预约时应及时接听电话，完整记录客户信息、需求，并进行确认。客户仅对与自身有关的问题感兴趣，而对企业的问题不太感兴趣。预约应忠实于客户原意，了解清楚客户的需求。
（1）预约要求
1）电话铃响三声内应有人接听。
2）接听电话时应礼貌热情，严格按照标准话术与客户进行沟通。
3）预约人员运用DMS系统（汽车经销商管理系统）查询客户信息及维修历史档案，并了解或确认下列信息。
①客户信息：姓名、联系电话。
②车辆信息：车型、车牌号码、行驶里程、购车日期、上次进站时间。
4）仔细倾听客户需求，并将其记录于预约电话登记表中，且应忠实于客户的原意。
（2）切忌事项 切忌发生下列情况：
1）当有事临时走开时，没有替代人员，造成铃响不断而没有人接听。
2）将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中。
3）问到可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有及时采取应急行动或不了解基本的常识等。
4）一心二用，同时做几件事情，分心或不听客户讲述。
5）经常中断客户的谈话。(www.xing528.com)
（3）客户协商事项 应就下列问题与客户达成一致意见：
1）预约进站时间及方式：当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择。进站方式可根据服务部条件自行决定。
2）客户联系方法：手机号码以及紧急联系方式。
3）客户车辆需要保养的项目以及可能增加的保养项目。
4）车辆相关数据。
5）预估费用：使用价格清单提供一个大致报价，当可能会有附加成本时，应告知客户一个成本范围，以确保在维修过程中有一个直接与客户沟通的价格。
6）如果客户需要代用交通工具，需要根据企业的条件自行决定是否提供代用交通工具。
7）切忌事项：
①与客户达成的意见模棱两可或具有可选择性。
②把客户没有完全同意的项目写入预约单。
8）预约结束前应提醒客户进站时需携带的物品，以便维修工作能按计划进行。同时积极地向客户推荐企业的特色服务、特色产品及当前的其他促销活动，并向客户致谢。
提醒客户进站时需携带的物品有：客户保养手册、车辆行驶证、驾驶执照、维修工单（如属于返修客户）、其他相关资料及文件。
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