如何引导顾客自由购物？

场景再现1

周倩想去商场买一个包。她到了商场里面，环视了一周，然后往女包专柜走过去。刚一走进去，一个导购立刻迎上来问道：“欢迎光临。您好，小姐，请问您需要些什么？”

周倩明明是想买包，可是她自己还没来得及看，便回答道：“我随便看看……”这个导购微笑地看着她说：“好的，请随便看，有需要就叫我。”然后就走到门口，随时准备招呼其他进来的顾客。

点评

导购在听到顾客说“随便看看”时，虽然微笑着回答了顾客，但却等同于第一轮就直接放弃了主动权。

问题解析

为什么顾客喜欢说“随便看看”？

任何人刚进入陌生的环境都会有一种戒备的心理，这是非常正常的现象，顾客的这种心理会尤其明显。他们带着目的进店，潜意识里知道导购都带着目的服务，所以特别担心被导购抓住一些话题或者把柄，从而难以脱身。一般导购都能体会到顾客的这种心理，也都知道面对顾客时要微笑应对。但是，懂得了顾客的心理，是否就能更好地获得主动权？

例如，为了展现自己的热忱服务，在顾客一进门时就急忙招呼，在顾客还没有任何心理准备的情况下，直接询问其需求。从为顾客热情服务这一点上来讲，导购做得没错，可是导购没有细腻地把握住顾客的心理，也没有掌握好说话的时机和方式。服务很重要，但要契合顾客的心理。

注意一些不太妥当的应对。

顾客说“随便看看”，是为了有一个自由购物的空间。下面几种做法很常见，但实际上却没有作用，甚至可能会给顾客留下不好的印象：

（×）好的，请随便看看。（这种对话是没有实际作用的对话。）

（×）随便看，有需要的话就叫我。（说完这句，然后就走开了。）

（×）不如看看我们的这个产品吧……（直接在不了解顾客需求和爱好的情况下，自作主张地进行一些推荐。）

这些应对可能会给顾客留下一个“我就随便看看吧”的潜在暗示，不仅没有起到更多的作用，反而会有一些消极的影响，盲目的介绍会令顾客感到不耐烦。

专家建议

这种情形在导购过程中极其常见，而且它发生在导购的起始阶段。导购给予顾客的一些印象或者暗示，往往会对顾客接下来在店内挑选和购买商品，产生一个前期的、直接的影响。越是常见的场景，有时候越能考验一个导购的水平。

在这种情况下，要注意以下两点。(www.xing528.com)

（1）进店就是客，做好最全面的接待等工作。

（2）提高主动性，积极且自然地探寻顾客的关注点和需求点。

明明顾客要“随便看看”，还能进一步介绍吗？如何把握主动性与距离产生美的关系？八个字：避免唐突，自然介入。

首先不要给顾客留下一些负面或不好的暗示，盲目推荐或直接放弃推荐都不是可取的。其次，用简洁的话语为顾客提供有用的信息，给顾客一些实际可用的参考选择，又不显得烦琐，从而达到进一步了解顾客关注点和需求点的作用。

以下推荐几种比较常见的应答方式，导购可灵活运用。

➢“您可以先了解一下我们的产品。这边是我们的新品展示区，那边则是我们一直销售得非常好的明星产品。我们有几款产品正在搞活动，卖得特别好，您不妨看看？”（新品的介绍和促销产品的信息，可以给顾客一个参考的标准，便于顾客进一步选购，同时也便于导购关注顾客倾向的消费点。）

➢“这边是我们刚上市的新品。那好，您先慢慢看，有需要请随时叫我。”（没有促销活动介绍时，给顾客留出空间，但要令顾客产生亲近感，如有需要能随时提供导购服务。）

➢“小姐，您看的是我们的新款，这一系列的今年特别受欢迎。这里面，您比较喜欢哪一类风格呢？”（观察顾客挑选的区域，针对性地询问一些带倾向性的问题，探寻顾客的需求。）场景再现2

周倩浏览了一下商店里陈列的包，感觉有些还行，但又不是特别喜欢。

周倩正想着放下包去逛其他店的时候，另外一个导购上前来，对周倩说：“小姐，您需要什么样的包？我帮您推荐推荐吧。”周倩答道：“不用了，我自己看吧。”

导购微笑着说：“嗯，您可以试背看看。刚才您背的这款包怎么样？我觉得还挺适合您的。这是我们今年的新款，而且正在搞活动，有9折优惠。”

周倩听了导购的话，再次拿起刚才试背的包，问道：“看起来还行，就是这个颜色，不是我特别喜欢的颜色……”

导购说：“这款包还有另外一个颜色，您可以对比一下。此外，这些包与这个包的设计风格相近，您都可以试试看。”

周倩听了导购的话，重新开始认真地挑选起包来。

点评

在顾客想要离开店的时候，第二个导购抓住了机会，让顾客感到被重视。因此，顾客愿意多停留，更仔细地挑选商品。同时该导购顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客刚进店后的压力，然后以有力的手势引导顾客一同前往。

千万不要让顾客感受到我们过于强烈的推销欲望，从而使顾客对导购产生一些反感的情绪。高明的交易胜于无形，胜于自然。