场景再现
导购陈红正在整理箱包的摆放，一位顾客拉着一只拉杆箱走了进来，直接说：“小姐，我昨天买的你们这个拉杆箱，拉链不好使，拉也拉不动，很费力。是不是时间长了变形了？我明天就要用，你看这是什么情况？”
“抱歉，让您多跑一趟了，您先坐一下，我帮您看看。”陈红接过拉杆箱试试，拉链果然有点紧。
顾客说：“是吧？有点拉不动。是不是质量有问题？你给我退掉算了吧。”
陈红发现有些齿略微有点变形，可能是用力过度所致，便说：“这个昨天买的时候怎么没发现呢？不过应该不是大问题，不好意思，没有严重质量问题影响使用的话，是不能退货的……”
顾客说：“这还没有质量问题？拉都拉不动。找你们领导来，看今天到底退不退……”
点评
顾客提出退货要求的心情应该是可以理解的，新的东西用起来不顺手，而且第二天急着要用，多跑这一趟肯定是不开心的。陈红对于顾客要求退货的回答，太直接了一点，所以引起了顾客的不满。
问题解析
退货是件棘手的事情。卖出去的东西又要退回来，业绩没有了，很可能顾客也会流失，白忙了一场，导购心情会很糟。当碰到一些根本就没有达到退货的标准，顾客还来要求退货时，这种感觉就更强烈了。人具有趋利避害的本性，碰到事情本能上都会朝着有利于自己的方向去思考，这是不可避免的。导购如果明白这一点，在考虑问题的时候多从顾客的角度去想问题的话，很多事情就能迎刃而解了。
导购经手的商品太多，一百件商品里出现一两件有点瑕疵的，是非常正常的情况。然而顾客就不同了，他买的只是一件商品，这一件商品出了毛病，就是百分之百的有毛病，尤其是新买的东西，肯定就更不开心了。作为导购，我们要时时刻刻把了解顾客的情绪和心理放在解决问题的前头，明白这一点，很多事就很好解决了。
处理退货问题的切记不要与顾客相持不下，这个影响非常大。一个顾客的坏情绪，会传递给他周围的其他潜在顾客，这种传递具有很强的连续性。不管是谁占理，我们都不能任由局面僵持下去。
另外，除非遇到特殊情况，否则尽量不要退货。退货给顾客的印象非常不好，对导购自己也不利。
专家建议
遭遇客户退货的诉求，需要妥善应对，即便导购有理，也不要得理不饶人。面对这种争议，应该本着解决问题的原则去处理和应对。以下几种不妥当的应对方式千万要避免。
（×）“这点小毛病，自己回家弄弄就行了，不用退货吧。”
（×）“先生，您要讲点道理的，这种情况真的不能退的……”(www.xing528.com)
（×）“买的时候没有问题的啊，你自己检查过的。”
1.聆听诉求，情在理先
顾客的要求其实并不高，给予顾客认真的对待和尊重，引导顾客宣泄情绪，化解不满，然后心平气和地来解决问题。责任归属问题很重要，但在之前，先要有一个讨论的平台。两个各执一端、生气的人，是很难坐下来讨论问题的。
聆听顾客的需求，以情打动顾客，缓解情绪，然后再来讲道理。
参考应答如下。
➢“真不好意思，让您又跑一趟，辛苦了。有什么问题您慢慢讲……”
➢“嗯，您先别生气地急着要退货。碰到问题谁都不想的，我帮您来看看有什么问题，没有解决不了的问题……”
➢“您是在使用的时候发现有问题的对吧？这样，我明白了……我们来看看有什么问题，我帮您解决。”
2.分清责任，酌情解决
在了解了顾客的诉求，进一步地就问题进行沟通后，确定责任归属问题。
如果确实有硬性的质量问题，那就直接为顾客退换货，以换货为先；若责任在顾客方，更需要妥善应对。
参考应答如下。
➢“先生，真的很抱歉。新买的东西使用不方便，搁在谁身上都不乐意，是质量问题我们一定负责到底。只是昨天购买的时候咱们都试用过，并无这个问题。这样吧，这也不是大问题，您稍微等一下，我去帮您解决了，如何？”
➢“您先别生气，我马上请示一下我们店长怎么解决这个问题……这样吧，这样的问题我们以前确实没有遇到过，既然已经发生了，肯定也让您不开心了。我们破例为您换一件新产品吧，不过为了避免再次发生这样的事情，咱们这次先检查清楚商品，也避免给您带来麻烦，您觉得怎么样？”
场景再现中陈红的应对之所以会引起顾客的不满，就在于她的话语太直接，没有先让顾客的情绪得到妥当的宣泄。在责任归属还没有特别清楚时，先强调不能退货，顾客的反应自然就大了。情在理先，先体会顾客的心情，然后想办法帮顾客解决拉链问题，这个问题还是可以处理好的。
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