如何应对顾客拒绝介绍的情况？

场景再现

一位顾客进店，在套装区前停了下来。导购蒋婷走过来招呼道：“您好，小姐，请问是想看套装么？”

“我自己看吧。”顾客面无表情地答道。

“请问您喜欢怎样的风格？想要裙装还是裤装？我给您推荐推荐……”

“不用跟着了，我看了再说。”顾客打断了蒋婷的话。

“哦，好的。”

点评

顾客想保持距离，蒋婷却想拉近距离。但是，蒋婷没有如愿，她遭到了顾客的冰冷拒绝。蒋婷被迫放弃了介绍，回应显得很无奈，这很有可能已经给顾客留下了不好的感觉。

问题解析

一个成功的导购不仅要懂得精妙的话术，还要有一定的心理承受能力。导购会遇到很多种不同的顾客，不通人情甚至故意刁难的顾客也未尝没有，导购必须自己设法达到心理平衡，这样才能很好地继续工作。以上场景在现实中经常会出现，导购热情服务却遭到了顾客面无表情地拒绝。

顾客“拒绝”背后的含义是什么？

对于朋友的帮助和建议，你会拒绝吗？答案自然是不会。而顾客拒绝了，说明他还没有接受你，你们之间存在隔阂，他还没有信任你。

顾客在拒绝时，说的是什么？是“我自己看吧。”、“我先看看。”，顾客把“我”放在最前面，说明他有一种自我保护的防备心理，希望先保持“我”的独立性。而这一点，归根结底是顾客对导购还心存疑虑。

什么样的顾客最容易拒绝导购的推荐？

独自逛街、面容严肃的顾客：这类顾客的内心是拘谨状态的，在没有取得他们的信任之前，是不容易打开他们的内心的。

结伴购物、关系密切的顾客：有朋友在身边，他们暂时是一个整体，他们互相之间在进行沟通，别人想要插进去，是需要一定理由的。

随便闲逛、没有目标的顾客：这类顾客本身就是想到处看看，并不是一定要购买某种东西。所以你的推荐对他来说暂时参考意义不大，而且会破坏其闲逛的想法。

对待不同的顾客，需要不同的应对方法，所谓投其所好，就是这个道理。不能一味地觉得只要我努力地服务，顾客就都会接受。有时候没有方向的努力，是带不来有效的结果的。

专家建议

在了解了顾客为什么会拒绝介绍，以及什么样的顾客最容易拒绝介绍之后，我们所要做的就是尽量不被顾客拒绝。当然，这种情形总是在所难免的，所以，也要做好可能被顾客拒绝的准备，在被拒绝之后不要流露出不满，同样要合理应对。谦卑而自然，是导购必须具备的态度。我们可以按以下方法循序渐进地应对。(www.xing528.com)

（1）在顾客刚进店时，不要过于紧跟顾客，可以致以礼貌性的问好。

（2）顾客四处浏览，没有既定目标时，可以稍作询问，了解顾客的需求，如：

➢“您好，请问需要什么类型的XX？”

（3）如果顾客回答“我随便看看”时，可以回应：

➢“嗯。我想给您推荐我们刚上市的新产品，您可以看看，这些产品刚推出不久，很受欢迎。请跟我来……”

➢“好的。我给您介绍一下吧，这边是我们的新品，那边呢，都是我们的经典产品……”

➢“我们目前正在搞优惠活动，部分商品可以打X折，我帮您介绍一下吧……”

（4）如果顾客拒绝导购的介绍，可以礼貌退避，但是用语一定要注意，而且不要显露出失望的神色，如：

➢“好的，请随意选购……”

➢“行。若您有需要请随时叫我。”

场景再现2

蒋婷让顾客自己挑选后，回到了账台。顾客在店内自行浏览起来。

蒋婷旁边的孙晓丹一边在整理服装，一边注意着顾客的动向。只见顾客在裙装区前停了一会儿。孙晓丹见顾客对某一套衣服浏览时间较长，然后走上前去说：“您好。小姐，刚才您看的是我们今年秋季新推出的几款产品，很受欢迎呢。”

“是么？”顾客笑了笑，“我也觉得这款还不错。”

“您先试一试吧。”

“好的……”

点评

孙晓丹虽然没有紧跟顾客，但是她时刻注意着顾客的动向，在顾客表露意向的时候，及时为顾客提供了推荐。