如何回答顾客的专业产品问题？

场景再现

导购王勤松正在向一位顾客介绍一款刚出不久的相机。

顾客听到中途，突然说：“听说这款相机刚刚出产不久，有一些新功能比较先进，你帮我介绍介绍，我不是特别懂，但是我听人家说不同相机的拍照效果会很不一样。”

王勤松答道：“是的，先生。相机功能对于拍照效果来说还是很有影响的。”于是他依照惯例向顾客着重介绍了新产品的一些功能。

顾客又说：“这些功能听起来是不错……对了，怎样调节光圈来达到我想要的景深呢？是不是拍起来立体效果更强？我特意看过别人拍照，说拍照片想要不失真，要调节好白平衡……你要不给我示范示范？”

王勤松准备为顾客示范一下，可是他自己摸索了一阵，有些功能他也不能一下子找到和使用。顾客看到他也不是很熟悉，情不自禁地说：“看来你也不是很了解啊……”

点评

顾客问到了产品的具体使用问题，看来王勤松只是个“纸上谈兵”的导购，并不是很会操作。这样会给顾客留下不够专业的印象。

问题解析

作为产品的直接销售员，如何处理一些相对专业的产品问题，直接关系到产品的品牌形象维护和顾客对导购的专业度的认可。

很多导购在了解产品信息时，只是简单地从产品资料、公司提供的说明上来介绍，并没有真正地对产品及产品周边的信息和知识进行一个系统的了解，在碰到一些相对专业或者意见比较强的顾客时，就会陷入被动的局面。王勤松对于照相机的信息可能说得比较透彻，一般照相机怎么使用可能也了解，但是顾客想了解更详细一点的信息时，他就有点不够专业了，这很可能会给顾客留下不太好的印象。

专家建议

作为产品的直接销售员，我们应该尽量想到顾客可能会提出的一些问题，以保证能从各个角度解答顾客的一些疑问，满足他们的需求。当然，有时候有些顾客可能会提出一些比较专业的问题，也有一些顾客甚至会提出一些专业的看法，可能跟我们了解的实际情况不一样，这个时候就需要妥善应对了。(www.xing528.com)

1.要认同顾客提出的问题，从心理上赢得顾客的认可

顾客提出一些与实际情况不符的专业性问题且又比较坚持时，导购应该先认同顾客。切忌与顾客争辩，争辩的结果对于导购来说只有一种，那就是失去顾客，失去交易的机会。

参考应答如下。

➢“您说的确实是一个问题，真是说到点子上了……”

➢“对，您的这个问题提得比较在行了，不过这也正是我接下来要跟您说明的一些问题……”

➢“看得出来，您算是买这个东西的行家了，您提的问题非常好……”

2.向顾客进行说明时，要能直接解决顾客的疑惑

一位买化妆品的顾客向导购说道，不同的皮肤对化妆品的要求很不相同，自己属于油性皮肤，是不是这种粉底液不能用？当时这位导购看了看这位顾客的皮肤，判断顾客的皮肤不是纯油性的，属于混合性皮肤，于是对顾客说：“您的皮肤不完全是油性的，有点缺水。我们的这款粉底液还有一定的保湿效果，您使用是比较合适的，能保持一定的湿润度。”可是这位顾客说：“你不要只是为了卖产品才这么说哦，我的皮肤怎么可能不是油性的，而且我也看过很多说明的东西，我自己很了解。”这位导购当场有点不知道怎么回答才好，这时她旁边的另一位导购说：“小姐，您不妨做一下我们的皮肤测试吧，是免费的，还能帮您分析一下皮肤的问题。”这位顾客觉得还不错，就做了。事实证明，她的皮肤确实不是单纯的油性皮肤，她的问题解决了，于是对前面导购的看法也改观了，同时接受了产品。

说明问题有时候并不一定能获得顾客的认可，为顾客解决问题和疑惑，才能取得他们的信任。如场景再现中所讲述的，王勤松应该对相机的新功能了解透彻，并且知道如何具体操作，这样才能给顾客提供一个现场的展示，让顾客产生信任感，也进一步推介了产品。

如果自己实在不能一下为顾客解决困难，顾客的疑问超出了自己的能力范围，不妨向顾客致以真诚的歉意，然后感谢顾客的提问，让自己学到了更多的东西。

参考应答如下。

➢“很感谢您提出这个问题，不然我还一直不是很了解呢，一定下去好好学习……”