场景再现1
一位老大妈刚从导购秦晓辉手中购买了三瓶老年人专用的补钙、补维生素等不同的营养片，结完账捧着东西正要走，秦晓辉叫住了老大妈：“您等一下吧，我帮您找个袋子，这样捧着累……”
老大妈笑道：“谢谢你啊，小伙子。我住得倒是不远，走走就到了……”
秦晓辉说：“捧着走路多累啊，万一掉地上弄脏了，多不好。”
老大妈说：“嗯，还是你考虑得周到。”
秦晓辉边装边说：“这几瓶补充的是不同的营养，每次吃的数量也有不同，您记清楚了吧？”
老大妈说：“记清楚了。不清楚回家让我孩子看说明，然后给我写大一点标好就行。谢谢你小伙子。”
秦晓辉说：“您慢走，欢迎下次再来。”
老大妈说：“嗯，我下次再叫我老头子过来再看看他需要些什么……”
点评
交易完成，顾客已经要离开了，但是秦晓辉及时发现了顾客的需求，给顾客提供了便利。这让顾客感觉到秦晓辉很体贴，顾客对他留下了特殊的印象，也为下次光顾他的店奠定了基础。
问题解析
一次交易的结束不是终点，而是下一次交易的开始。
在购买过程中顾客感受到的导购服务，是一种顾客认为理所当然的服务，顾客不会觉得有什么特别的。而顾客已经付款，购买已经完成后，导购的延续服务就会留给顾客特别的印象。超越期望的服务更能赢得顾客的心！
即便本次交易没有达成，导购也要注意同样的问题。有些生意不是一次做成的，这次不购买不代表下次没有机会。只要顾客还有需求，下一次还要购买同类产品，就有可能成为我们的回头客，很多老顾客就是这样慢慢地积累而成的。
总之，应让顾客感觉到你不仅在想他们所想，还在想他们所未想，这就是超越期望的服务魅力。
专家建议
超越期望，礼貌送客，争取顾客的下一次光临，是发展老顾客的基础。在这个过程中，导购们要做到“腰软”、“嘴甜”、“诚恳”、“微笑”。
下面我们分两种情况来分析一下。
1.本次交易顺利达成(www.xing528.com)
交易达成后，导购千万不要让顾客感觉出我们的态度开始冷淡了，应当保持服务的连续性，如：
➢将注意事项告知顾客。
➢在临别时感谢顾客购买产品。
➢面带微笑与顾客道别，保持3秒钟以上（腰软、微笑、嘴甜）。
2.本次交易没有达成
如果交易未达成，导购更要注意自己的言行和表情，切不可因为顾客没有购买而流露出不悦或失望的神色。
➢要继续保持亲切、自然的微笑，真诚地告别，如“欢迎您下次再来！”
➢如有可能，给顾客一些宣传资料，以备参考。
顾客购买需要特别注意使用事项的产品时，在交易完成、顾客临出门前，导购可以进行特别的叮嘱，使顾客避免因为使用不当造成一些损失；导购常常接触产品，一些在生活中可以用到的小窍门，也可以简单地传授给顾客；老年人在乎健康和便利，可以从这方面为他们考虑，给出一些中肯的意见；有相关的信息，可以告知顾客，等等。
导购的销量是“想”出来的——想顾客所想，想顾客所未想；导购的销量更是做出来的——主动为顾客提供服务，提供价值！一个优秀的导购应该保持自己的这种积极的状态和向上的精神，无论交易是否达成，都要做到顾客第一，服务至上。这句简单的话语，知道不如做到，能做到，我们就向着销量飞升前进了一大步！
场景再现2
一位顾客试了五六条牛仔裤，从各种裤形到各种颜色，但最后还是没有挑到自己觉得合适的，总觉得还不满意，作不了决定。导购文珍给顾客提供了一些建议和参考，但是顾客还是觉得不是这里不满意，就是那里不满意。
最后，顾客将一堆试过的牛仔裤递还给文珍，说：“还是感觉没有特别喜欢的……谢谢啊。”
文珍辛苦了半天但是却没有销售出去一件服装。但她还是接过牛仔裤，亲切地说：“没关系，可能您还没有想好怎么搭配吧。我们这里有一个册子，您拿去看看，上面有我们的各种牛仔裤裤形和搭配，说不定能找到您喜欢的。”
顾客说：“好的，谢谢你啊。”
第三天，这位顾客又去了文珍的店里，说：“上次你们给我的册子很不错啊，牛仔裤搭配确实很重要，我以前不知道怎么配，所以看哪条都觉得没感觉。我今天再来看看。”最后，这位顾客挑选了三条牛仔裤。
点评
导购辛苦半天却没有成果的情况，是经常发生的，我们要把这件事情看成是常态。安心地接受各种情况，耐心地作好每次服务，机会就藏在你对待顾客的态度里。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
