QMP对组织运营惯例的促进作用

所谓质量管理实践（Quality Management Practice，QMP）是指企业为提高经营质量，降低经营风险与成本而采取的一系列管理实践与措施的总称。长久以来，质量管理实践活动都被视为导致组织惯例更新的有效途径（Watson，1994；Abrahamson，1996；Kieser，1997；Becker，Knudsen，March，2006）。在以往有关质量管理实践与企业绩效间关系研究的实证文献中，不同学者对于QMP维度的划分以及构成要素的选择都存在着分歧。本研究借鉴熊伟等人（2012）的研究思路将质量管理实践（QMP）划分为QMP软要素与QMP硬要素两个维度。其中QMP软要素主要涉及企业在实施质量管理实践活动中的相关“人的因素”，而QMP硬要素则包含了企业在实施质量管理实践活动中的相关“物的因素”。此外，虽然之前相关文献中对于QMP软、硬要素的构成子维度提供了丰富的可选项（Saraph，et al.，1989；Flynn，et al.，1995；Powell，1995；Anderson，et al.，1995；Ahire，et al.，1996；Black，Porter，1996；Dow，et al.，1999；Samson，Terziovski，1999；Conca，et al.，2004；Tari，et al.，2007；熊伟，奉小斌，2012；张群祥，2012），但通过回顾组织惯例更新以及组织图式更新的相关文献我们却发现，上述QMP相关文献中不少构成QMP软、硬要素的子维度选项内容如持续改进、过程管理、人员培训等都与本研究中的组织运营惯例更新以及组织质量图式更新的内容有重合。因此，本文在上述文献的研究基础之上，结合本研究的实际情况，将领导承诺、战略计划、顾客导向3个要素归类于QMP软要素；而QMP硬要素则包括技术能力、信息分析以及供应商管理3类。

虽然以往有关质量管理实践促进组织运营惯例更新的文献非常稀少，但在其他组织研究文献中却存在着大量的理论依据证明QMP软、硬要素中的各个子维度均可以有效促进组织运营惯例的更新。依循前文有关组织惯例更新的相关文献研究，惯例作为一种与群体交互行为相关的知识形式（Zellmer-Bruhn，2003），其更新实质实际上就是一个或数个具体的与上述群体行为模式相关的知识形式的改变，由此，组织惯例更新也可以被看作组织知识更新或者组织能力更新，同理QMP对于组织运营惯例更新的影响也可以看成QMP对组织知识更新与组织能力更新的影响。

在上述各个QMP要素的子维度中，领导承诺被认为是导致组织运营惯例更新的主要因素。在现有组织研究文献中，企业导入全面质量管理与精益生产理念往往被视为一种流行管理概念的消费（Watson，1994；Kieser，1997；Abrahamson，1996），而企业的高层管理者正是此类流行管理概念导入的源头。Wilhelm（2014）通过研究发现，企业高层领导导入全面质量管理等流行管理概念的目的主要包括4个方面：学习别人的经验、控制组织变革、获得外部合法性以及集体意义建构。这4方面的目的也成为组织领导更新组织运营惯例的目标与方向。Cohendet与Steinmueller（2000）曾在研究中明确指出，变革型领导行为可以从多个层面影响组织惯例，而王永伟等人（2012）在此基础上提出组织变革型领导行为可以通过影响组织惯例执行者的行为、组织惯例的选择过程以及组织惯例的创新过程来影响组织惯例更新，并通过实证研究发现企业的变革型领导行为通过组织学习倾向的全面中介作用显著影响组织惯例的更新。此外，Edmondson等人（2001）通过一项针对16家采用新的心脏病诊断技术医院的跟踪研究构建了一个团队领导行为促进组织集体学习与惯例更新的模型。我们依据前文组织惯例更新实际上就是一个或数个具体的与群体行为模式相关的知识形式更新的文献综述结论，将Edmondson等人（2001）的模型转化为如图5.2的形式。在该模型中，QMP中的组织领导行为既可以直接通过影响组织集体学习活动来实现组织运营惯例更新，又可以通过提升质量团队的稳定性与组织成员的心理安全感而间接地影响组织集体学习活动来实现组织运营惯例更新。

图5.2　组织运营惯例更新的集体性学习模型(www.xing528.com)

资料来源：Edmondson，et al.，2001.有改动.

此外，根据目前惯例研究的最新成果，组织惯例的形成过程主要涉及3类知识类别——陈述性知识、程序性知识以及交互性知识（Cohen，2012；Hecker，2012；Miller，et al.，2012；Wilhelm，2014）。上述3类知识一起构成了惯例生成观理论中的明示方面（Miller，et al.，2012），其中技术学习、员工培训等QMP软要素主要发挥了提升企业员工的陈述性知识的作用；而程序性知识则由于它的内隐性以及“不容易衰变”的特性（Cohen，Bacdayan，1994：557），往往被认为反映了Nelson与Winter（1982）所描述的组织惯例的技能和隐性知识的性质，并被视为组织惯例的核心特征。依循QMP的相关文献综述我们发现，QMP硬要素中的各项活动，如持续改进、过程管理、技术能力、信息分析以及供应商管理等，均是改变组织程序性知识的重要因素（张群祥，2012）。另外，与上述两类仅储存于单个组织惯例执行者记忆中的组织知识不同，交互式知识被认为是驻留于惯例参与者之间的团体水平的交互记忆之中，它使个别惯例参与者的知识处于一个社会背景之中，并被认为是个人知识的有效补充（Ren，Argote，2011）。而QMP软要素中的顾客导向、人力资源管理、企业的质量文化建设等相关要素均能有效促进员工交互性知识的更新。

最后，相关研究表明，顾客导向与组织战略计划也可以导致组织运营惯例更新。其中组织战略计划的修订过程及其具体内容的实施都是导致组织运营惯例更新的重要因素。而顾客导向不仅是激励企业员工不断追求更有效地响应顾客需求、提升服务/产品质量的企业质量文化的重要前提，更是企业利用机制和结构来构建顾客—员工互动模式的指导思想，这种互动模式的例子包括在苹果专卖店（Kane，Sherr，2011）与麦当劳（Leidner，1993）中严格管理顾客互动的行为脚本。由此，本研究提出以下假设：

假设H1a：QMP软要素对组织运营惯例更新有显著正向影响。

假设H1b：QMP硬要素对组织运营惯例更新有显著正向影响。