定了之后就不好改了。

接下来，还有一个很有意思的小细节，这个细节是关于微信的备注和标签。一个客户的备注最多十几个字，超过了就不能保存，但备注的好处就是每次聊天都很直观，不好之处就是不能批量进行修改，只能一个个改。

标签则可以同时打多个，另外还可以通过群聊导入，通信录批量添加，坏处就是聊天的时候不够直观，而且在电脑版上不便查看。

这时候我一般会把最重要的信息，譬如对方的姓名用来做备注，称呼的时候不至于叫错，而且如果对方改了微信名，也不至于找不到；而其他的信息一般都是打标签就足矣。

接下来，简单说说我们给客户加标签的几个逻辑。

第一个大逻辑，是按照用户的付费属性来打标签。比如刚刚提到的普通用户、意向用户、付费用户（可继续细分出复购用户）和代理用户。既可以通过沉淀到不同功能账号的方式来区分，还可以都留存在一个号上，用标签的方式来做精细化运营。

第二个大逻辑，是按照用户的画像来打标签。这个画像最好跟团队内部使用的不同人群的话术有关。

举个例子，报名私域创富圈的学员可以分为四类人，第一类是企业主，第二类是IP，第三类是操盘手，第四类是想往私域发展的打工人。针对他们分别有不同的沟通话术，那么在标签分类上也按照这个模式来打，会非常便于后续的私域运营。不过不同企业的付费用户画像不一样，你可以参考借鉴。

第三个大逻辑，是按照时间来分类。比如用户加你好友的时间，或者用户第一次下单的时间等。比如用户的付费批次是创始会员还是第二批，这样根据时间来分类可以有一个便捷操作，如果我们把会员拉群了，就可以通过群聊导入标签的方式，快速批量给一批人打上标签。

第四个大逻辑，是按照地区来分类。这个比较适合有线下业务同时又是全国连锁的团队。

类似的逻辑还有很多。总之，我建议你打标签之前，一定要在团队内部开一次会，讨论这些标签应该如何打，应该有哪些标签的维度，后续应该怎么结合标签做更加精细化的运营，以及是否需要通过标签来主动私聊用户等。

最后，关于打标签这件事，我有两个小建议。

第一是如果决定要打标签，那么你千万不要开会分工完，通知大家开始打，就放养团队不管了，你一定要有质检的流程和制度。虽然打标签对我们的销售管理无比重要，但又是一个很细致也很累的重复性劳动。如果没有团队内相互检查的机制和相应的惩罚机制，大部分的销售都不会完全按照要求来打标签。

第二是如果是要群发消息的标签，每个标签项下的人不超过200个比较合适，这样在群发的时候效率会非常高。

做私域资产就像盖房，罗马不是一日建成的，却可以毁于一旦。

“毁于一旦”绝对不是危言耸听，如果你的账号资产没有做到精细化运营，那么你的私域资产在员工日常使用或者离职交接的时候，很有可能会产生资产流失的大问题。对于私域资产而言，这无异于被抄家。在我的身边，一个做私域3年多的操盘手就亲身经历过这样一次血淋淋的教训，员工离职带走账号，公司承担了很大的损失。

那么应该怎么做好私域微信账号的管理呢？一定要做好下面这五个关键步骤：

1——起号

2——养号

3——用号

4——盘号

5——还号

我分别来讲一讲。

步骤一，起号。就是怎么去注册微信号。目前市面上大多数团队、公司运营私域，都是让员工来提供注册要素的。这里千万要注意，一定要跟员工做好约定，如果员工离职，其注册的账号属于公司而不属于员工个人，这是一个核心要点。

上面的那个案例，就是公司没有跟员工提前约定好，而在员工离职的时候又忽略了这个细节，员工想当然地以为这就是我的，于是直接带走，等到发现问题的时候，员工已经离职了几个月，公司根本联系不上了，而员工自己把这个号卖给其他公司，还小挣了一笔。

这项工作一定要做好。我知道很多大公司做私域，都会跟员工签协议，提前做好约定。

步骤二，养号。每个微信号根据注册时间、活跃度、微信支付、刷朋友圈等各种行为，都对应了不同的账号等级和权重，不同的等级对应的添加好友、被添加还有私聊或者发圈方面都有不同的限制。总的来说，老号的权重等级高，每天主动加人、被动加人的限额会更高，而且不容易被封号；新号权重低，稍微做点事情加加人，就容易被提示有风险、限制功能，或者直接被封禁。

