如何优化高峰期顾客增多的导购安排？

场景再现

又到了周末晚上，顾客人数开始增多了，虽然店内都会安排比平常多的导购，但是秦媛与同事们还是觉得有点应付不过来，手忙脚乱是经常的事情。

刚进店的顾客来不及招呼，之前进店的一些顾客又忙着要找自己的号码试衣服，试衣间不够用，顾客在排队，试衣服出来的顾客导购也来不及细心地招呼与介绍……

尽管在高峰期交易额会有一定的攀升，但是忙碌的程度却是平常的很多倍。每次碰到高峰期，等到下了班，大家都感觉像散了架似的。

点评

高峰期顾客增多，是一个很普遍的现象，导购之所以觉得忙又乱，与导购的安排有一定的关系。安排好了，即便忙，也能忙得有条理；否则，只会觉得忙不过来，又不能很好地抓住机会，实现交易额的最大化。

问题解析

高峰期顾客激增，确实令很多导购又爱又恨。高峰期是商家必争的时机，把握得好，交易额能成倍地增长；否则，只能眼睁睁看着顾客走进别人的店。

我们要特别注意高峰期顾客群的特征，从众心理是一种很普遍的现象。为了保险起见和出于人气的考虑，顾客喜欢进比较热闹的店。“人多的地方总是出好东西的地方”、“这么多人买，一定不错”……“人气高的产品肯定不错！”顾客通常容易如此认为。

高峰期对导购是一个考验，顾客虽然多，但是要保证进店的顾客不被忽视。顾客需要尊重，在人群里尤其需要被关注，冷落了顾客，就是冷落了生意。

专家建议

应付高峰期顾客人数多的情况，一方面导购要合理分工，另一方面可以针对顾客的不同情形，制定相应的措施，从而提高效率，增加交易额。

1.招呼好刚进店的顾客(www.xing528.com)

与店面生意冷清时期相比，顾客刚进店的心理会有很大的不同。如果导购多顾客少，顾客会有种压迫感，希望导购不要过多地对注视自己。而高峰期导购忙于应付其他顾客、无暇顾及自己时，顾客又会有种受冷落的感觉。所以对于刚进店的顾客，即便手头正忙，也要给予关注，让顾客产生亲切感。

保证随时有导购对刚进店的顾客打招呼，或至少给予简单的问候。照顾好刚进店的顾客，可以延长顾客在店内逗留的时间，增加交易的可能性。

2.照顾好先进店的顾客

当刚进店的顾客需服务，我们又正在为前面的顾客服务时，这就要考验导购的灵活性了。

如果之前的顾客还在非常认真地挑选商品，不会在短时间内作出决定，导购可以让顾客继续挑选产品，然后快速地接待第二位顾客。

参考应答如下。

➢“对不起，您先继续挑选，我过去一下就回来，好吗？”

如果顾客挑选完毕，搜寻导购的身影，说明顾客已经有意向。这时可向后进店的顾客介绍产品大致的陈列摆放，让顾客先自由挑选，然后及时出现在有购买意向的顾客面前，保证不要让顾客等太久，同时要表示歉意。

参考应答如下。

➢“对不起，让您久等了，请问您想要哪一款产品……”（用选择性的问句，了解顾客的需求，提高顾客作出选择的可能性。）

总之，不管有多忙，都要面带微笑、真诚地应对顾客，行动快速但不要显得过于着急。相信只要导购做到全心全意准备着为顾客服务，顾客是能够感受到的。