场景再现
卫明明是一家女性饰品店的导购，她在这里已经做了将近半年了，也积累了一些老顾客资源。她正在接待一位老顾客，这位老顾客姓周，对这家饰品店的头饰和项链非常感兴趣，刚才逛街逛到这家店，发现上了新品，便坐下挑选起来。
卫明明朝顾客招呼道：“周女士，今天又来这边逛街啦？这边都是我们的新品，看上哪些？我拿给您试试。”
周女士挑了几款试了试，然后选中了其中三款：“我就要这三个吧，给我什么价呀？”卫明明笑着说：“很抱歉，周女士，这些是我们的新品，刚上市，目前还没有折扣呢。”
“你们现在对老顾客的服务越来越不好了。以前还不时地有些赠品啊、折扣啊，现在价格越来越高了，又没有折扣……”
“实在很抱歉，这是公司规定的价格，我们也没办法呀……”
点评
公司定价有公司定价的策略，有时候导购确实没有太多权力去调整。不过，即便如此，对于熟悉的老顾客，也不能这样直接地回答。虽然周女士是店里的常客，也比较随便，问价格折扣可能只是一种惯性，不过卫明明的回答就显得过于随意了。即便是老顾客，也要好好地服务，认真地对待。
问题解析
老顾客是导购的最大财富，也是店铺的重要资源，必须重点进行维护。
虽然和一些老顾客关系好，他们也很好说话，但还是要认真对待。否则有一天老顾客流失了，店铺的损失则是重大的。那种“杀熟”的导购就不说了，他们完全是把顾客的信任不当回事。很多导购因为熟悉老顾客，所以也容易过于随意。自然的态度是需要的，随意的对待则要警觉了！
不管是老顾客还是新顾客，都有一个共同的需求——被尊重、被重视的需求。新顾客初来乍到，需要特别服务才能建立长远关系。老顾客的关系稳定也同样需要很好的维护。为什么要实行VIP（非常重要的人）？顾客既然要成为店铺的VIP，就希望自己是那个重要的人。以下几种不妥当的应对方式，要特别注意。
（×）“哎呀，你也知道我们就是这样，公司规定不能打折，我们也没有办法啦……”
（×）“新品上市，统一价格，新老顾客都是一样的……”
（×）“真的，如果我能打折，早就给你了……”
老顾客不仅能反复消费，还能带来新的客源。老顾客招待好了，遇到涨价或投诉问题，也更容易处理。老顾客产生的信任感也容易投射到与其具有相同需求的人脉圈，带来更多顾客。(www.xing528.com)
专家建议
遭遇老顾客抱怨时，导购要特别注意了，这是一个危险的信号，那就是我们的服务做得不够！老顾客若都轻易流失了，那么还如何实现销量的倍增？老顾客总希望自己能受到优待，包括两个方面：一是价格更优惠，有赠品；二是服务更贴心。
1.价格问题
导购如果有一定权力，可以随时给予老顾客一些优惠，从而增加其继续购买的可能性。倘若没有这个权力，则需要很真诚地对待老顾客，向其讲述实情。
参考应答如下。
➢“很感谢您一直以来这么支持我们的店。您也知道我们的店都是统一定价的，不过您照样可以享受VIP折扣和积分累积，到时候可以换礼品……”
➢“您也知道我们的价格一向都是实实在在，不会轻易调整的，都是老顾客啦。我们的产品质量这么好，而且售后服务也不错，这也是大家选择我们的产品的原因。如果我们随意调价，不论对您还是对其他老顾客，都是不负责任的表现，您说对吧？呵呵。”
2.服务问题
对于老顾客的服务应贵在坚持，一时好很容易，一直好较难！真正优秀的导购，就是能一直坚持服务的导购。
例如，以前有新品上市，导购会比较积极地联络老顾客，但因为种种因素，如出于成本考虑、时间考虑、效果考虑，有时候就疏忽了，未能坚持。以前有样品的时候，都会想着老顾客，现在样品数量有限，而且要继续发展新顾客，所以老顾客就顾不上了。
这种情况，还是应该好好研究，认真对待。
参考应答如下。
➢“实在很抱歉，我们做得不够。您有什么意见尽管提出来，我们会努力改善……还是很感谢您一直以来的支持……”
➢“您一直都这么支持我们，真的很感谢。联系方式没有变吧……我们最近会有一批新品上市，您不妨来看看……”（转移话题，引导顾客转移注意力。）
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