在“加微力”一章谈到选择个人微信还是企业微信的问题时，我已经对微信团队的想法，以及微信为什么要做企业微信做了很详细的分析。

不管是个人微信还是企业微信，我们都需要通过养号来提升微信号的权重，从而降低私域资产的风险。那么如何养号呢？

养号的核心逻辑，就是把自己模拟为一个正常的用户，把正常人会做的一切举动都做一遍。包括加好友、发消息、加群、微信步数、微信支付、发朋友圈、刷朋友圈、给朋友点赞等等。

据我了解，目前做私域的大公司基本上都会有一个养号的团队来做养号。那么具体他们是如何养号的呢？

我会在会员群分享养号SOP（Standard Operation Procedure，标准作业程序）的文档。只要跟着SOP来走，跟着养号的核心逻辑来走，基本没太大问题。

步骤三，用号。一般来说，比较大规模的团队都是起号、养号是一个团队，用号的人是另外一个团队，这个非常重要，因为起号、养号大概一个月就能产出，而且做的事情相对比较机械，比较适合全职管理+兼职执行。

把号养好之后，交付给需要使用的团队，并且做日常账号的管理。当私域团队有需求的时候，就跟养号团队提需求。这里作为操盘手，需要制定好公司内部用号的SOP，比如私域团队如何提需求，如何交接账号，SIM卡和手机谁来采购，谁来负责日常话费充值，如果没有做到位会有什么惩罚等，都要抓仔细了。

步骤四，盘号。在账号使用期间，我们要对私域微信号做日常的盘点，就像盘点企业固定资产一样，每个月或者每个季度要对私域资产进行检查。比如要查清楚，号还在不在对应登记的使用者手中，每个号有多少好友，聊天记录是否需要定期备份，对客户打标签是否有按照要求执行……

定期盘号对于私域运营来说非常有必要，但是据了解，现在能够做到定期盘点微信号的团队不到20%。不少团队的私域资产流失，其实老板都不知道。所以如果你是老板，也有不少私域资产，建议回去把账号资产精细化运营这五个步骤都搞起来。而第五个步骤是一个重要细节——

步骤五，还号。在员工面临岗位调整或者离职交接时，就要涉及还号了。跟前面的用号、盘号的规则一样，还是要定好SOP，然后不同的人一起来执行，确保账号的交接顺利完成。

这里就不赘述，只说一个细节：在有能力的前提下，建议起号、养号、盘号、还号的团队跟日常使用号的团队最好分开，这样可以更好地实施监督。

总之，私域账号资产管理就是五个关键节点：起号、养号、用号、盘号和还号。这几件事情虽然小，而且看上去没什么技术含量，但是如果没做好，会有很大的损失。

如果到了私域团队的精细化运营这一步，我们有几个假设。

第一个假设是私域的闭环已经跑通。不仅产品符合PMF，运营也有SOP，可以顺利转化，并且一个私域运营所产生的毛利能够覆盖其人员工资和综合成本，公司还有一定的利润空间。

第二个假设是能够持续稳定获得流量，团队也找到了不错的私域操盘手或者运营负责人，私域团队有比较明确的扩张诉求。那么这时候就要做私域团队的精细化运营，也就是私域团队组织能力的提升。提升的目标，是在团队扩张的情况下，每个私域人员所产生的人效能够保持稳定并且不断提升。

这里的“人效”，一般指的是每个人每个月产生的销售额。比如一个私域团队100人，每个月产出1000万元的GMV（Gross Merchandise Volume，商品交易总额），那么我们可以说这个团队的人效是10万元。

注意，这里的10万元其实是一个比较高的数字。一般来说，一个产品毛利在20%～50%，也就意味着每个人有2万～5万元的毛利。这个人成本可能是一个月1万元，那么每多一个人，老板就能够多挣1万～4万元。这是很多老板思考业务的逻辑。

在人员增多的情况下，如果不做精细化运营，人效大概率是会下降的，因为人多一定会带来熵增，组织会产生内耗。那么对所有私域的所有者来说，需要做的就是通过团队的精细化运营，提升组织能力，人效才能够不降反增。

说到组织能力，我的公司人数在最高峰时，有将近600人，每个月成本1300万元，展开来说的话，又是一个庞大的课题，这里我重点阐述一个比较落地且核心的部分：私域团队的“选用育留”。分别包含面试、培训、日常工作、运营辅助和激励考核这五个模块。

模块一：面试。

接下来讲的私域运营，更多是销售导向，而不是交付导向，本章节以成交为主。

一名优秀的私域销售运营，需要具备以下三大特点。

1.强烈的赚钱欲望

2.心态自信且抗压(www.xing528.com)

