质量管理实践对企业绩效的影响研究概述及机制与失效原因分析

质量管理实践对企业绩效的影响一直以来都是质量管理研究甚至组织运营领域中的重要研究内容。目前，文献中的大多数质量管理实践与企业绩效间关系的研究主要围绕以下两个主题展开：①质量管理实践提升企业绩效的作用机制。②质量管理实践失效的原因。对于第一个主题，现有大多数的质量管理实践对企业绩效的影响关系模型都是在Garvin（1984）的模型基础之上构建而成的。Garvin利用制造与市场两条路径来解释质量管理实践对企业绩效的提升效应，认为质量管理实践对内可以通过合理有效地利用各项资源来提高生产效率、降低生产成本，对外可以通过高质量的产品与服务来扩大市场份额，提升产品的品牌价值，进而获得各类优异的企业质量结果。这些模型虽然各有不同，但大致来讲，主要是QMP软要素、QMP硬要素（或是质量管理的核心实践与基础实践）与质量绩效、企业绩效等绩效变量间的路径关系变化。而针对质量管理实践失效的情况，研究者们主要还是通过路径模型中的背景变量差异来解释。此外，一些专家学者还试图通过一些不同的中介机制与转换过程来解释企业的质量管理实践对其各类绩效的影响，如企业的高效异质性惯例（Garvin，1988）与元惯例机制（Adler，et al.，1999）对于质量管理实践提升企业绩效的关系影响；组织学习（Choo，Linderman，Schroeder，2007；Linderman，Schroeder，Zaheer，et al.，2004）、知识管理（Molina，Lloréns-Montes，Ruiz-Moreno，2007）、知识转移（姜鹏，苏秦，张鹏伟，2013）对于质量管理实践提升企业绩效的关系影响；高层领导参与（张群祥，2012）以及TQM制度化对于质量管理实践提升企业绩效的关系影响（Zbaracki，1998）；基于组织特异性免疫视角的质量绩效提升路径解释（史丽萍，刘强，唐书林，2012）等。作者在上述研究的基础上将企业的质量管理实践与企业绩效间的关系整理为图2.2，并在下文中分别进行评述。

图2.2　质量管理实践与企业绩效间关系研究总结

资料来源：作者根据相关文献整理.

（1）质量管理实践与企业绩效间的关系

在以往研究质量管理实践对于企业绩效影响的实证文献中，部分学者将质量管理实践的构成划分为软要素与硬要素（Rahman，Bullock，2005）或是核心实践与基础实践（Flynn，Schroeder，Sakakibara，1995）两类。其中QMP软要素（基础实践）主要是指企业质量管理活动中一些非技术性的组织行为活动，如领导承诺、顾客关系管理、战略计划、供应商管理等；QMP硬要素（核心实践）主要是指与企业生产活动直接相关的技术、过程等，如产品/服务设计、统计过程控制、持续改进等。这些实证文献由于数据样本以及研究方法的差异，各要素中所包含的维度也不尽相同（见表2.3），但概括来讲主要包括领导承诺、质量战略计划、顾客关注、供应商管理、人力资源管理、过程管理、信息与分析、产品设计过程8个维度（Kaynak，Hartley，2008；Sila，2007；姜鹏，等，2013）。

关于质量管理实践与企业绩效间的关系路径，目前大多数的研究都证实了QMP软要素、QMP硬要素（Kaynak，2003；Nair，2006；Kaynak，Hartley，2008；李军锋，王旭，2009；熊伟，奉小斌；2012；李军锋，2009）以及两者之间的交互作用（张群祥，2012）均可有效提升企业绩效的作用机制。但对于QMP内部要素间的相关研究，不同实证研究之间却存在一定的分歧。一类研究主张QMP软要素对于企业绩效的关键影响（Powell，1995；Dow，Samson，Ford，1999；Samson，Terziovski，1999；Ho，Duffy，Shih，2001；Rahman，Bullock，2005），另一类研究则强调QMP硬要素对于企业绩效的关键影响。如Flynn等人（1995）认为导致企业绩效提升的关键因素是以流程设计、质量控制为主的核心实践活动，而以领导、员工、供应商管理为主的基础活动则为核心实践提供了有效支持。此外，部分学者还专门强调了企业质量绩效变量在质量管理实践提升企业绩效中的中介作用（Kaynak，2003；李钊，苏秦，宋永涛，2008；熊伟，奉小斌；2012；李军锋，2009）。

表2.3　QMP软、硬要素的主要维度划分

续表

资料来源：李军锋.质量管理与企业绩效：一个制造技术的视角［D］.重庆：重庆大学，2009：17.有补充.

