惯例：自动响应的问题解决方案集合

（1）质量管理实践

所谓质量管理实践（Quality Management Practice，QMP）是指企业为提升经营质量，降低经营风险与成本而采取的一系列管理实践与措施的总称。自Taylor（1911）开创了现代质量管理研究的先河之后，质量管理实践构念的内涵与外延也始终跟随质量管理研究的发展潮流与时俱进并不断变化着。在以往的研究文献当中，虽然不同质量管理研究学者通常根据自己的研究需要来罗列质量管理实践中的相关要素，但通过文献回顾我们发现，现有大多数质量管理研究文献中均包含了领导承诺、质量战略计划、顾客关注、供应商管理、人力资源管理、过程管理、信息与分析、产品设计过程8个质量要素（Kaynak，Hartley，2008；Sila，2007；姜鹏，苏秦，张鹏伟，2013）。另外，部分学者又根据上述质量要素的表征特点对其进行了进一步的区分，如核心实践与基础实践（Flynn，Schroeder，Sakakibara，1995）或是软要素与硬要素（Rahman，Bullock，2005）。其中QMP软要素（基础实践）泛指企业质量管理活动中一切非技术性的组织行为活动，如领导承诺、顾客关系管理、战略计划、员工培训等；而QMP硬要素（核心实践）则包括一切与企业生产活动直接相关的技术性活动或过程，如产品/服务设计、统计过程控制、持续改进等。本研究借鉴熊伟等人（2012）的研究思路将质量管理实践（QMP）划分为QMP软要素与QMP硬要素两个维度。此外，本研究中所涉及的组织运营惯例更新与组织质量图式更新两个构念量表中的测量题项与以往质量管理实践中的持续改进、过程管理、人员培训等维度量表中的测量内容有重合交集。因此，本研究中QMP软要素由领导承诺、战略计划、顾客导向3个子维度构成；而QMP硬要素则包括技术能力、信息分析以及供应商管理3个子维度。

（2）组织质量图式更新

作为组织、战略研究领域中的一个核心概念，图式泛指包含各类信息以及它们之间关系的知识结构（Dane，2010；DiMaggio，1997；Elsbach，Barr，Hargadon，2005；Fiske，Dyer，1985；Gick，Holyoak，1983；Bingham，Kahl，2013）。本研究中所涉及的组织质量图式是指一种指导组织全体成员实施全面质量管理的组织成员集体共享图式。根据姜涛等人（2014）的“生成的语法”式的组织图式概念，组织质量图式又可以进一步细分为指导组织成员识别并解释组织质量改进活动中的问题及疑问的支持解释性图式（the Espoused Interpretive Schema）和将认知与行动相结合来指导组织成员更新组织运营惯例的制订图式（the Enacted Schemata）。而组织质量图式更新则泛指上述两种图式的变化。

（3）组织运营惯例更新(www.xing528.com)

虽然“组织惯例更新”这一概念最早是由王永伟等人（2012）提出来的，但是有关组织惯例更新的研究却由来已久，如Cyert与March（1963）的适应（Adaptation），Nelson与Winter（1982）的变异（Mutation），Hackman与Wageman（1995）的元惯例（Meta-roution）以及惯例生成观理论研究中的惯例改变（Feldman，2000；Feldman，Pentland，2003）等。本研究使用该词泛指组织内一切为与当前组织环境更好地匹配而发生的惯例变化，包括现有惯例的改进以及新惯例的创新。

此外，由于目前“惯例”这一概念已被不同视角的惯例研究者们发展成为一个多层次的概念集合，因此，笔者通过文献回顾与概念比较后将本研究中的惯例概念界定为：惯例是组织针对某类特定问题而制订的准自动响应的详尽解决方案（Cohen，et al.，1996），它由多个参与者的相互依赖行为所形成（Feldman，Pentland，2003）。惯例可以划分为“明示”与“实行”两部分。其中“明示”是指惯例的认知形式和抽象的一般化内容（Feldman，Pentland，2003），其认知基础是一个包含强烈共享图式的稳定核心与包含松散共享个人图式的外围的辐射状结构（Dionyiou，Tsoukas，2013），并且通过一组少而精的启示（拇指规则）组合（Bingham，Eisenhardt，2011）形式而被惯例执行者们所掌握。而惯例的“实行”方面则包含由特定的人在特定的时间和地点所执行的具体行为（Feldman，Pentland，2003）。另外，为了避免歧义，本研究实证模型中的惯例更新统称为“组织运营惯例更新”。而根据案例研究的分析结果，我们将组织运营惯例的更新又进一步划分为同时伴有组织质量图式更新的组织运营惯例更新以及组织质量图式尚未发生变化的组织运营惯例更新。

（4）组织质量结果

随着质量管理实践与企业绩效间关系的研究的深入，越来越多的实证研究证实，企业的质量管理实践可以有效提升各类企业绩效，如：质量绩效（Kaynak，Hartley，2008）、顾客满意度（Das，Handfield，Calantone，et al.，2000）、运作绩效（Kaynak，Hartley，2008）、财务绩效（Sila，2007）、股票表现（Hendricks，Singhal，2001）、竞争优势（Flynn，et al.，1995）、社会效果（Hua，et al.，2000）、创新绩效（Prajogo，Sohal，2003）、经营绩效（姜鹏，等，2013）等。本研究在Tari等人（2007）所编制的量表基础上，从企业的顾客满意度、员工满意度、安全保障、企业的财务绩效、销售收入、产能、竞争优势、总体绩效以及盈利能力9个方面综合测量企业的质量结果，并由此构建出一个完整的组织运营惯例更新的前因与效果模型。