交易完成不等于功德圆满：导购的贴心服务留住顾客

一般应对：商品终于卖出去了！

商品终于卖出去了，很多导购微笑道声“欢迎下次光临”就无后续服务了。

逸马主张：这并非交易的结束，而是开始。

一次交易完成之后，导购是否就可以停止服务了？答案当然是：不！老顾客是导购最宝贵的财富，然而老顾客从何而来？这就是培养老顾客的关键时候。如果说我们需要的是参天大树，那么这颗种子才刚刚发芽，它还需要我们去灌溉、去培养。

场景再现

严欢是一家丝绸服装店的导购。她来到这里做导购后，很多顾客常常光临，渐渐地变成了店里的老顾客，这是为什么呢？

丝绸服装保养起来要特别注意，可是很多顾客却不知道这一点。有一次，一位顾客拿着前天刚买的一件丝质衣服过来了，进门就对严欢说道：“你看，这衣服本来的颜色是非常纯净的藏青色，很好看的，怎么才两三天，就突然有点发白呢？你们的衣服质量有问题！”

严欢接过衣服，对顾客说道：“您好！您先请坐，我帮您看一下。”严欢仔细查看了一下发白的地方，知道衣服本身的质量肯定是没有问题的，于是便问道：“请问您洗过这件衣服了么？”“是啊，就是昨天洗过一次，晾干以后就发现这样了。”

严欢对问题基本上有把握了，接着问道：“您是用洗涤剂洗的，还是用什么洗的呢？”

顾客答道：“我是手洗的，用的是肥皂，连洗衣粉都没用。”

“小姐，我明白了。您用的肥皂是碱性的吧，深颜色的丝绸服装，是不能用碱性肥皂洗的，因为碱性肥皂很有可能使服装的深色泛白。”

“是这样啊？我原来都不知道。这么说，这衣服质量确实没有问题？”

“您尽管放心，小姐，我们的服装质量是绝对有保证的。这样吧，丝绸服装有几点需要特别注意的地方，我跟您详细说一下。第一，深色的丝绸不能用碱性肥皂洗，刚才说过了；第二，丝绸服装晾晒时不要拧得太用力，最好是用光滑的衣架晾晒，以免损坏衣服；第三，丝绸服装最好两三天换洗一次，因为时间长了，汗液里的酸、碱会损坏纤维……”

后来严欢发现，很多顾客对丝绸服装的保养不是特别清楚，于是她搜集了一下丝绸服装的保养方法，每次在顾客购买衣服之后，她都特别地叮咛顾客注意保养，并且还特别建议店长印刷一些简单的丝绸服装保养法的卡片，提供给顾客。而顾客觉得她们很贴心，有更多关于其他衣物方面的问题，也常常请教她们。老顾客就是这样多起来的。

点评

严欢根据顾客在日常保养衣物中存在的认识误区，提供了具体的解决办法，解除顾客之忧，对顾客具有实用意义。交易完成后并不就此停止服务，对于一些非常特别、又要注意保养的产品，导购尤其应该想顾客之所想，为顾客提供便捷的增值服务。严欢的做法就非常好。

问题解析

顾客终于决定购买，我们的任务真的就完成了吗？不，其实还没有。一般情况下，交易的达成被视为本次交易的尾声，宣告交易即将结束。但有远见的导购不会将之视为结束，而是另一次，甚至更多次交易的开始！

顾客没买东西时觉得你的服务是理所应当的，而顾客付完款后交易两清，你还愿意为他提供更多免费的服务吗？导购的目的是销售，你达到了目的，顾客也心知肚明。可是我们不要停下来，我们要让顾客感觉到，我们不仅是为了销售，而且是一心想为他们服务，全身心，由始至终。

那么如果这次顾客没有购买呢？是否导购就不需要继续服务了？很多顾客为什么一开始没有打定主意购买，回头逛了一圈又回来，很有可能就是你刚才的服务起了作用。明白了这一点，改变一点点观念，相信你的工作会前进一大步的。(www.xing528.com)

专家建议

在交易顺利完成后，导购能做的事情还有哪些？

1.利用增值服务，赢得顾客的信任和好感，创造下一次交易的潜在机会

一次交易达成后，导购不能因此就停止服务，仍然需要进行后续服务。我们可以比较容易做到又能为顾客增值的服务有很多，例如：

➢有关产品需要特别注意的使用、保养事项，一定要告知顾客，尤其是对于使用或保养不当有可能引发一些比较直接损坏的产品。

➢涉及的售后服务注意事项，需要告知顾客。

➢一些额外的、顾客在日常生活中比较实用的小知识。

➢及时提醒顾客不要遗留其他物品。

➢顾客出门时，再次感谢顾客购买产品。

➢与顾客道别时面带微笑，不要于顾客走之前转身而去。

2.回访顾客，再次强化顾客印象

有条件的店铺，在顾客购买产品后的一定时期内，可以对顾客进行使用情况等的回访。回访的目的是为了确认顾客在使用过程中是否有问题，是否需要指导。懂得贴心服务的导购，总是更容易得到顾客的认可。

3.即便交易未达成，也不代表以后没有交易的可能，仍然应当保持良好的态度

➢解答顾客的一些疑惑或问题，不要因为顾客没有购买，或自己没有相关的产品，就流露出失望的神色。

➢道别时仍然要真诚地微笑，有礼貌地对答，如“欢迎下次再来！”。

➢如顾客有需要，为他提供指引或者有关的信息。

➢如自己有一些相关的宣传资料，可以提供给顾客，邀请顾客关注。

关于这一部分，后面将会有更具体的叙述。提出这个问题，主要是基于一个非常重要的目的——超越顾客的期望去服务，给顾客留下好印象，增加让新顾客变成老顾客的机会。