（2）质量管理实践提升企业绩效的中介因素与转换过程

除了上述质量管理实践对企业绩效影响的实证研究之外，部分学者还分别从不同的理论视角来解释两者关系背后的作用机理，其中主要包括企业高效特异性惯例、组织元惯例（动态能力）、组织学习与知识转移、组织特异性免疫机制4类，具体介绍如下。

1）企业高效特异性惯例

Garvin（1988）通过对18家室内空调机生产企业的研究发现，真正影响企业质量绩效的是那些企业所独有的惯例，而不是先进的生产设备与资本投入。这些惯例包括信息的收集与处理惯例、将顾客的需求与产品设计有效衔接的惯例以及协调厂商与供应商之间关系的惯例等。在企业的日常运营过程中，组织惯例在将企业的生产资料输出转化为特定产品、服务输出过程中起着决定性作用。这些惯例能有效影响企业对知识的使用，并能协调企业内部的知识活动过程，因此对于单个企业来讲，拥有高效特异性惯例就意味着一种竞争优势（Witt，2011）。而以往有关QMP软要素与硬要素对企业绩效影响重要程度的争论其实也正是QMP软要素与硬要素之间谁是形成企业高效特异性运作惯例的关键因素的争论的延伸。强调QMP硬要素对企业绩效有关键影响的学者们，主要关注过程管理、持续改进、统计过程控制这些QMP硬要素对于形成这种企业高效特异性运作惯例的直接影响。而强调QMP软要素对企业绩效有关键影响的学者们则认为QMP硬要素以及质量工具方法本身容易被其他企业学习、模仿，而领导承诺、员工管理、战略计划等QMP软要素中的隐性特质及其难以模仿性却是形成特异性运作惯例的关键。另外，由于企业惯例是一种组织成员之间的重复性互动模式（Feldman，Pentland，2003），因此企业惯例的有效性还取决于组织成员的认知态度和动机（Witt，2011），而QMP软要素的实施恰好是提升员工心理安全感，促进员工形成内生性的工作动机与较高任务投入的关键。

2）组织元惯例（动态能力）

Adler等人（1999）在对一家美国的丰田与通用合资汽车制造工厂的案例研究中，进一步提出了元惯例（Meta-routines，即改变惯例的惯例）在TQM实施过程中对于促进企业灵活性与高效性的作用。研究认为，企业的元惯例（诸如标准化的解决问题、试点团队的创建、反思/回顾过程等）内嵌于组织环境之中，能够同时导致惯例的变化和刚性，其机制可以帮助企业及时更新那些不合时宜的旧惯例以降低企业变革的惯性与阻力，其中信任、领导与培训是导致企业惯例有效更新的必备条件。此外，由于高效组织惯例的形成可以有效节约组织稀缺的管理资源（高层管理者的注意力），使得企业高层管理者能将更多注意力放在企业的非机制性突发事件之上。因此，许多成功实施全面质量管理的企业，正是通过使用这种元惯例机制来作为企业变革的方式的（Hackman，Wageman，1995）。(www.xing528.com)

3）组织学习与知识转移

由于企业的所有生产性活动都包含有知识的表达，因此企业的质量管理实践活动也可以被视为一种组织学习与知识转移的方式（Sitkin，1994；Mukherjee，1998；Linderman，et al.，2004；于建成，2005；熊伟，奉小斌，2012；张群祥，2012；姜鹏，苏秦，张鹏伟，2013）。Linderman等人（2004）将质量管理实践对企业绩效的影响过程看成一个组织创造知识的过程，通过社会化、外显化、组合化、内部化的螺旋循环，促进了组织知识的创造与发展，而QMP软要素（如领导承诺、员工授权等措施）的实施则可以帮助企业员工形成心理安全感与相互信任，使得员工能够主动参与质量改进以及技术创新活动（Choo，Linderman，Schroede，2007）。在此基础上，Molina等人（2007）又提出质量管理实践可促使组织成员在质量改进活动中交互学习以达成默契与共识，并通过知识的编码与文本化来促进企业内部知识的转移，组织则通过新知识的产生而获得竞争优势，并最终得以提高绩效。此外，部分学者还就企业质量改进过程中的组织学习方式进行了分类与探讨。如Lapré、Mukherjee和Van Wassenhove所提出的救火式（Firefighting，即低概念、低操作性学习）、工匠技能式（Artisan Skills，即低概念、高操作性学习）、非确定理论（Nonvalidated Theories，即高概念、低操作性学习）以及操作有效性理论（Operationally Validated Theories，即高概念、高操作性学习）4种学习模式，并指出4种方式中仅有操作有效性理论学习模式可以在企业的QMP实施过程中获得显著效果（张群祥，2012）。而Choo等人（2007）还将质量管理实践与探索性学习及开发性学习相联系，认为质量管理实践可同时促进企业进行探索性学习与开发性学习，进而使得企业绩效得以提升。

