场景再现
一位顾客怒气冲冲地来到了导购梁美丽的柜台前，把一双鞋往上面一放，说：“你们卖的什么鞋啊？才穿没几天就破了。我正走在路上，发现鞋脱胶了，路都没法走，半路上又打车找地方买鞋，耽误了我办正事……”
梁美丽见顾客非常生气，一时有点语塞，只得应付道：“这位小姐，您先别生气。请坐一下，我帮您看看……”
顾客说：“叫我怎么不生气？看什么看，你们给我退鞋，给我赔偿这些路费什么的……”
梁美丽说：“小姐，您得等我们先弄清楚情况，要赔也不是你说赔就赔啊……”
顾客说：“怎么说话的你？这么说，是不想赔还是怎么的……”
梁美丽跟顾客实在是不知道怎么说，气氛僵持了起来。
点评
顾客因为鞋子坏了耽误了时间，带来了麻烦，生气是很正常的反应。梁美丽要求先把情况弄清楚也是很正当的要求。但是她在语言上没有平息顾客的怒气，而是刺激了顾客，导致很正常的情况却变得紧张起来。
问题解析
前面我们讲过顾客无理要求退货的情形，这里，我们侧重讲述因为质量问题而来投诉并要求赔偿的情况。
顾客投诉并要求赔偿，这种情况比较严重，不是退换货就能解决的。质量有问题可以换货，可是给顾客造成的损失，如何弥补？
顾客投诉解决不好，其负面影响可想而知。矛盾激化，不但使这位顾客流失了，还会带动他身边的一些潜在顾客流失，严重的甚至会造成社会大众对产品和品牌产生质疑，形成长远的后患影响。
专家建议
顾客投诉令很多商家感到头疼。小到吵吵闹闹，大到法庭上见。
作为导购，在这个问题上需要做到：首先，要尽量避免这种情况发生；其次，发生这种情况时，要先以真诚的沟通、协调为主，然后分清责任，耐心引导顾客，并采取相应的补救和赔偿措施。
1.交易前检查清楚，避免或降低投诉的可能性
交易前，很多导购在产品出售前都交由顾客检查是否有问题，其实，导购何不自己也确认一下呢？避免有问题的产品销售出去，不仅免除了后面的麻烦，还能让顾客感觉到我们的特别用心，何乐而不为？(www.xing528.com)
2.如何与投诉的顾客沟通，达到解决问题的目的
（1）真诚致歉，平息怒气，创造条件解决问题
无论是因为哪种原因，顾客来投诉，都是带有情绪的。导购要做的并不是马上与顾客辩解，而是要先耐心倾听，表明解决问题的态度，然后安抚顾客的情绪。我们都清楚，只有两个人都平心静气，才更有利于问题的沟通和解决。
参考应答如下。
➢“很抱歉，让您又跑一趟。有什么问题您尽管说，只要是我们的责任，一定会全力为您解决的，请放心……”
➢“实在是不好意思，给您带来麻烦了。您先消消气，先在这边坐下来，然后慢慢说。有请……”
（2）适当补偿，妥善解决，挽救品牌形象
用我们的客观和专业去取信于顾客，投诉及赔偿问题的解决也需要客观与专业。迅速、及时地对待顾客的投诉，不回避，不拖延！
参考应答如下。
➢“实在是很抱歉，给您带来这么大的麻烦。这是我们的错，请您原谅……我马上帮您换一双全新的……”
➢“真的很不好意思，麻烦您多跑了一趟，我们马上为您更换全新的产品……给您带来的困扰，我们感到非常的抱歉，向您赠送一款小礼物，以表示歉意……礼物虽小，不要介意，无论如何还是请您原谅。”
有些顾客确实遭受了一些损失，执意要求赔偿，但损失程度轻重不同。作为导购，首先还是应尽量与顾客沟通，使顾客让步。如果确实给顾客带来了不小的额外损失，需要上报更高层的领导，提请解决。
处理赔偿要求以维护品牌形象为第一要求！对于分歧实在太大的情况，万不得已只好采取法律途径。但即便如此，诚意仍要在，要给顾客一个明确的答复！
参考应答如下。
➢“关于赔偿问题，我暂时无法给您答复，不过我会马上上报我们公司，大约X日内给您回复，您看行吗？”
➢“很抱歉，给您造成了困扰。这样吧，您不妨把您的问题和要求，简单地写下来，以方便我们上报公司，便于公司了解详细情况，您看如何？然后在X个工作日内给您回复……”（针对一些利用产品瑕疵进行恶意敲诈的行为，要敢于应对，比如让对方把过分的赔偿要求以书面形式写出来，作为将来在后续处理时的证据。）
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