1.45日首保提醒记录表（表1-1）
表1-1 45日首保提醒记录表
（续）
2.45日首保提醒、90日主动提醒话术
45日首保提醒话术
×××先生/女士/小姐：
您好！
我是××汽车服务企业的服务接待××，我现在想用2～3分钟的时间对您做个提醒服务。请问您现在方便吗？（如对方是用手机，可问方便的座机号码）。
如果回答“方便”，则对客户进行提醒。如果回答“不方便”，则说“请问什么时间与您联络比较方便呢？”与客户确定下次回访时间。
对于45日首保提醒的客户：
您的××（车型）购买已经近两个月了，可否询问一下您的车现在行驶了多少公里？车况现在如何？
如果客户的单车行驶里程超过5000公里或有某些问题。
那您的爱车应该进行第一次保养了，请问您最近是否有时间过来进行一次保养呢？关于这些问题您最好将车开到我们公司，我们有最专业的维修技师帮您解决这些问题。我可以帮您做一次维修预约，请问您最近哪天有时间呢？
如果客户回答近期会来，请参照后文中的《预约标准话术》进行客户预约。
如果客户回答最近没有时间。
那如果您有时间过来的时候，请提前一天拨打400-×××××××，这是我们的预约热线，我们会提前一天为您安排好服务接待、技师和工位，可以吗？
客户挂机后再挂线。
如果客户车辆的行驶里程没有超过5000公里或没有任何车辆问题。
您的车近期使用非常正常，根据您目前的行驶情况，您看我们下次再联络您的时间是×月×日可以吗？或：如果您的行驶里程到了5000公里，请记得到我们公司做定期保养，同时您可以提前一天拨打400-×××××××，这是我们的预约热线，我们会提前一天为您安排好服务接待、技师和工位，等候您的到来，可以吗？这样可以减少您等待的时间。如果您的车辆在行驶中有任何问题，请拨打我们的服务热线，我们将竭诚为您提供服务。
客户挂机后再挂线。
90日主动提醒话术
×××先生/女士/小姐：
您的××（车型）上一次是在×月×日××××公里时在我公司更换的机油/进行的保养，可否询问一下您的车现在行驶了多少公里？车况如何？
如果客户车辆的行驶里程达到了换油、保养里程，或车有某些问题。
那您的爱车应该更换机油，或到了×××公里保养了，请问您最近是否有时间过来进行一次保养呢？关于这些问题您最好将车开回我们公司，我们有最专业的维修技师帮您解决这些问题。我可以帮您做一次维修预约，请问您最近哪天有时间呢？
如果客户回答近期会来，请参照后文中的《预约标准话术》进行客户预约。
如果客户回答最近没有时间。
那如果您有时间过来的时候，请提前一天拨打400-×××××××，这是我们的预约热线，我们会提前一天为您安排好服务接待、技师和工位，可以吗？
客户挂机后再挂线。
如果客户车辆的行驶里程没有达到换油或保养里程，或没有任何车辆问题。
根据您车辆目前的行驶情况，您看我们下次再联络您的时间是×月×日可以吗？或：虽然您汽车的行驶里程还不到换油或保养里程，但为了您的行车安全，建议您近期尽快来我们公司，我们会为您的车做一次免费的检查，同时您可以提前一天拨打预约热线，我们会提前一天为您安排好服务接待、技师和工位，等候您的到来，可以吗？这样可以减少您等待的时间。如果您的车辆在行驶中有任何问题，请拨打我们的服务热线，我们将竭诚为您提供服务。
客户挂机后再挂线。
3.失联客户联络函
失联客户联络函
尊敬的×××先生／女士：
您好！
您的爱车在×月×日来××××汽车服务企业接受维修／保养，您留给我们的电话一直无法联系到您。追求客户满意是我公司的一贯目标，您的意见对我们至关重要，我们诚恳地邀请您参加我公司的客户满意度调查，希望您给予真诚的评价，我公司将依据调查结果改善工作，以期更好地为您服务。非常感谢您参加本次调查。
