场景再现1
一位顾客正在导购冯静的柜台上挑选化妆品，只见她拿起一瓶化妆水，看了一会儿说明。冯静走上前去，对顾客说：“您好。您不妨先直接试一下吧，在手背上试试即可，我们的这款产品保湿效果非常的好……”
顾客问道：“这款化妆水多少钱？”
冯静：“这款化妆水是×××元。”
“这么贵啊？那个××牌，比你的牌子好像更响，人家的却便宜很多。你们是哪里的牌子，我不太熟悉，为什么价格这么高？”
“是吗？我们的店都开了好长时间了……”
点评
顾客对产品还是有一定兴趣的，她关注的焦点就在于产品的价格与品牌，是否符合其期望。冯静在回答顾客的问题时，处理得不够好，因为说“我们的店都开了好长时间”，等于把问题推给了顾客，是因为顾客自己不了解而已。这样自然会让顾客感觉不好，而且很有可能赶走顾客。
问题解析
这个问题要从以下两个方面来看。
1.反思一下自身品牌的传播力度是否真的不够
很多导购在碰到这类问题时，都觉得很为难，如果认为顾客有理，等于承认自己的品牌影响力不够；如果向顾客解释，顾客会觉得导购当然要为自己的品牌说话，而且很有可能认为导购在说自己不懂。
一些品牌确实存在这种情况，由于宣传渠道、方式等问题，导致很多顾客并不清楚和了解产品的情况。所以，导购不要一门心思认死理，强调自己的产品和品牌多么好。有时候我们要敢于承认自身的不足。顾客提出的建议或意见，不但不应看做顾客在给导购出难题，而且还应该看做是与顾客进一步沟通、拉近关系的契机。因为有交流才有火花，才有可能赢得顾客的尊重、给顾客留下更深刻的印象。当你放下架子，顾客觉得自己的看法受到尊重，你再给他介绍品牌和产品时，就更容易让顾客记住了。
2.要体会顾客提出这个问题时的真实想法
从这个角度出发，是为了让大家能随时随地感受到顾客的购物心理。导购一定要体会顾客的心理，把握顾客的内心需求。顾客在提出这个问题时，肯定在心里也有一些其他想法。
顾客为什么要拿别人的产品和你的产品相比？如果你的品牌真的不如人家的品牌知名度那么高，你的价格还比别人高，他为什么不转身走就是了？顾客提出这个问题，却没有直接扭头就走，就代表他在衡量。有衡量，有比较，就有赢得顾客的机会。
所以，了解了顾客的这种心理，有利于导购在顾客刁难之时，有效地进行良好的沟通和交流。
专家建议
不管顾客提出任何意见，导购第一时间应该想到的不是马上找理由辩解或掩盖，哪怕顾客说的有误，也不能直接指出顾客的不对，而应该想到两个字：尊重。尊重别人是与人沟通的润滑剂，良好的态度更容易将沟通导向积极的方向。
当顾客质疑产品品牌和价格时，应从以下几方面应对。(www.xing528.com)
1.从尊重顾客的意见说起
➢“哦？是吗？如果您真的不了解，说明我们做得还非常不够……”
➢“看来我们真的该更大力地宣传了。不过您刚好来了，不妨了解一下我们产品的高品质吧……”
➢“呵呵，看来您对这些非常了解，一定也非常有经验了。您说的有一定的道理……”
2.从品牌的问题上说起
➢“您不了解我们的品牌，那真是我们做得不够了。其实我们的品牌做了已经有X年了，我们主要产品的风格是……专门针对我们这样一类的顾客……很多老顾客可能会对我们的品牌特别了解一些……”
➢“您看来非常了解这一类的产品。我们的品牌其实做的时间也不短了，可能进驻这个地区的时间还不长，所以大家不是特别了解。不过没关系，更多的了解都是从不了解开始的嘛……”
➢“您不了解我们的品牌没关系，请让我先给您介绍一下我们的产品吧。我们最近正好推出新款，我觉得有几款特别适合您……您了解我们的产品，喜欢我们的产品了，自然也就认识我们的品牌了。”
3.从与其他产品的对比上说起
➢“您说的那个品牌确实在这个地区做的时间比较长了，门店稍微多一些，所以可能大家更熟悉。不过我们品牌的门店现在的发展速度是非常快的，已经得到越来越多顾客的认可了……”
➢“我们的品牌有我们自己独特的风格和特色……您说的那个品牌确实做得还不错，不过我们之间还是有所不同的……”
➢“您说的那个品牌我也了解。不错，我们的品牌价格是稍微高一点，但是我们的产品质量是非常高的，而且设计很特别。这样的品质以这个价格销售的同类产品可以说是非常非常少……”
顾客将不同品牌进行对比时，导购特别要注意的就是不要随意贬低别人的东西，这样会给顾客留下不好的印象，觉得你在恶意打压同行。对竞争对手适度的认可和对自己产品特色的突出介绍，是比较好的一种处理方式。
场景再现2
顾客说到冯静门店的产品品牌不响、价格还很贵时，冯静回答道：“是吗？我们的店都开了好长时间了……”
顾客听了冯静的话后，放下手中的产品，然后说：“在这里开了好长时间了？那我怎么一直都还不太了解？”
冯静察觉到顾客好像有一些不悦，突然意识到刚才的话语可能稍微有点冒犯了顾客，于是她赶紧朝顾客微笑道：“这样啊？那可真是我们做得不够了。不过没关系，您来了，正好可以了解一下我们的产品。很多老顾客都认为我们的产品效果很不错，而且以天然的成分为主，敏感度低……您不妨看看这几款……”
顾客见冯静非常诚恳、谦虚，于是顺着冯静的介绍，又重新开始挑选起来。
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