场景再现1
一位顾客看中了导购白湘店里的一张沙发,正准备购买,然后想起了什么,突然问道:“请问你们是包送货上门的吧?”
白湘回答道:“对不起,先生,您单买一张沙发,达不到我们免费送货的标准。请您谅解!”
顾客听了,说:“这样啊?可是沙发这么大,我自己也搬不回家呀?”
“我们确实人手比较紧张,车辆也有限,公司规定购买额度达到800元以上的产品,才免费包送,而且超过一定距离还是要收取一定的费用的……”
“那你要我自己怎么搬回家?我打车都放不下,这样,恐怕不好买了……”
点评
虽然没有达到商店规定的购买额,但是顾客所陈述的情况确实是实情。白湘最开始没有就送货问题跟顾客有所沟通,店里也没有明显标志让顾客知道,只是一味强调了自己的困难,试图让顾客自己想办法解决问题,这样很容易引起顾客的不满。很显然顾客一时也想不出很好的办法,打车也打不了,甚至都不想购买了。白湘此时的做法很有可能丧失这次交易的机会。
问题解析
现在商家普遍都强调服务至上,可是服务是需要成本的,既包括看得见的额外物品的成本,也包括看不见的时间、精力等成本。如果不顾具体情况,一味地满足顾客的所有要求,很有可能最后的销售利润会被成本吞掉很多,不利于发展。衡量顾客的要求和商家能满足的程度,从中找到一个折中的办法,既能在最大程度上做到为客户服务,保证更多交易的实现,又能尽量控制成本,实现更多的利润。
我们要明白顾客提出额外要求的原因。有些情况,属于事先导购没有跟顾客沟通清楚的原因,让顾客本身产生了自以为然的期待,如果顾客后面突然发现这些期待落空,就会感觉像损失了什么一样,从而影响交易的顺利进行。首先,顾客若对信息不明确,导购应该想办法避免误解的产生。其次,有些顾客抱着贪便宜的心理,觉得能争取到的一定要争取到,所以会提出一些额外的要求。当然,也有些顾客在购买时,确实存在一些自身的需求,并且自己无法解决,这也是一种客观情况。
专家建议
海底捞的服务精神确实不是一般商家能学会的。对于顾客的额外要求,我们应把握一个“度”。额外服务意味着成本增加,但也可以带来更多利润。
1.判断:作出分析和衡量
首先,导购在与顾客交流的过程中应该及时与顾客沟通,避免因为一些误解而产生争执。
接下来,把握“度”就是要考虑服务的成本是否超过自己的能力或权力范围?有些顾客出于惯性而提出要求,对于只能拒绝的服务也要委婉、有礼貌地说明,请顾客谅解。倘若属于一些短时少利即能解决的服务,导购则应尽量满足。不付出更多,如何赢得顾客的信任?老顾客的打造从何而来?销量如何攀升?(www.xing528.com)
2.应对:解决问题或提供建议
面对顾客的额外要求,可以分几种不同情况来应对。
如果顾客的要求时间短,基本不影响成本,则可以直接为顾客提供力所能及的帮助。
如果顾客的要求需要成本的付出,但是时间要求不长,可以为顾客提供可行的建议,这样也能解决客户的问题。
如果顾客的要求不仅需要成本,而且需要人员配合,实在是导购暂时不能满足的,导购只有委婉地拒绝顾客的要求。但是在态度上一定要诚恳,恳请顾客谅解,并告诉顾客,这个情况并不是商店的特殊情况。这样,能引导顾客从一般情况的角度去看待,从而不会对门店产生过多的负面印象。
参考应答如下。
➢“您好,由于您的购买金额没有达到我们公司规定的额度,我们实在难以给您送货到家。如果您实在不方便的话,我可以帮您叫一辆车,您到时候付给司机运费即可,可以么?”(有些门店经常会碰到这种情况,故应该有一些准备,比如保留一些司机的联系方式以随时备用)
➢“您好,关于您说的……我们一般门店实在难以做到,这是一个客观的情况,请您谅解……不过我可以建议您……”
场景再现2
见顾客因为门店不能送货到家,考虑是否要在这里购买沙发,白湘赶紧向顾客道歉:“真的很抱歉,先生。以我的权限范围,确实不能作决定帮您送回家,不过您实在不方便的话,我可以帮您叫辆车送回家,您到时候付给司机运费就行,可以么?”
顾客想了想,说:“这样的话,实在是有点不划算……”
“您可以看看是否还需要在这里购买东西,到时候可以一起送回家。再说,找到一个自己这么满意的沙发,也不是件容易的事,对吧?”
顾客最后同意了白湘的建议。
点评
态度真诚而灵活、积极的导购,总是更容易赢得顾客的理解与支持。
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