质量管理实践对企业绩效的影响分析及软硬要素关系探讨

长久以来，质量管理实践对组织质量结果的影响机制研究一直都是组织运营领域的重要研究内容（Nair，2006；Tari，Molina，Castejon，2007），随着质量管理实践研究的深入与扩展，目前针对两者关系的研究主要集中在3个方面：

①质量管理实践与组织质量结果的路径关系研究。该研究范式主要发端于Garvin（1984）的质量管理实践与组织质量结果的关系模型。Garvin在其模型中提出质量管理实践主要通过制造与市场两条路径来提升企业绩效。制造路径是指企业可以通过质量管理实践的实施从而合理有效地利用各项资源来提高生产效率、降低生产成本；而市场路径则指企业可以通过高质量的产品与服务来扩大市场份额，提升产品的品牌价值，进而有效提高企业的财务等绩效。随后，大量学者又对质量管理实践与企业绩效两个变量的外延进行了细分，并通过探讨各项质量管理实践活动之间的内部关系以及它们与各类质量结果间的关系进一步扩展了Garvin（1984）研究的内容。目前，国内外绝大多数有关质量管理实践范畴的实证文献都采用了这种研究范式，学者们通过不断地借鉴组织战略与管理领域的最新研究成果，对质量管理实践与组织质量结果间的路径关系进行了修正与补充，并为企业界的具体质量管理实践活动的开展提供了理论支持。

②质量管理实践提升组织绩效的惯例自我更新机制研究。该研究范式起源于Adler等人（1999）对一家美国的丰田与通用合资公司的案例研究，他们发现实施全面质量管理的丰田汽车制造厂较美国的汽车工厂更能及时更新那些不合时宜的旧惯例以降低企业变革的惯性与阻力，从而使得企业能够始终保持在一个高效性与灵活性的平衡状态。丰田汽车的这种促进组织运营惯例及时自动更新的机制被丰田汽车管理层称为“元惯例”（即改变惯例的惯例）。随后，又有学者分别从组织学习（Choo，et al.，2007）与知识管理（Linderman，et al.，2004）等视角来阐释质量管理实践提升组织绩效的内部机理。无论更新机制中的理论核心如何变化，这类研究始终是围绕组织惯例/知识/能力这些组织核心基础模块的自我更新机制而展开的，因此，它往往成为组织战略与创新研究的理论基础，如动态能力等（Teece，Pisano，1994；Collis，1994；Tranfield，Smith，1998；Szulanski，1996；Dosi，et al.，2000）。(www.xing528.com)

③质量管理实践与组织质量结果间的权变关系研究。随着质量管理实践研究的深入，研究学者们发现，组织的质量管理实践活动并非总能获得预期的质量结果。对此，有学者提出了质量管理实践的“情境论”。持该观点的学者们认为质量管理实践对组织质量结果的正向促进作用受不同QMP实施情境的影响，并由此在质量管理实践与组织质量结果的路径关系基础上通过添加控制变量或调节变量对这些情境因素进行讨论（熊伟，奉小斌，2012）。该类研究虽然从企业的宏观层面上阐释了质量管理实践与组织质量结果间的权变关系，但是无法从微观层面上解释具体企业中的质量改进失效情况以及质量管理实践与组织质量结果间的关系强弱变动，如Papa（1993）在论文中所提到的企业在实施质量管理18个月后会恢复原状等情况。

本论文旨在探讨质量管理实践过程中的组织运营惯例更新及其作用机制。在前文中，笔者首先通过组织惯例与质量管理实践的文献综述，选取QMP的软、硬要素以及组织质量结果作为组织运营惯例更新的前因、后果变量，并在惯例生成观理论、复杂自适应理论以及组织惯例—免疫应答理论的基础上重新构建了基于复杂自适应系统的组织惯例—免疫应答理论模型，用以解释实施全面质量管理企业中的惯例自动更新机制。随后，笔者又通过案例分析与实证研究探讨了QMP软、硬要素对于组织质量图式更新与运营惯例更新间的关系。研究发现，虽然企业的QMP软、硬要素可以有效促进组织运营惯例的更新，然而即使在相同组织的QMP软、硬要素条件下，组织中不同运营惯例间的更新情况也不尽相同，如有的惯例仅发生惯例“实行”及“人工制品”方面的变化，另外一些运营惯例则发生“明示”部分的变更。而不同运营惯例间的更新情况差异又进一步导致了不同更新后新惯例间的进化适应性（新运营惯例实现预定运营目标的程度，即新惯例的效果见Pavlou，El Sawy，2006）与技术合理性（新运营惯例如何执行它的功能，即新惯例的效率见Helfat，et al.，2007）的差异（Wilhelm，2014），并最终表现为组织质量结果的差异。由此可知，组织质量管理实践过程中的运营惯例更新差异才是导致不同组织间的质量管理实践与组织质量结果差异的根本原因，而根据前人研究成果，惯例执行者的工作特征正是导致这种具体惯例更新差异的关键因素（徐建平，2009）。因此，如何理解工作特征对质量管理实践与组织运营惯例更新及组织质量结果间关系的调节作用影响，是有效解答质量管理实践与组织质量结果间的权变关系的关键。