场景再现
张多是某美容品牌的产品导购，平常接触的基本上都是女性顾客，而且这些顾客对于美容、保养、护肤等产品都特别挑剔，让她感到最为难的就是顾客对她的推荐始终抱有不信任的态度。
一位女顾客来到张多的柜台前，张多朝顾客打招呼：“您好，欢迎光临，请问需要什么样的产品呢？”顾客回答：“我随便看看。”然后自顾自地挑选，她不时地拿起一个产品，放下后又拿起另外一个产品看。
张多见顾客挑选产品没有什么目的性和规律性，便上前主动推荐道：“您好，小姐。我看您的面色比较红润，不过稍微有点油，会不时长痘对吧？您不妨看看我们这一系列的祛痘产品。”
顾客答道：“是比较容易长痘。不过我用过不少祛痘的产品，好像都没有什么明显效果啊……”
“是这样，我们专门做祛痘产品的时间也比较长了，而且很多顾客都体验过，都知道的，效果确实不错……”
“你当然说不错了，因为你在卖产品嘛，可是我怎么知道是否有效？”
点评
张多根据对顾客的观察，为顾客提供了具体的建议，做得很不错。而且很显然顾客对这类产品还是有一定需求的，只是没有找到合适的而已。在后面，顾客对张多的推荐有一定的疑虑也是正常的，关键就在于张多如何去化解顾客的疑虑了。
问题解析
顾客对导购推荐的产品的不信任，是一个很普遍的问题，导购没必要觉得这个问题很棘手，从而产生一些排斥、畏难的心理。只要应对得当，这种情形是能转化成比较有利的局面的。
我们要特别分析的就是顾客在这种情形下对导购推荐的产品的不信任，是出于什么样的原因。
对导购自然而然的防备心理。我们前面也提到了导购的推销是带有一定的目的的，所以顾客对导购的抵触和排斥，是可以理解的。在这种情况下，导购要做的就是尽量消解顾客的这种抵触心理，与顾客建立起朋友或类似朋友的关系。
过去产品使用失败的阴影。顾客在过去使用过导购推荐的同类产品，但是效果不好，所以产生了一些固有的印象。会认为导购只是卖产品，不会管它有没有用。所以认为对于导购的推荐，要小心为好。
导购提供的信息与顾客所了解的信息不相符，顾客认为导购不够专业。当顾客对导购的介绍存在疑惑时，也不容易产生信任感。
此外，导购的服务不够职业化，带有明显的个人情绪；导购并不能很好地把握顾客的需求，提供的建议不合顾客的心意。这些也都容易造成顾客对导购，推荐的不信任。
专家建议
推荐的目的是为了让顾客接受，不是为了推荐而推荐。所以，我们可以先试着从顾客能接受的角度去感受，然后再行动。
1.时刻保持为顾客着想的心理，商品推荐围绕顾客的需求进行(www.xing528.com)
关心自己是人的最基本的心理，然而导购却要在很大程度上克服这种心理。导购要明确，推荐给顾客的产品并不是自己在卖的产品，而是顾客所需要的产品。也许你会问，这两个产品不是同一个么？是同一个，但是角度不同，出发点不同，说话、反应的方式自然会有很大的差别。例如：
“我们的祛痘产品对混合型皮肤特别有效，肯定适合您用。”
“您的皮肤是混合型的皮肤，可能需要专门针对这一类皮肤的祛痘产品，比如这一款，那一款则不太适合……”
这两句话都是为了达到一个同样的目的，但是顾客听到的感受可能会很不一样。这就是角度的问题。
参考应答如下。
➢“根据您的风格来看，那边的几款产品可能特别适合您……请这边走……”
➢“您是想要达到……的效果，对吧？这样的话，向您推荐几款比较能满足您需求的产品。它们之间也稍有不同，您可以再根据具体情况选择……”
➢“您刚才看的这款产品，可能反而不如另外几款产品更适合您哦，不妨来这边看看……”（有时候未必要全部认同顾客的观点，利用自己的专业知识，为顾客提供最合理的建议。）
2.帮助顾客释疑，提供合理的建议
顾客可能过去有过一些失败的体验，于是碰到同类的产品推荐时便会心生疑虑，如何让顾客打消这种疑虑，进一步关注产品，就需要导购的专业知识帮助了。这里的专业知识并非是指很高深的知识，而是导购根据自己的工作，对于自己的产品及产品涉及的相关问题，形成的一定的了解和看法。因为比顾客接触的产品更多、更全，所以导购在这方面完全有能力为顾客提供更多的指导和帮助。
倘若导购不能提供这方面的建议的话，说明对产品的了解等都还不够，那么在工作上就很难攀升至更高层次了。
参考应答如下。
➢“就您刚才所说的问题，其实是这样的。不同产品针对的人群和情况不同，所以我们一定要选择适合自己的产品。像您说的这种情况，可能是没有选对适合自己的产品……”
➢“我应该明白您说的问题了。可能一方面是原来的产品不太适合您；另一方面，在使用上我们还需要注意一些细节和方法，这些方法使用得当，能进一步提高产品的使用效果……”
3.表现得要专业、专注
导购在给建议时，最好不要用“我认为”、“我觉得”这一类的从主观出发的词语，陈述和介绍也要平缓亲和，个人主观情绪尽量不要带到其中，那样会给顾客一种不专业的感觉，从而不利于顾客产生信任感。
总之，顾客关心的是他自己，包括他的需求、他的利益。导购在推荐的过程中，应让顾客感觉到我们是在为他们服务，而不是为他们口袋里面的钞票服务，让顾客多感受到关心，他们就更容易消除心中的隔膜，信任我们了。
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