4）组织特异性免疫机制

“组织免疫”是在医学生物学中的免疫学基础上发展起来的一个新的概念。根据组织生态学派的观点，组织可被视为一个复杂的有机体（Fang，Zou，2009）。因此，国内外一些管理学者借鉴组织生态学的思想，将人体免疫的思想引入组织的战略研究中，并借用人体免疫系统的作用机理来解释组织适应环境变化的作用机制。王以华等人（2006）将组织免疫定义为：“组织识别外部和内部异己，排除威胁因素并产生记忆，从而维护组织健康的能力”，并在人体特异性免疫理论的基础上将组织免疫划分为监视、防御、自稳和学习4个要素。之后学者们又吸收了人体免疫学中的非特异性免疫思想，将组织免疫划分为非特异性免疫与特异性免疫两个维度。其中非特异性免疫包括组织结构、制度规则、组织文化3个方面；而特异性免疫则由组织监视、组织防御与组织记忆3方面构成（吕萍，王以华，2009）。此外，吕萍（2011）还通过实证研究证实了组织免疫对组织绩效有着直接和间接的正向促进作用；而黄京霞（2012）则将组织免疫理论与动态能力理论相结合，提出了基于组织免疫视角的企业动态能力提升机制模型，补充了组织免疫理论与动态能力的研究框架。

基于上述“组织免疫理论”的基础，部分国内学者提出了基于组织免疫理论的质量—绩效模型（李全喜，孙磐石，金凤花，2010a；2010b；孙磐石，2012；史丽萍，刘强，唐书林，2012；史丽萍，刘强，吴康俊，等，2013）。其中史丽萍等人（2012）以组织的特异性免疫为切入点，将组织质量免疫定义为企业识别影响质量的内外部异己，排除威胁质量的因素并产生与质量相关的记忆，提升质量绩效和维护企业健康的能力，并将组织质量监视、组织质量防御、组织质量记忆作为企业提升质量绩效的关键中介变量，其中企业的质量管理实践（QMP软、硬要素）也被其划入组织质量防御软、硬要素（见表2.4）。另外，李全喜、孙磐石等人则将组织免疫理论与供应链的质量管理相结合，为企业的供应链质量管理研究提供了新的研究思路和理论（李全喜，孙磐石，金凤花，2010a；2010b；孙磐石，2012）。

表2.4　组织免疫理论与组织质量免疫理论的比较

续表

资料来源：王以华，等，2006；王以华，2014；吕萍，王以华，2009；吕萍，2011；史丽萍，等，2012.作者整理.

（3）影响质量管理实践效能的因素

随着质量管理实践与企业绩效间关系的实证研究的深入与细化，不少学者发现，企业在导入TQM的过程中并不总是伴随着企业绩效的提升（如：Harari，1993；Papa，1993；Samson，Terziovski，1999；Dow，et al.，1999；李军锋，2009），并且不同研究中所得出的QMP内部各要素与企业绩效间的关系路径也不尽相同（如：Powell，1995；宋永涛，苏秦，程子潇，2010；李钊，苏秦，宋永涛，2008；熊伟，奉小斌，2012）。对此，绝大多数学者将这种质量管理实践效能的差异归因于企业情境因素的差异（Benson，Saraph，Schroder，1991；Powell，1995；Reed，Lemak，Montgomery，1996；Sousa，Voss，2002；Dow，et al.，1999；Nair，2006；Rungtusanatham，Forza，Koka，2005；宋永涛，苏秦，程子潇，2010），而另一部分学者则将其归因于企业导入TQM过程中的人为因素——主要是企业高层领导因素（Zbaracki，1998；Flynn，Schroeder，Sakakibara，1995；Rungtusanatham，Forza，Filippini，1998；Tari，Molina，Castejon，2007；Jun，Cai，Shin，2006；张群祥，2012）。