我们郑重承诺，我们将充分尊重您的隐私，对于您的答卷我们保证不会将相关信息泄露给任何人，因此请您根据自身真实感受来填写此份问卷，您的意见对我们很重要。
请您填写完毕后寄回（×××市×××路××号），也可用传真机回传给我们（传真：010-××××××××，收件：客户关系管理中心）。
为表达对您给予我们帮助的感谢，我们在信中附赠了礼品单，您只需在收信后七个工作日内将有效问卷（无空白项）寄回，下次您来我站即可凭礼品单到客户关系管理中心领取一份精美礼品。
致礼！
顺祝商琪！(www.xing528.com)
××××汽车服务企业客户关系管理中心
预约热线：400-××××××××
24小时服务热线：010-××××××××
注：以上内容也可通过电子邮件发送给客户，以便客户回复。
4.预约标准话术
预约标准话术
一、预约时
×××先生／小姐：
您好！
我是××服务企业客户关系管理中心的预约专员××，我能帮助您吗（我能为您服务吗）?您需要为您的爱车预约一次保养服务吗，我们明天有两个时间段，分别是上午的×时×分和下午的×时×分可供您选择，您看哪个时间更方便您呢？
我们为您安排××（服务接待）在明天上午／下午的×时×分为您提供服务，请问还有什么可以为您效劳？
好的，我们明天上午／下午会在×时×分准时迎接您的到来。如果您明天的计划有变，请及时拔打预约电话通知我们。
再次对您的来电表示感谢，我们明天见。
二、提前1小时提醒
×××先生／小姐：
您好！
我是××汽车服务企业的预约专员××，您预约今天×时×分来厂进行×××（维修项目），请问您是否会准时到达呢？
会——谢谢，我们会在×时×分准时恭候您的光临，
不会——那您是否要延后进厂还是另改时间呢。好的，我们已将时间改为×时×分。
祝您行车平安！
5.预约好处推广话术
预约好处推广话术
为了保证我公司为您提供优质高效的服务.我们特别推出电话预约维修服务，在您的车辆需要维修或保养时，希望您提前与我们电话联系预约服务。
电话预约维修保养服务的好处：
1)事先为您做好各种准备工作。
2)优先接待，无需排队等候接车。
3)专人接待、专用工位、专业技师。
4)保证修车时间，准时交车。
5)服务推广期间如您准时赴约，将获赠精美礼品一份。
预约热线：800-××××××××。
6.90天未回厂提醒话术
90天未回厂提醒话术
×××先生／小姐：
您好！
我是××汽车服务企业客户关系管理中心的××。
您×月份时来过我们公司做维修保养之后一直都没来过，所以我们特地打个电话给您，关心一下您现在车子的使用情况。请问您车辆现在的使用情况是否良好呢？
车辆现在行驶了多少公里呢？
您上次保养到现在已经有三个月时间（或公里数已达到5000公里），根据保养的间隔规定您的车需要做保养了，因为机油……
您看我是否需要给您安排预约呢，以便在您到来前我们就做好准备，减少您等待的时间（查看《预约表》中哪一天有空，为客户安排预约，向客户提供两个时间选择）。
我们在×日或×日可为您的车辆提供维修／保养服务，请问您哪天有空呢？为了免去您等待的麻烦，我们在×时到×时有空，您觉得您哪个时间来比较方便呢？若客户不方便，询问客户比较方便的时间，再安排预约。
那好，我将您的预约排入我们的预约表里了，您的预约时间是×时×分，到时您过来我们可以为您安排专门的服务接待专员。，
如果时间方面有什么变动，就麻烦您事先打电话通知我们，我们的电话是400-××××××××。
谢谢您，如果有什么需要，您可以打电话给我们，最后祝您行车平安，再见。
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