一般应对：导购就是引导顾客购买。
导购就是销售员，一切行动都应围绕产品或服务的推销进行。
逸马主张：导购要引导好顾客，更要引导好自己。
导购不仅要推销产品，还要推销自己，导物更要导人！
导购的基本工作是引导顾客购买产品，然而高明的导购不仅会引导顾客的购买行为，而且还会主导自己与顾客的交流和沟通。物的交易只是一次，人的交情却可以带来后续的进展。所以，导物更要导人，既要处理好与顾客的关系，又要处理好与自己的关系。
场景再现
张英是某品牌的家电导购。她干了近三年的导购了，感觉工作没有什么起色，又累，工资又低，而且顾客问题多，要求多，有时候还刁难导购。她渐渐地丧失了积极性。
一位顾客走进店来，停在了彩电区。张英看这个人穿着一般，懒懒散散，便也懒得上去打招呼，任由顾客自己在彩电区察看各个产品。过了一会儿，顾客见没有导购上前介绍，便主动招呼张英：“您好，小姐，我想问一下关于彩电的事情。”
张英走过去说：“先生，您好，请问您需要了解什么样的彩电？”
顾客回答道：“听说最近咱们出产了一种质量比较好、技术比较新的液晶彩电，比较薄，不占地方，而且能保护视力。”
“哦，您说的是这一款吧，请跟我来。”张英领着顾客走到了一款彩电前，“这款就是我们的最新产品。它的质量非常好，而且设计得很薄，比较节省空间。此外，它的画质也不错。不过这款彩电很贵！”
“价格高一点总归要有高的理由。我对你们的品牌还是比较放心的。我听说你们之前才出过一款新的彩电，那一款应该价钱低一些吧。这款跟之前那款相比，好很多么？”
“其实两款也差不了太多，你对比看看就知道。就是这款屏幕可能更好一点。”
“那要是购买的话，你觉得哪一款比较好呢？”
“这个就要看你自己了。”张英说，“这款贵，稍微好一点，那款价格优惠一些……”
顾客听了张英的话，没有再说话，对比两款电视机看了一阵，然后就走了。
点评
首先，张英没有端正自己的态度；其次，她在面对顾客的时候，抱有一种消极等待的情绪。在介绍产品的时候，也显得不专业、不真诚，有点马虎，甚至带有个人情绪地看待顾客。很显然，顾客对于她说的“价格高”并没有特别抵触和在意，而是着重在比较两款彩电。但她没能及时、有效地把握信息，甚至在顾客希望听取她的建议的时候，把问题推给了顾客，没有起到一个主导的作用。
问题解析
作为导购，我们是否有把自己的情绪带给了顾客的体验？
快乐的人传递快乐，消极的人传递消极。导购与顾客的交流和沟通，必须是积极而充满互动性的。但是一些导购由于自身的问题，如产生一定的职业倦怠感、缺乏工作的积极性，或对自己的工作认识不够，从而影响工作情绪，并将这种情绪传递给了顾客。没有顾客愿意从一个板着脸的导购手里买东西。(www.xing528.com)
导购与顾客沟通不良的原因，可能有以下几个方面。
首先，导购的工作时间长，比较累，且待遇低，工作缺乏激励性。
其次，导购对于自己的定位和职业发展方向没有概念，总觉得做导购难以晋升，没有前途，自己把自己限制住了。
另外，就是主观原因了，如导购对顾客施行差别待遇，凭外表等判断顾客，不能很好地、主动地引导顾客完成交易，被动性太强。
导物先要导人。
导购要明白，导人就是先把自己导好，明确自己的定位，明确工作的职责，然后规划自己的职业发展，积极地面对工作；此外就是把顾客导好，时刻以顾客为主，围绕着顾客的需求展开，为顾客提供良好的服务，让顾客对自己的服务、对产品甚至对品牌产生信任感，这样一来，很多事情说不定就自然而然地解决了。
专家建议
高明的导购不会用被动的心态去面对工作，心态的调整对于导购的工作和职业发展非常重要。具备了积极的心态，懂得了怎么调整自己的工作，自然也会懂得如何去面对顾客。
1.明白自己
➢要相信现实是可以改变的，只要自己肯努力。
➢要有一个更高的目标和更激励性的心态，导购是可以升到店长、升到区域经理，甚至晋升到总部去的。不想当将军的士兵不是好士兵，同样，不想当领导的导购不是好导购。
➢要不断学习，参加培训，总结经验，提升自我。
2.懂得顾客
➢顾客需要什么，引导他把意图显露出来，为其提供所需。
➢顾客不满什么，引导他把建议表达出来，重视他提出的意见，并解决他的疑惑。
➢能为顾客提供什么，引导他把注意力转向产品，投其所好地介绍。
➢要让顾客产生信任感，引导他对产品、品牌进行了解，提供产品保障。
总之，导购是人与人之间的沟通，从导购本身和顾客本身出发，改变态度，增强交流，有利于导购的工作进展和职业发展。要做一个好导购，必须懂得处理好与自己的关系，以及与顾客的关系。积极的心态是走向成功的基础！
所以，引导顾客前，先引导自己。
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