场景再现1
一位顾客走进店后，直接朝一个鞋架走去。导购张西认出这位顾客刚才来过，试过一双鞋，然后又说到其他地方看看。张西笑着对顾客招呼道：“您好，小姐。逛一圈挺辛苦的，有看见喜欢的没有？”
顾客笑道：“有是有，不过都不是特别满意，我想再试试刚才那双鞋。”
“好的”，张西答道，然后从柜子里拿出那双鞋来，“刚才您说去逛逛，没有合适的再回来，我正好给您先留着放在这里，免得又要去仓库取了……您坐这里试吧，站着也挺累的。”说完，张西从鞋盒里取出鞋，递给顾客。
顾客穿上后，走了几步，朝镜子里面看了看，又侧身看了看，似乎还有点犹豫，“其他的都还好，我就是觉得这个跟高了一点……”
张西说：“这个跟看起来虽然高，但它是坡跟的，所以穿起来会比较舒服。”
“我看那边有一家，他们也有一款类似的坡跟鞋，比这款稍微矮一点，但是比你们的便宜很多哦……”
“我们的价格都是全国统一定价、明码标价的，不会乱标高价……”点评
顾客去而复返，说明她对这款鞋还是比较动心的，不过还有一些原因让她觉得犹豫，不能下决定。张西前面的应对应该说还是非常自然的，很不错，不过涉及价格时，并没有给予顾客一个有说服力的解释。
问题解析
逛了一圈再回头的顾客，成交的概率有多大？顾客逛了一圈后又再回来，很显然这种情形对导购有利。只是，即便顾客认定之前所选择的产品，也并不代表就一定会实现交易。导购仍然要一如既往地做好服务工作，要热情、自然，千万不能因此就疏忽了，更不能得意，否则看似煮熟的鸭子也会飞走。
这种情形下的顾客是怎样的心理状态？
有些顾客会感到些许焦虑、尴尬和不自然，逛一圈再回来是表示对刚才产品的认可。导购不能一心想着事情已成定局了，应首先化解顾客不自然的心理，让其放松心情，保全顾客的面子，这样才能开开心心地成交。倘若我们让再回来的顾客感到自己完全失去了议价的资本，只能被动接受，顾客很有可能宁愿放弃。
专家建议
顾客去而复返，导购应一如既往。
这是面对再次回来的顾客的基本原则。一如既往说的是态度，态度是决定交易成败的关键。那么，导购如何一如既往地面对这些顾客呢？
1.保持态度的自然，化解顾客的焦虑
微笑具有强大的力量，笑脸面对再次回来的顾客，能让顾客感到我们始终把他当做重要人物看待。这样，他觉得自己的地位没有改变，依然可以自如地和导购讨论，就能更放松地体验产品，更深刻地感受到商品比较出来的优点。
参考应答如下。
➢“您好，逛得有点累了吧？请问看到合适的没……”
➢“您好。欢迎再次光临，是不是还想再看看刚才的商品？不妨再试试吧，好进一步感受一下，确实挺适合您的……”(www.xing528.com)
2.明确异议重点，达成最后交易
很多顾客回来后，还是会再次斟酌原来的商品，并继续提出一些异议。这时一味地重复刚才的介绍并无太多作用，而应结合顾客的需求，明确异议重点，强化顾客特别看重的卖点。这样，才能促使顾客决定购买。
顾客一般会重复刚才自己觉得不满意的地方，另外，可能会就价格再与导购进一步讨论，如“我还是觉得这个地方……”或者“别人的产品跟你们的差不多，可是比你们的要便宜……”。
参考应答如下。
➢“您说的那个品牌我们也了解，但我们的品牌无论在质量上还是在设计上，真的是非常有优势的。我们的产品在同类产品里，价格绝对是最低的……”
➢“这件商品的确像是为您量身打造的。我们的产品在细节上确实非常讲究，您看过这么多商品，也比较了解了，您刚才的担心真的没必要。要找到这么合适的商品真的很难得，您说对吧……”
➢“价格上还真的要请您原谅，我真的做不了主，而且以我们产品的质量和技术，绝对是同类产品中最实惠的价格……”
3.抓住机会，打造老顾客
要相信，只要我们真诚对待，顾客总能感受到。顾客回头后，导购依然要热情有礼地服务，传达善意。即便回头客仍然没能达成交易，还是要服务、服务、再服务！
不管顾客最后购买与否，导购都应礼貌待客，超越顾客的期望。
参考应答如下。
➢“随时欢迎您的光临，我们将会努力为您提供最符合您需求的产品。这是我们的产品宣传册，您可以看看……”
➢“您不妨留下您的联系方式，手机或邮箱都行，如果有适合的产品或促销活动，我们可以更方便地通知您……”
场景再现2
顾客提到了价格的事情。张西起初的回答，似乎对顾客没有作用。即便是全国统一价，也不能证明高价就是合理的。
张西见顾客没有反应，似乎意识到了刚才未经考虑就说出的话令顾客不满意了，于是便接着朝顾客微笑着解释道：“我们的产品是全国明码标价的，可以说是同类产品里价格最优惠的了。您看我们产品的质量，它采用了上层的头等牛皮，鞋跟设计也非常合理，您穿着绝对不会感觉累，即便是高跟，走起路也特别方便。再说能挑一件非常适合自己的商品，的确非常难得……”
顾客听了张西的话，穿上了鞋，微笑着说：“我走走试试看……”
点评
顾客在表达了一些异议后，委婉地提到了价格的问题。张西在意识到最开始关于价格问题的回答有些唐突了之后，便转变了语气，给予了顾客真诚的回答。取得顾客的认同和让顾客和自己看法一致，也是朝最后交易达成迈出的一大步。
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