质量概念演进与管理发展历史

（1）质量概念的演进

所谓质量是指“一组固有特性满足要求的程度”（ISO 9000：2000）。随着科学技术与社会经济的发展，质量概念的外延也逐渐由最初简单的产品实物质量演进为现在的产品、服务、过程和体系的质量（见表2.1）。本书中所出现的质量主要是指这种管理系统的大质量（组织的经营质量），它既可以是一个企业组织的经营管理质量，又可以是一个跨组织集群（如供应链中上、下游企业间的联盟）的运作质量。

（2）质量管理的发展阶段

质量管理的发展史实际上就是一部人类文明的进化史。通过回顾人类历史的发展进程，可以在不同的历史时期与人类文明中找到质量管理的踪迹，如武器制造、巨大工程的修建等。对于现代质量管理的发展，学术界多有不同的意见。本书参照苏文杰（2006）、李军锋（2009）等人的观点，将现代质量管理的发展划分为4个阶段（见表2.2）。

表2.1　质量概念的演进

资料来源：马林，何桢.2007：3-4.作者整理.

1）质量检验阶段（20世纪初到20世纪30年代末）

现代质量管理理论起源于泰勒的科学管理理论。随着20世纪初机械化大生产的出现，以泰勒为首的科学管理学派的管理实践者们开始强调通过界定工作任务与标准化的工作方式来提高企业生产率，并创立了与全面质量管理（TQM）范式相对的“传统质量范式”（Cole，1994）。在该范式中，泰勒通过设置专职的质量检验部门与精细的检验制度以及产品技术标准，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，力图控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。

2）统计质量控制阶段（20世纪30年代到60年代）

统计质量控制（Statistical Quality Control，SQC）的质量管理思想发端于20世纪20年代的统计技术的发展。随着休哈特（Shewhart）与道奇（Romig）等人的过程控制理论与抽样检验理论在美国国防工业中的成功应用，以质量的预防性控制与事后检验相结合的质量管理新模式逐渐取代了单纯依靠“事后检验”的传统质量管理模式。而美国商业史上著名的福特“蓝血十杰”^[1]等人则成功地将这种“统计挂帅，一切以数字为标准”的统计质量理性思想推广到汽车等民用工业之中。

3）全面质量管理阶段（20世纪60年代到80年代末）(www.xing528.com)

全面质量管理思想起源于美国通用电气公司费根堡姆（Feigenbaum）的全面质量管理（Total Quality Control，TQC）思想以及日本的全公司质量管理（Company Wide Quality Control，CWQC）模式。该阶段最大的特点是将企业的质量控制与管理过程作为一个“系统工程”而加以综合分析研究，在以往数理检验与统计控制的质量管理与控制手段基础上，通过品管圈（Quality Control Circles，QCC）、“5S”管理（整理、整顿、清洁、清扫、素养）以及丰田生产方式（Toyota Production System，TPS）等先进管理技术与方法的开发与应用，极大地推动了全面质量管理思想的发展。

4）经营质量管理阶段（20世纪80年代末至今）

伴随着科学技术与工业生产的发展以及经济全球化的发展趋势，越来越多的企业将优质的产品质量视为企业竞争获胜的法宝。对此，国际标准化组织也专门成立了“质量管理与质量保证技术委员会”，并于1987年颁布了首套企业质量管理标准——ISO 9000系列标准。而为了扭转当时美国企业对比日本企业的产品质量劣势，美国的摩托罗拉公司提出了适应美国企业质量管理特点的“六西格玛”方法，该方法在摩托罗拉与通用公司的实施中获得了巨大成功。另外，美国政府还在重新审视和借鉴日本的经济发展经验后正式启动了波多里奇国家质量奖评审。由此，全面质量管理也由最初的单纯满足顾客需求的“全面的质量管理（Total Quality Control，TQC）”演进为综合满足顾客及相关方需求的“全面质量的管理（Total Quality Management，TQM）”，即“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径”（ISO 8402：1994）。

（3）卓越绩效模式

所谓“卓越绩效模式”是指一套引导和帮助企业实现持续改进、提升企业综合绩效与竞争力的管理模式。该模式通过综合的绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功（GB/T 19580—2012）。卓越绩效模式源于国际上最著名的三大质量奖（美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖）的评价准则，是目前世界上关于TQM内容传播最广的定义。与其他质量管理理论和方法不同，卓越绩效模式还是一个可以有效吸收、融合不同管理思想的开放性质量管理理论框架，除了之前各种质量管理的理论之外（如精益生产与“六西格玛”），卓越绩效模式还吸收了“平衡计分卡”“企业再造”等战略管理理论和思想，由此，卓越绩效模式也被誉为现代全面质量管理（TQM）的实施框架和评价准则。另外，在以往关于质量管理实践（QMP）的研究文献中，卓越绩效模式的评价准则经常被直接作为质量管理实践的维度来测量（如：Lau，Zhao，Xiao，2004；Sun，Tian，Lu，2006；熊伟，王娟丽，2013）；我国大多数质量管理领域的实证文献中的数据搜集也都以参加质量奖的企业为对象（熊伟，奉小斌，2012；熊伟，王娟丽，2013）。因此，本研究中所涉及的组织运营惯例更新即指卓越绩效模式中所提及的企业各类运营活动的惯例更新，而组织的质量图式更新则指与卓越绩效模式中所提及的企业各类运营活动的惯例相关的图式更新（见表2.2）。

表2.2　质量管理理论的发展历程

资料来源：李军锋（2009）、张群祥（2012），有改动.

目前几乎所有的经济发达或高速发展的国家和地区均建立了各自的质量奖，除了欧洲与日本，大多数国家的质量奖都是在美国波多里奇国家质量奖评价准则的基础上构建而成的。2004年，我国正式发布了GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》与GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》。2012年，国家标准委组织专家参照美国2011版卓越绩效评价准则，对两者进行了修订。修订后的GB/T 19580—2012《卓越绩效评价准则》（见图2.1）结合我国企业管理的实践与具体国情，分别从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理和测量、分析与改进以及结果7大部分规定了组织卓越绩效的评价要求。与ISO 9000标准的过程导向不同，卓越绩效模式以企业的经营结果为导向，其中领导、战略以及顾客与市场3个方面主要体现了企业中的高层领导对企业绩效的影响，而资源、过程管理与结果3大方面则主要是面向企业经营结果的评价。此外，对于导入卓越绩效模式与企业绩效间的关系影响，熊伟等人（2013）以浙江省424家企业为样本对两者间的关系进行了探讨，研究发现，企业在导入卓越绩效模式的过程中，企业的过程控制、技术能力、知识管理、顾客关系管理、人力资源管理、领导力、战略策划、社会责任、企业文化依次对企业的绩效产生了由高到低的显著影响。

图2.1　卓越绩效模式框架图

资料来源：GB/T 19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》：16.