3.持续学习有悟性

第一点，强烈的赚钱欲望。

一般来说，私域运营都是低底薪、高提成。因为销售导向的私域运营，是公司强劲现金流的唯一承担者，所以这种人必须具备强烈的赚钱欲望，这样他的风险更高，但是赚钱欲望强烈，一定会紧盯业绩目标，做得好他的个人收入会更高。

第二点，心态自信且抗压。

一个优秀的销售人员，自信是最基本的特性，它可能看不见、摸不着，但是确确实实存在。自信的销售人员讲的任何东西都有感染力，也更容易打动客户，从而让客户成交。另外，销售岗位的业绩压力是很大的，而且组与组之间、人与人之间都有很强的竞争，甚至有各种PK，末位淘汰，如果不能适应这种压力机制，不仅浪费招聘和培养成本，还会在团队中传播负面能量，影响士气。

第三点，持续学习且有悟性。

不仅要学习产品的自身卖点，还要能够快速领悟客户的需求，并且想办法来搞定客户，客户问一个问题，就能够知道客户的顾虑是什么，以及从日常学习积累中，找到对应的回答来搞定客户，最后成交。

针对这三点，我在此分享我公司平时在面试销售中会问的几个问题，供参考。

1.家庭背景如何？求学求职等关键阶段的关键选择是什么，为什么会做这个选择？为什么从上家公司离职？自己做过的最自豪的事情是什么？

这种问题我称之为“生命长河”。注意，一个人的经历不会说谎。聊他的故事，看他生命长河的流动。不断追问，问细节，问选择背后的原因，可以判断出候选人的品质和底层驱动代码，他是否足够有赚钱欲望、足够有自驱力。

2.未来两年的职业规划，未来五年、十年的梦想是什么？

上一个问题是问过去，这个问题是问未来，职业规划与岗位是否匹配，会不会长期待在公司，都可以从这个问题的回答中得知。

3.你曾经吃过的最大的苦是什么？

阿里原CEO卫哲的课程曾提到，这是阿里招人经常问的一个问题，以此来判断赚钱欲望、判断抗压性。阿里招销售特别喜欢招“苦大仇深”的人：苦大是不怕吃苦，从小吃尽了苦，再多再难的苦，都能咽下；仇深是害怕吃苦，从小吃尽了苦，穷过饿过怕过，渴望成功。

4.你认为销售岗位上真正优秀的人，是什么样的？

这里可以看出来，候选人是否具备持续学习的能力，以及是否具备悟性，学习改变的前提，是知道优秀的标准是什么样的，自己距离优秀还有多大距离。

其他问题还有：

5.你过去岗位中，进步最快的一段时间是什么时候？

6.在做销售的过程中，最难搞定的一个客户是什么样子？最后是怎么搞定的？

7.收入最高的一个月是什么情况，挣了多少，赚的钱用来干吗了？

8.你最喜欢的销售领导是什么画像，需要具备哪些特点？

9.自己的微信有多少好友？会不会发圈？用得最多的表情有哪些？

…………

我们从销售回答问题的状态，能判断出对方是否是一个自信的人。如果对方面试不能打动你，不能把自己销售给你，那你也不要幻想他可以打动客户。

另外，面试私域场景的销售，还可以加一下对方的微信，通过朋友圈、微信日常聊天的调性，来判断对方气质是否匹配，是否适合用微信私域来做销售。

接下来讲一下培训。

模块二：培训。

培训一般分为多种，一种是公司价值观、日常管理规定的培训，这里就不展开叙述了。第二种就是业务培训，这里一般分为三个板块，分别是产品知识、客群认知、销售步骤。

第一、第二个板块是基础，比如说产品是什么、客户是谁，价格、促销策略有哪些，客户需求是什么样子，不同客户一般适合哪些产品，会有哪些问题等，不做过多解释。

第三个板块就是销售步骤，一般会结合业务来讲我们怎么引流，客户从哪里来，怎么破冰，怎么构建信任度，怎么在最后成单、关单，每个步骤有哪些地方应该注意，有什么销售技巧等。

做完培训后，就进入第三步——日常工作，也就是带销售。

模块三：日常工作。

从完成上一步业务培训后，我们日常带新人有一个阿里铁军的口诀，用四个步骤快速让新人融入，叫：我做你看，我说你听，你做我看，你说我听。

第一步，我做你看。

首先给新人安排一个老员工带着，新人先观察老员工的工作内容，有问题先记录下来。注意，为了让老员工认真带新人，可以设置一些利益绑定或惩罚，比如，让老员工带新人比赛，如果自己的徒弟业绩靠前，师父有更多额外的奖励；或者是老员工要想晋升，需要培养几个优秀的徒弟；等等。