目前，学术界已就企业情境变量对质量管理实践的效能的影响达成了共识（Nair，2006；李军锋，2009）。宋永涛等人（2010）通过文献回顾将影响企业质量管理实践效能的情境变量划分为3类：①与企业管理和知识相关的情境变量，主要包括是否实施质量管理、是否通过管理体系认证、质量管理实施时间、对质量管理的认识、质量管理现状、质量管理成熟度、经营多样性。②企业相关的背景变量，主要包括企业所在国家、所属行业、企业规模、企业年限、企业文化和氛围。③与外部环境相关的情境变量，主要包括环境不确定性及竞争程度。这些情境变量往往在不同的实证研究中被作为模型的控制变量或调节变量而导入。近年来国内部分学者还针对上述情况开展了一系列的具有中国情境的质量管理实践对企业绩效影响的实证研究（姜鹏，苏秦，党继祥，2008；姜鹏，等，2010；熊伟，奉小斌，2012；张群祥，2012；熊伟，王娟丽，2013；张群祥，奉小斌，2014），其中姜鹏等人（2008）通过对我国319家开展质量管理实践活动的企业进行实证研究后发现，虽然中国情境下的QMP模型与美国波多里奇奖模型大致相同，但在中国情境下，导入TQM的制造业和服务业企业在社会责任、新产品和服务设计、检验检测设备3项QMP措施的应用水平上存在显著差异，而拥有不同组织规模的企业则在质量信息的收集分析与处置、关注员工满意、部门和员工间的交流沟通3项QMP措施的应用水平上显著不同。熊伟与奉小斌（2012）通过对浙江省424家制造企业进行实证研究后发现，质量管理实践软要素与硬要素不仅能通过提升企业质量绩效对企业绩效产生正向作用，还能直接促进企业绩效的提升。他们还发现，企业规模、经营范围以及QMP的导入时间差异均可显著调节质量管理实践对企业绩效的影响，但这种影响差异在不同性质的企业之间（公有制企业与非公有制企业、资本密集型企业与劳动密集型企业）却并不显著。此外，熊伟与王娟丽（2013）通过实证研究证实了环境动态性对于社会责任与企业绩效关系间的负向调节作用；而张群祥与奉小斌（2014）则通过实证研究发现质量管理基础实践、核心实践对创新绩效具有显著的促进作用，其中技术战略导向正向调节基础实践与产品创新绩效及过程创新绩效间的关系，对于核心实践与过程创新绩效间的关系也起正向调节作用，但对核心实践与产品创新绩效间关系的调节效应却不显著。

长久以来，组织高层领导的关注与支持一直都被视为企业导入TQM的关键成功因素之一（Flynn，Schroeder，Sakakibara，1995；Powell，1995；Rungtusanatham，Forza，Filippini，1998；Nair，2006；Tari，Molina，Castejon，2007；Jun，Cai，Shin，2006；张群祥，2012），而有关“质量管理实践中的领导模式匹配问题”也一直都是组织运营学者的关注焦点（Waldman，Lituchy，Gopalakrishnan，et al.，1998；Turvey，1999；Antonaros，2010；张群祥，2012）。在现有组织管理文献中，全面质量管理与精益生产理念在企业中的导入往往被视为企业的一种流行管理概念的消费（Watson，1994；Kieser，1997；Abrahamson，1996），而企业的高层管理者正是这类流行管理概念的常规使用者。Wilhelm（2014）通过研究发现，企业的高层领导对于流行管理概念的消费目的主要包括4个方面：学习别人的经验、控制组织变革、获得外部合法性以及集体意义的建构。管理理念在企业中无法像机器一样被安装和投入使用，而总是需要像Czarniawska与Joerges（1996）所称的“本地翻译”以及本地适应（Benders，Van Veen，2001），因此企业高层领导在促进企业开展质量管理实践的过程中，往往会利用一些典型的行为与规则来形成制度，进而保证企业质量改进活动的开展，然而这种制度化的企业质量活动模式又往往成为导致企业质量改进活动失败的罪魁祸首。

Zbaracki（1998）通过5个导入TQM组织的案例分析研究归纳出了一个用于描述从组织决定引入TQM到引进后的TQM发展这一时间段的TQM变异、选择与维持的模型。该模型描述了一个TQM从组织导入，组织成员使用，再到组织高层管理者归纳描述其使用情况的TQM修辞与现实交互发展的过程（见表2.5）。研究发现，高层管理者在运用支持性TQM修辞促进组织导入、发展TQM的过程中，往往同时伴随着一种排斥TQM的反修辞出现。他们通常刻意粉饰组织中的TQM“成功经验”，却筛滤掉了很多实际问题，从而只向外界展现出他们对于TQM实施的肯定与信心。而随着这种排斥TQM的反修辞的发展，组织最初引入TQM时所关注的TQM的技术性（效率）价值也逐渐被TQM的概念性价值所取代。因此，如何调和TQM的技术特长与制度优势之间的关系就成为组织高层管理者在组织导入TQM过程中的一个巨大挑战。

表2.5　TQM修辞与现实的关系

资料来源：徐淑英，张维迎.管理科学学刊最佳论文集：全面质量管理的修辞与现实［M］.Zbaracki，李燕君，译.北京：北京大学出版社，2005：372.