场景再现1
一对正准备装修房子的夫妻，打算购买导购桑萍店里的墙面漆。
女主人说：“您这个价格比其他人的贵了不少，给我打9折吧。”
桑萍说：“实在很抱歉，这是我能给您的最低价格了。您的购买金额达到了我们的标准，可以办理一张我们的VIP卡，只要是我们的品牌店都能通用，就能打9.5折。”
顾客接过表格看了看，说：“填这么多信息太麻烦了。你就直接给我个折扣吧，反正我有需要就会来。”
“这个恐怕不太合我们的规矩……”
点评
桑萍的建议尽管能达到顾客想要的打折的要求，但是顾客却以填信息太麻烦为由拒绝提供信息，并仍然要求有折扣。桑萍后面的回应则略显生硬。
问题解析
留个联系方式有什么大不了的，顾客为什么不愿意？不办理会员卡就是不能打折，顾客却又不甘心！导购真是左右为难，这么简单的事情却被搞复杂了。
导购面对这种情况，要先理解顾客。现在很多门店都会实行会员制，以吸引顾客前来加入，通过提供折扣的办法争取更多的老顾客。这一方面可以保持老顾客，一方面有利于门店及时发布一些营销活动的通告，进行宣传。然而，顾客害怕的也恰恰就是后面这种。
现在推销电话、垃圾短信、垃圾邮件太多了，顾客都比较反感。且不说自愿加入，甚至有一些联系方式根本不知是从何泄露的，很多莫名的电话、短信、邮件就这样涌来，绝大部分信息对于顾客来说并没有用，顾客难免会排斥。所以，现在很多顾客对于填写自己的联系方式都非常谨慎，更不用说透露自己的工作、收入等更多情况了。
导购在引导顾客办理会员卡、发展VIP顾客时，要特别耐心地引导。如果不建立起顾客的信任感，顾客是不容易配合导购填写个人信息的。产生这种心理的原因是顾客担心信息泄露，担心电话推销，或者有些顾客只想一次性购物，以后也许并不想再打交道。虽然VIP卡能打折，但也不要因此就觉得顾客必须提供信息才行。以下不妥的应对方式要注意。
（×）“会员卡能打折呢，为什么不办一个？”
（×）“很简单的，就是填写一些信息而已嘛。”
（×）“不办理我们就不能打折，没办法，公司规定……”
专家建议
不管顾客愿不愿意，保持老顾客都是门店的一个重要任务。发展壮大自己的老顾客群，对于提高门店的竞争力至关重要。所以，收集顾客信息，进行有针对性的管理，还是非常有必要的。
在顾客不愿意提供信息的情况下，导购可以从以下简单的八字方针入手。
1.尊重顾客，诚意挽留(www.xing528.com)
顾客拒绝提供信息，导购不便再强势地进行介绍和推销，但也不要因此就算了。最好能大方地向顾客再次伸出友谊之手，有针对性地询问他们不愿意提供信息的原因，要相信以尊重和诚意去打动顾客，总会有成效的。
参考应答如下。
➢“办理我们的会员卡消费可以积分，然后换取赠品，而且有时还可享受一些特价优惠，您觉得如何？”
➢“如果您实在不想办也没有关系。为了更好地改进我们的服务，还是想真心地请教您一下，您对办理VIP卡是否有什么担忧或者不满意的地方？”
2.坦诚相待，提供理由
导购一般都了解顾客不愿办卡的几种常见理由，可能是出于保护私人信息的目的，也可能是嫌麻烦或嫌同类的卡太多。导购可以根据顾客的反馈，有针对性地给出意见。
参考应答如下。
➢“您的担心我明白，现在推销的广告太多了。不过我们办理会员卡，主要是为了给大家提供更好的服务，绝对不会有您担心的情况发生。”
➢“您放心。您的信息主要是用于我们内部分析，主要是为了给大家提供更好的产品和服务……当然，我们有时会有一些特别的促销和优惠活动，很多顾客都希望能得到通知，老顾客更不愿意错过这样的机会……”（用其他顾客的态度来影响当下的顾客。）
场景再现2
桑萍对顾客说：“这个恐怕不太合我们的规矩……”
这时先生答道：“合不合你们的规矩我不知道，也不管，就说能不能打折吧？”
桑萍见顾客态度有些生硬，于是笑着说：“这位先生，您别急。实在很抱歉，我非常愿意直接给您打折，不过我实在是没有这个权力。请问您不想办理会员卡的原因是什么呢？”
“填资料太多，麻烦……”
“是这样的，这张表格上面只有一些基本信息需要填写，其他的您根据情况打勾就行，用不了两分钟时间的。您看，填好后办理会员卡就可以马上打折，也算是帮我走一个流程。怎么样？”
顾客最后还是同意了办理会员卡。
点评
桑萍的态度非常真诚，应对也合情合理。这也是最后影响顾客为了打折的目的，同意办理会员卡的重要因素。没有特殊的理由，一般顾客也不好意思强硬地为难导购。
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