第二步，我说你听。

第一阶段过后，徒弟会有很多问题，然后老员工将每个动作的前因后果，详细地解释给徒弟，同时徒弟向师父提问，保证自己彻底了解了每个销售步骤。

第三步，你做我看。

这个阶段之后，我们会让内部人员模拟客户，或者给徒弟一些比较一般的客户，让徒弟上手，甚至还会模拟各种极端场景，来检查徒弟的学习成果。

第四步：你说我听。

这个阶段主要是为了加深徒弟记忆，巩固学习成果。让徒弟模拟老师教一遍，就是最好的学习。

以上是让刚入职的私域销售快速上岗的办法。

另外，日常带销售，还需要不断开晨会、晚会，组织销售冠军做分享，结合每个人的转化率来针对性检查，还有一对一谈心等方式，让销售持续保持好的状态，这里就不展开叙述了。

下一个关键点，是销售团队的运营辅助。

模块四：运营辅助。

一支规模化的私域销售团队，一定要以销售负责人为第一责任人，在内部设置三个团队来做好这三项工作，成员可以是销售全职，也可以是优秀的兼职。

第一项工作是质检。比如，我们要求销售在某一天应该发3条朋友圈，但要知道销售到底发了没有，就需要我们建立检查的机制。

质检需要常规化、流程化，会增加一定的工作量，但是对销售非常必要，可以通过相互检查、抽查的方式，并设立奖惩制度来实现。

第二项工作是培训。带团队特别是销售团队，培训非常重要，如新人培训、新产品培训、新的SOP培训，以及各项能力培训等等。

第三项工作就是SOP优化。销售负责人自己要对销售有理解，并且需要通过内部结合数据、激发销售冠军、外部学习其他团队优秀经验等方法，不断优化销售的SOP和话术，甚至可以专门组织一支团队来做优化。

质检、培训、SOP话术优化，这三项对于打造一支私域销售王牌团队，都是极其必要的。接下来，我们来讲讲激励考核。

模块五：激励考核。

对于销售导向的私域团队激励政策而制定，在整个团队的运作中必不可少，甚至如果这块没有搞好，再优秀的团队也会表现不佳。

总体而言，激励考核分为四个部分，分别是：

提成部分

晋升部分

荣誉部分

淘汰部分

首先是销售提成。提成应该是大部分私域销售团队的标配，而且很多团队是累进比例的销售提成制，业绩越高，提成比例越高，以最大程度激发销售的狼性。

其次是小组奖金包，一些优秀的销售如果承担了培训、SOP优化、质检等兼职，还可以设置跟小组整体产出或者比率相结合的奖金，从而让质检、培训和SOP优化等相关工作更好地进行。

除此之外，还有额外奖金或惩罚。通过设置目标对赌，也就是达成某个目标就增减奖金。或者小组竞赛，三四个团队谁出单最多有奖励。以这种设置共同目标或者共同敌人的方式，来增加小组成员的凝聚力，提升团队士气。

少部分团队不设置提成制，一般会采用晋升制。

这种团队的销售会更稳定，流动性更有保障，另外也可以建立更明确的职业发展通道，成为销售组长或者成为SOP策略组长，让大家有目标、有奔头。

接下来是荣誉，包括小组荣誉和个人荣誉。这种奖励有的时候效果甚至会超过物质激励，比如最佳团队奖、最佳业绩团队等，这里举一些例子，供大家参考：

大红花奖：最佳新员工

小蜜蜂奖：出勤天数最多者

超人奖：综合评分最高者

林妹妹奖：一年中请病假较多者

莫名其妙奖：全年无考勤最多者

日理万机奖：一年中请事假较多者

财神奖：最佳销售

雷锋奖：最乐于助人者

逆袭奖：难得进步，鼓励一下

披星戴月奖：最勤奋的人

天降馅饼奖：不是人人都有的

接下来是最后一个，销售的淘汰。这里有一个阿里非常有名的“271法则”。

通常情况下，10个人的销售团队，可以根据相关的业绩或者表现分为三种：最拔尖的2个人，表现中游的7个人，以及表现最差的1个人。我们重赏前面的2，给他们荣誉、奖金、晋升；然后对末尾的1进行沟通辅导，如果多次排名倒数的话，需要尽快做决定，判断其是否适合继续待在团队中。

每个精细化运营体系，都离不开一些核心的逻辑和抓手。当把握好这些要点后，你就可以快速搭建一个80分以上的精细化运营模块。

私域是一项极其复杂的工程，四个板块的精细化运营体系，更像是这座私域城市的地基、排水、供电系统，支撑着所有私域活动的正常运转。