场景再现1
导购乌红正在理货，一位顾客拿着一条裙子走了进来，一进店就说：“你们的衣服质量有问题，前天买的时候因为相信你们，所以没有仔细检查。你看，这个地方线都开裂了。这么贵，做工还这么不细致，根本不值这个价钱？我要退货。”
乌红听了顾客的抱怨，笑着说：“您好，这位女士。请问您贵姓？”
“我姓陈。”
“陈女士您好，您别生气，这边坐一下，我来帮您看看。”乌红接过顾客的裙子，然后将顾客引导至商店一边的休息区招呼顾客坐下。
乌红仔细看了看，发现这条窄脚裙后面分叉的地方确实有线头松开了，不过不像是出产时候的问题，因为试穿时如果有这种情况，一般是能看出的。乌红对顾客说：“陈女士您好，这个地方应该不是商品出产时候的问题，否则试裙子的时候应该能发现的。是否您穿裙子的时候不小心撑到了？”
“你这么说是什么意思？难不成我自己两天就把裙子穿成这样，然后拿来跟你们退啊？我来去还要费时间，这又算谁的？你们领导呢？我要找你们领导。”
“不是这样的，陈女士。这个问题其实也不大，您可以拿回家，自己找个专门缝补衣服的地方，把它缝起来就行了。”
“凭什么我买条新裙子两天就要去缝一下？明明是你们的产品质量不行，还没怎么穿就开裂了，为什么要我解决……”顾客不依不饶起来。
这时正是上午，顾客虽然不多，但也陆续有人来了。乌红心里又急又气，今天开张开得真不好。这顾客也太能纠缠了……
点评
乌红看出这个裙子的问题比较明显，显然不可能试穿的时候没发现，应该属于顾客回家后自己不小心弄坏的。但是顾客摆明了一定要商店负责，要退货，乌红与顾客陷入了僵持的局面。乌红提出的建议遭到了顾客的反对，不管如何，乌红需要更积极的办法来解决矛盾才行。
问题解析
首先，一定不要与顾客辩论！顾客挑毛病，就像拿着一个放大镜一样，但凡产品有一点问题，就很容易联想到整个产品有问题，甚至怀疑品牌的质量。所以，导购面对顾客挑出的毛病和问题，一定要非常谨慎地对待，否则，不但这个顾客会流失，还会将不好的印象带给其他人。这种不良印象传播的速度和后果，会远远超过顾客对良好信息的传递。
对于导购和门店来说，碰到这种问题，即便很明显是顾客自己的过错，也不要与顾客辩论，否则即使占了道理也讨不了好。以下一些不合适的应对方式，要尽量避免。
（×）“这个不是我们的问题，肯定是您在使用过程中没有注意到造成的，对不起，这类情况我们是不能退换货的……”
（×）“这是个小问题，没关系的，处理一下就好了……”
（×）“这种情况很正常，哪个店都有可能出现，我帮你弄一下，不影响的……”
其次，把握顾客的心理。我们应该体会顾客的心情，他们才付出成本，却马上面临损失，肯定会心情不愉快，想要挽回。顾客越着急，态度有可能越强硬。哪怕是由于自己一时疏忽造成的，他也会有理由怀疑产品质量不行，否则不可能这么容易就出现这样或那样的问题。导购应该体会顾客的心理，然后耐心、真诚地引导顾客，先让顾客的情绪化解、缓和，然后再就事论事，和平处理。针锋相对，僵持不下，对导购和门店绝对起不了好的作用，而且旁边的顾客也都在看着呢！
专家建议
凡是顾客的问题，都是大问题！我们要坚持以下的态度和原则。(www.xing528.com)
1.勇于承担问题，以理解顾客为主
如果是商品质量有问题，那肯定要毫不犹豫地承担责任。当然，能换货就尽量换货，万不得已不要退货，退货给顾客留下的始终是不良印象；如果是由于顾客疏忽大意造成的，也要先认同顾客的感受，引导顾客释放情绪，为后面解决问题铺路。
参考应答如下。
➢“实在是很抱歉，让您多跑一趟了，您先坐着歇歇，我来帮您看看……”
➢“实在是不好意思，辛苦您了。不管如何，出现这种问题搁在谁身上都不乐意……”
➢“很感谢您提出这样的问题，我一定向我们公司反映，并立即作出改变和调整。有你们的建议，才有我们的进步……”
2.提供解决办法
危机之处也许藏着转机。及时、妥当的帮助，让顾客感受到被尊敬、被服务，问题也就能很好地解决。倘若能加深顾客对导购或门店的印象，让他们感到有问题不会投诉无门，也不失为同一个老顾客建立关系的办法。毕竟人心都是肉长的，有人为他着想，为他解决问题，他都会感觉得到的。
参考应答如下。
➢“是我的疏忽，当时没有替您发现这个问题，打包的时候也没有帮您看仔细，请您谅解。您看这样好吧？我马上帮您把这个问题解决，您在这里稍微等一会儿行吗？”
➢“购买一件自己挑选半天、喜欢的商品确实不容易，如果发现有点问题，当然会生气，这是可以理解的。您看这个问题比较明显，不过我们当时都没发现……我马上帮您解决一下好吗？请稍等……”（有时候还是有必要让顾客知道，顾客的问题导购很清楚，这样顾客也不会过度纠缠，然后表示自己乐意解决的态度）
场景再现2
乌红正在与顾客讨论裙子的问题，副店长郑园媛见事情拖了有一会儿了，便走了过来，笑着说：“您好，大姐，有什么问题请跟我说，我是本店的副店长郑园媛，您叫我小郑吧。”
陈女士说：“你们这位小姐是怎么说话的？裙子有问题，让我自己拿回去改改就行了。我买一条新裙子这样改改就算了啊？”
郑园媛接过裙子，看了下，明白了情况，说：“大姐，这个好像是线绷开了对吧？没事，我们以前的顾客也出现过这样的情况。您跑过来一趟也不容易，这样吧，我帮您马上去弄好，如何？”
顾客自知是自己穿的时候不小心撑坏的，便说：“谁知道稍微拉一下就拉开了，质量不行，我还是退了吧。”
郑园媛笑着说：“这实在是有点为难我了。其实这个问题不大，您别生气。您看，我们这种裙子一直销售得不错，样式又那么好，您本身又这么有气质，这条裙子真的很配您……好不容易买到这么合身的衣服，也不要因为这点小问题就否定了。我保证给您弄得跟原来一样，行吗？”
顾客听到郑园媛的话，尤其还夸奖自己有气质，不好意思再纠缠下去，便说：“行，看你说话这么客气，就这样吧，只要跟原来一样就行……”
点评
郑园媛体会到顾客跑一趟的辛苦，不给顾客解决一些问题，肯定会留下更多的后续问题，于是一方面体谅，一方面夸奖，让顾客不好意思再纠缠下去。其实郑园媛心里已经想好了，如果顾客仍然坚持，可以考虑给顾客换一条裙子。
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