场景再现1
一位顾客正在选购内衣，选中了一件然后去开单，接着向导购翁岚说：“我刚看到前面的顾客还有袜子赠送对吧？可以自己挑选么？”
翁岚：“是这样的，小姐，我们购物满×××元，可以免费赠送一双袜子。您的这件商品价格还没有达到我们的赠送标准哦。”
顾客：“这样啊？我这件也没差多少了，你就送一双吧。”
翁岚：“很抱歉，没达到这个标准我们是不能赠送的……”
顾客：“不就一双袜子吗？内衣哪里不能买啊……”
点评
门店要求达到一定购物额度才有赠品赠送，这种规定比较常见。顾客看见别人有赠品，自然也会想要。这位顾客的要求虽然不合商店规矩，但在心理上是可以理解的。翁岚的回答稍微有点生硬，所以引起了顾客的情绪反弹。
问题解析
我们宠坏了顾客？
送赠品、打折、降价……都是屡试不爽的促销方式。天天促销轰炸，大家都在喊感官疲劳，可仍然不乏感兴趣的顾客！然而你是否发觉，我们宠坏了一些顾客？现在很多顾客正因为天天面对促销，到后来甚至养成了不促销就不消费的心理，觉得什么都要讲点价、得点实惠，心里才妥当。于是便有了场景中的一幕，明明购物金额没达到标准，顾客看到赠品却想要，否则就觉得自己损失了一样。
赠品不能随意送。
赠品是促销的方式之一，它能拉近与顾客的距离。然而，送赠品是需要成本的，所以不可能无底线地赠送，很多商店便采取购满一定金额，赠送不同等级的赠品，从而达到提升销售业绩、促使顾客提高消费额度的目标。
我们要相信，大多数顾客都是通情达理的，但导购还是难免会碰到好纠缠的顾客。顾客强要赠品，还表现出“不给赠品就不买了”的强硬姿态，这时，你感觉到被威胁了吗？顾客始终是顾客，有要求就代表有需求，我们可以真诚相待，必要时候作一些变通处理即可。导购千万不要跟顾客辩论道理，有时候道理在了，生意却飞了。
专家建议
促销是好事，但是好事也要好好做。赠品是为了吸引顾客购买以及增加购买量的，在具体操作的时候要特别注意细节。
1.醒目的标识，不能忽略的沟通
赠品如何赠送，首先要有一个非常明显的标识，保证顾客第一眼就能看到，同时避免不必要的误解。有个服装店标出“满300元送50元（礼品）”的语句，其中“礼品”本属于赠品，但是两个字写得非常小，结果有些顾客以为是返50元现金，后来产生了争执。投机取巧很有可能弄巧成拙，得不偿失，赠品的意义也就消失了。(www.xing528.com)
尽管有标识，导购在与顾客交流时还是需要介绍详细的情况。这样，既可以避免顾客没有看清楚而导致的落差，又可以加深顾客的印象，对交易是有利的。
参考应答如下。
➢“欢迎光临，优惠活动进行中，买满XXX元，可以免费获得超值赠品一份……”
➢“您好，现在我们正在搞促销活动。只要您买满XXX元，就可以获得一个……要是买满XXX元，还可以获得一个……超值赠品，时间有限，欢迎选购。”
2.赠送原则：有准则，有变通
赠品有限制，就代表一部分顾客有，另一些没有。门店可以设置不同等级的赠品赠送，这样顾客会有所选择。实在遇到没有达到标准仍然索要礼品的顾客，也要体会顾客的心情，真诚对待，讲明情况。
参考应答如下。
➢“实在很抱歉，您的购买金额没有达到我们的礼品赠送额度，不过所差不多，我建议您不妨再看看我们的XXX产品，正好可以达到赠送标准，又能获得赠品，非常划算……”
➢“真不好意思，先生。很感谢您能选择我们的产品，但是这个赠品标准我们公司确实有规定，而且在计算机里面都会自动生成和显示，我个人实在是没有这个权限，请您谅解……”
➢“非常对不起，小姐。要买满XXX元才能获赠我们的这个便捷衣袋，不是我不给您，实在是我没有这个权力。不过，还是很感谢您能选择我们的产品，这样吧，我送您另外一个小礼品……”（有时候准备一些小东西备用，也是一种应变的方法。）
场景再现2
见顾客摆出了一副“不赠送袜子就不买内衣”的姿态时，翁岚并没有因此就显得很无奈，她从话语中感觉到这位顾客是个比较爽快、说话很直的人，所以稍微缓了缓，然后笑着对顾客说：“小姐，您说话真爽快……只是真的很抱歉，这是我们公司的规定，而且都在计算机里有显示，我实在是做不了这个主呢。”
顾客：“不可能规定得那么死的，那你也爽快一点，就送我好了……”
翁岚：“既然您这么说，袜子实在送不了，我就自作主张送您一副隐形内衣带吧。这实在是我能做的最大权限了……”
顾客：“好吧，那就这样吧。”
点评
有些顾客乍看起来比较强势，但其实只是一种比较直爽的性格表现而已，导购在面对不同性格的人群时，都要适应。翁岚见这位顾客似乎对赠品不死心，就作了一些变通，让顾客感受到了她的诚意，虽然还是作了一些补偿，但是没有将顾客下一次的光临拒之门外，是可取的。
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