顾客需求不明确，如何提供满意的产品推荐？

场景再现

一位顾客走进了导购王冬梅所在的某品牌鞋的店面，然后依次浏览了过去。

王冬梅迎上去，招呼道：“您好，请问想看看什么样的鞋？”

顾客回答道：“高跟鞋吧。我先自己看看。”

王冬梅向顾客推荐道：“您可以看看我们这边的高跟鞋，这些都是我们今年的新品。这一双今年很流行，时髦而且颜色比较亮，很多顾客都喜欢……”顾客看了看，说：“好像一般，而且不是我想要的风格……”

王冬梅又推荐道：“那么这一款呢？它比较朴素一点，不过款式非常经典，而且很好搭配衣服。”顾客看了看，还是摇了摇头。

点评

在没有了解顾客的需求的时候，王冬梅按照自己的想法给顾客介绍了两款产品，但是很显然都没有获得顾客的认可。在这种情况下，是继续介绍，还是让顾客自己挑选呢？

问题解析

有一些顾客买东西时讲究所谓的“眼缘”，倾向于看见一个东西，觉得自己比较喜欢，然后就会买。这类顾客总体来说是偏感性的，而且购物没有明确的目的性。这类顾客自己并不是很清楚自己的目标，所以很可能觉得这个也不合适，那个也不喜欢，也不知道自己想要选什么样的。

这类顾客因为不抱有目的而来，所以很难短时间内确定自己的需求。但是，从另一个方面来说，这类顾客的需求面是最广的，因为他很有可能对原来并不了解的产品产生新的兴趣，从而随时产生购买的欲望。问题就在于，我们如何让顾客产生这种兴趣，从而使其产生购买的欲望。

这类顾客，是最需要导购适当地引导、给出一些建议的。如果导购能够对顾客的需求加以挖掘、引导的话，是可以帮助顾客明确自己的所需，最终达成交易的。

专家建议

顾客需求不明，导购如何应对？我们可以从以下几个方面来考虑。

1.集中展示产品，明确卖点

将自己产品的优势介绍给顾客，也可从公司品牌的认可度和影响力出发，利用其他顾客对品牌的认可影响对该品牌尚不是很熟悉的顾客，从而帮助顾客确定更具体的需求。

参考应答如下。

➢“您好，我们的品牌目前很受年轻人欢迎，都是一些有个性、有特点的款式，而且它采用的是比较轻巧、舒服的材质……您不妨试试好了。”

➢“这款产品的制作采用了目前比较先进的技术，而且材料也是比较珍贵的……市面上目前很少有产品可以相比……”

2.细致观察顾客，推荐适合的产品(www.xing528.com)

观察顾客的特征，从顾客的衣着风格、谈吐习惯、年龄等细节分析一下顾客的大致需求倾向，为顾客推荐适合的产品。这类顾客需要比较明确的推荐，而且推荐一定要符合顾客的需求和喜好。

参考应答如下。

➢“先生，我给您推荐在我们目前的产品里面销售得非常不错的一款吧，它受到了很多白领的欢迎……”

➢“其实一般家庭，使用这种产品就行了，它比较大众，功能也齐全，使用起来方便，关键还非常实惠。现在很多顾客都习惯用这种。另外那种稍微贵一点的产品就在于它们的设计非常讲究，此外很多功能，可能我们平常都用不到……”

3.为顾客提供选择项，让顾客作进一步判断

顾客自身没有判断标准时，可以为顾客提供二选一或者多选一的方案，然后缩小顾客的需求范围，慢慢锁定目标。

➢您是喜欢比较简单一点的呢？还是喜欢风格比较突出一点的？

➢我们这种产品比较大众一点，非常实用，价格也优惠一些；

那一类产品相对比较高端一点，专业人士会更偏好……

4.假如顾客不作选择，最后还是要离开

很有可能顾客最后还是没有选择我们的产品，这种情况也很正常，我们不要因此就感到受到了挫折。首先，我们有现成的产品和目录，可以推荐给顾客，供顾客浏览和参考，并可以征求顾客的意见，留下顾客的邮箱、电话或其他联系方式，有类似新产品上市的时候可以通知顾客；此外，如果附近有适合顾客需要的产品，导购不妨为顾客推荐。这考量着一个导购的气量，有气量的导购更能赢得顾客的认可。

场景再现2

王冬梅见顾客对推荐的鞋款都不是很感兴趣，于是便向顾客问道：“请问您平常喜欢休闲风格的，还是优雅、正式一点的？想买一双在什么场合穿的鞋呢？”

顾客说：“一般尽量以舒服一点的为主吧，不过最好上班也能穿，就是不会太休闲的那种。”

王冬梅听了顾客的陈述后，说：“我明白了。那您其实可以过来看看我们这一系列的鞋子。这一系列的特点就是上班也能穿，逛街也不会太累，而且它们的设计虽然看似比较简单，但是各有各的亮点，不会太普通……”

顾客拿起几双鞋仔细看了看，王冬梅建议道：“要不您先试试好了，买与不买都不要紧……”顾客最后挑选了两双鞋试了起来。

在顾客试鞋的时候，王冬梅向顾客分别介绍了两双不同的鞋子搭配衣服的一些技巧，顾客听了觉得王冬梅说得非常有道理，最后选择了其中的一双。

点评

可以看出，王冬梅并没有放弃对顾客的推荐。她询问了顾客两个问题，用以缩小顾客的需求。可以看出，这个问题的询问确实对顾客起到了一定的效果，让顾客讲述出了一般情况下她可能感兴趣的产品的类型。