场景再现1
有位顾客试包已经有一会儿了，导购谢芬帮助顾客挑选了三个比较符合顾客风格的包。
谢芬在顾客再次拿起其中一个包时，说：“我觉得这款最适合您！背上很有感觉……”
顾客答道：“我觉得这个包外观设计得还可以，但是肩带设计得不好，背起来不是很舒服，另外，这个拉链看起来也一般……”
谢芬说：“怎么会呢？那么那个包呢？既能斜背也能挎……”
顾客说：“这个肩带不够宽。那个包背起来应该舒服一些，但是它的空间设计不太合理，不能放很多东西，东西稍微多一点，中间就坠下去了……”
点评
顾客对这款包是感兴趣的，不然不会试背这么久。但是还有一些细节的问题令顾客有所犹豫。谢芬并没有给顾客一个很好的建议。
问题解析
“这个包我觉得其他的都还行，就是这个颜色不太好，容易花……”
“这个冰箱我很喜欢，能放东西，不过体积看起来好像太大了一点，而且也很耗电啊……”
“这衣服倒是挺合身的，但是好像有点不够舒服，贴身贴得有点厉害……”
作为导购，我们经常能听见顾客这样对我们说。顾客的意见千差万别。有这样的一群顾客，他们开始挑选商品的时候，觉得选择很多，真到下决定的时候，又好像难以抉择。这究竟是为什么？让我们从两个方面去分析这类顾客。
这类顾客具有怎样的性格？
这类顾客外表平和，似乎比较容易对产品产生兴趣，可以有多种选择，但是到了最后，这类顾客又开始犹豫起来。一开始觉得这个也不错，那个也可以，真要选择时，便转为这个好像有点问题，那个好像也有点毛病。这类顾客的性格有点优柔寡断，往往难以集中注意力，缺乏下决断的能力。
情绪是能传递的。对于这类顾客，导购要用自己的信心去感染顾客，让顾客充满信心，作决定。有一些导购觉得顾客有自己的想法，而且有意向了，便不再深入引导、沟通。但是顾客的犹豫影响到导购的态度后，导购面对顾客一直迟迟难以决断，便很有可能变得消极应对。这种情绪反弹给顾客后，不能排除顾客最后作出干脆一个都不要的决定，从而导致交易机会丧失。
这样的顾客是怎样的心理？
商品确实不完全符合顾客的要求。我们都清楚，人的要求是主观而复杂的，很难有东西能完全符合一个人的要求。所以，问题的关键不在于商品是否完全符合顾客的需求，而在于导购是否能从促使顾客下决心购买的角度入手。就好比爱吃橘子的人不喜欢剥橘子皮，但不可能时时有人帮着剥橘子皮，所以也不会因此就不吃橘子。
“最后的反对”是对商品的一种潜在的担心。犹豫不定的顾客，会有一种类似“杞人忧天”的感觉，总担心商品一旦买回去了，自己不喜欢，或者出现毛病，所以最后难以决断。给予顾客信心、保障，化解他们的忧虑，交易便水到渠成了。
当然，这类顾客很有可能在心理暗暗地衡量着价格。如果是不能讲价的地方，顾客便会犹豫这个价格到底买还是不买。如果是可以议价的地方，顾客便会挑一些毛病，然后寻机要求降低价格。
专家建议
无论是因为个性上的犹豫不决，还是因为考虑到太多其他的因素导致顾客难以下定决心购买，导购针对这种情况，要做到的就是信心满满，传递积极情绪，化解顾客的忧虑，提供服务保障。只要坚持到底，这类交易达成的概率将是非常大的。
1.传递信心：告诉顾客，他的选择是很好的选择
如果顾客难以下决定，就让我们在背后推他们一把吧。顾客最后感到略为不满的因素有很多，不同商品的情况不同。然而，不管是哪种不满，我们都可以积极应对，关键就在于态度热情，耐心倾听，绝不争辩，强化优点。
参考应答如下。(www.xing528.com)
➢“您是觉得这件衣服的颜色还不够亮？您有这样的考虑很正常，毕竟每个人的喜好都会有一点不同。不过能找到这么合身、这么好地展现您风格的衣服，确实也很难得。您也觉得这件衣服的设计非常有看点，搭配稍微暗一点的颜色，可以起到一个互补的作用，既有品位，又有张力……”
➢“这款冰箱的体积比一般冰箱略为大一点，但这也正是这款冰箱的优点所在。虽然看起来比其他冰箱会多占一点空间，但是它能摆放的东西比其他的冰箱会多很多……”
➢“您有这种考虑是很正常的，毕竟有比较才有突出。不过您选择这款产品考虑最多的肯定是为了……的功能，而不是……这几款中，您选择这款还是最合适的……”
2.消除疑虑：告诉顾客，他的担心是没有必要的
很难有东西能完全令人满意，如果顾客感觉很大一部分满意了，那么他其他的担心，则更多的是想找一个人来确定一下自己的选择。导购要做的，就是帮助顾客下定决心，消除他们的顾虑。
参考应答如下。
➢“哦，这方面您不用担心，我们的品牌已经做了这么久了，使用过的顾客基本上都没有出现过这样的问题……”
➢“您尽管可以放心，我们的售后服务非常到位，而且在各个区都设售后服务点，您也可以随时打电话向我们咨询任何相关问题……”
➢“您担心家人不是特别喜欢？我觉得您挑东西特别细心，考虑得都非常周到，刚才您已经考虑了这一点。家里有这样一个能手，还有什么好担心的呢？”
3.平衡价格：告诉顾客，他选择的商品非常值得购买
如果顾客挑毛病的时候心不在焉，觉得这里、那里有点问题或毛病，但是又不大，导购要意识到，顾客此时也许是在心里平衡这个价格是否合适，是否有议价的余地。让我们站出来，告诉顾客，他选择的商品非常值得购买。
参考应答如下。
➢“这款商品确实非常适合您，而且它的价格也很实惠。市场上的同类商品，有一些比我们的价格要高出很多……”
➢“这款产品新上市时的价格是……而且当时选择它的顾客也比较多。现在购买真的是非常值得……”
➢“我们的产品品质很好，非常耐用，这个价格的这个产品真的是非常难得了……”
场景再现2
顾客一直挑剔这个有毛病、那个不满意，谢芬不知道怎么推荐才好，这时谢芬的同事顾湘刚送走另外一位顾客，走了过来。
顾湘对顾客说：“小姐，我其实还是建议您选择这一个。它的肩带看起来并不宽，但是因为采用了比较上层的柔软的皮质，所以即便多装一点东西，也完全不会感觉勒肩膀的，背起来还是会比较舒服的。而且它也能放东西，中间还有小口袋设计，可以分类摆放，很方便……”
顾客说：“是么？我就担心它不舒服……”
顾湘接着说：“您试试看就知道了。我们的产品在设计时完全考虑了这一点，至于不采取宽的肩带，也是因为这款包配这种肩带更时尚、更好看……”
顾客说：“这样，那我就选择这个好了……”
点评
消除了顾客的顾虑，顾客就更容易接受选择了。所谓兵来将挡，水来土掩，导购就是用来帮助顾客解决疑惑的。
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