挑剔的顾客是潜在的购买者，如何善待TA？

一般应对：顾客挑剔，导购只好想办法应付。

保持耐心，真诚应对，尽量让顾客感到满意。

逸马主张：积极、开心地面对挑剔的顾客，就离交易近了一步。

挑剔的顾客是潜在的购买者。挑剔是购买意向的先兆，顾客只不过是在寻找平衡点。

很多导购面对挑剔的顾客时很被动，感到特别棘手，认为这类顾客不好伺候，从而影响了服务的心情和态度。实际上，挑剔是顾客购买意向强烈的先兆，因为有需要才挑剔，顾客只是在寻找平衡点。何不化被动为主动，“拿下”挑剔的顾客？一旦挑剔的顾客认可我们，就很有可能成为忠实的老顾客。

场景再现1

导购刘娴正在整理货架上的各种钱包，这时一位顾客走了进来。

“您好，欢迎光临。”刘娴朝顾客微笑说道。这位顾客说：“我想买一个钱包，最好能多放几张卡。”

刘娴听了以后，对顾客说：“小姐，请这边来，您可以看看这几款钱包。它们比较能放卡，您看看。”

这位顾客拿起一个看了看，又放了回去，就这样看了好几个。“这些钱包质量不行。”刘娴解释道：“这些钱包都是用真皮制作的，应该还不错。如果您不满意的话，可以看看这款。”刘娴接着拿起了另外一款，朝顾客介绍道：“这款是用头层牛皮做的，质量比前面几款好，而且做工非常精致。”

顾客拿起来打开看了看，说：“这个摸起来感觉确实好一些，不过里面的空间太小，而且我不喜欢这种折的，不好放钱。做工也就一般。行，我再看看吧。”

刘娴说：“好的，您随便看，有需要叫我。”

点评

这位顾客带有一定的目的性而来，在顾客两次表示了一些不满意后，刘娴就放弃了推荐。她没有把握机会，继续挖掘顾客的需求，进一步沟通下去，这样容易丧失很多交易机会。顾客虽然挑剔，但显然还是在合理范围之内，所以应该继续跟进，挖掘顾客更真实的需求，用真诚、耐心的服务打动顾客。

问题解析

对于挑剔的顾客，导购既不要干脆放弃推荐任由顾客自己挑选，也不要跟顾客针锋相对强调自己的产品好，更不要心存不快影响服务质量。我们自己买东西，何尝不要挑选，这是人之常情。

顾客为什么挑剔？因为他在寻找最适合他的东西，如果导购做到让顾客满意，没什么可挑剔的，他会怎样？他会对我们产生信任。所以，导购要改变对于顾客挑剔的看法，给予顾客挑剔的权力，产品可以挑，但要让他们感觉到我们的服务质量无可挑剔。

面对挑剔的顾客，应该保持良好的心态。要朝着让顾客满意又感动的方向去努力，要知道嫌货才是买货人，甚至要感谢顾客的挑剔，让我们的产品和服务质量能更进一步提高。

挑剔是好事，导购要这么想。

专家建议(www.xing528.com)

对待顾客的挑剔，我们的目标就是要听取意见、增进沟通、消除异议、解决问题、达成交易。这样去做了，我们就很有可能争取到更多机会，让挑剔的顾客发展成为我们忠实的顾客，下列方法可供参考。

1.改变现场气氛，缓解矛盾焦点

在轻松的气氛下，一个人比较容易产生积极、正面的回应。在面对顾客的挑剔时，让我们面带微笑，耐心、真诚地去倾听，同时对顾客表示一些赞赏。顾客在接收到你的正面信息后，自然也会比较容易化解一些难以沟通的矛盾。

2.站在顾客的立场上，了解顾客的需求

面对顾客的挑剔，不要排斥和拒绝，要为顾客提供建议，通过引导式询问等方式，深度了解顾客的真实需求。能有办法及时解决问题就直接当场解决，如利用其他能更满足顾客所需的产品代替等。如果实在碰到暂时无法解决的问题，可以给予一定的承诺，诸如“您的意思我明白了，一定会记下来的，谢谢您”，同时也恳请顾客谅解。

3.不管交易是否达成，对顾客都应以礼相待

所谓伸手不打笑脸人。有一些顾客在挑剔完了也不一定会购买，会径直离开。即便如此，我们也不要表现得不耐烦，应给予顾客尊重，说不定下次就还有机会。

其实，做导购同时也是在锻炼我们做人的本事和开阔我们的胸怀，让自己变得宽容、真诚、有耐心，学会做事认真、灵活，也就是在锻炼自己的能力。优秀的导购会懂得利用各种机会不断学习和总结经验，在工作中获得自我的提升。

场景再现2

刘娴走开后，顾客又自行浏览了一下，翻看了好几个钱包。

过了一会儿，刘娴的同事赵晓娜走上前去，说：“您好，小姐，其实您可以看看这种钱包。”刘娴取了一个直条形的钱包，然后打开来给顾客展示，“这里面的空间比较大，而且两边都可以放卡，它也是用上好的皮革制作的，您看它的设计，比较新颖，有特色。”

“这个啊？”顾客看了看，还是不满意，“好像里面感觉还行，不过我不太喜欢这种款式，太花哨了一点，而且颜色也有点浅。”

“您是要经典一点、大方一点的风格的，对吧？”“是的，简约大方，但是也别太普通。”顾客回答。

“我明白了。”您来这边看看，“这是我们店比较经典的几种款式，质量上等，而且放卡非常方便，里面还可以放照片，您看看。”

顾客挑了其中一款深绿色和一款棕色的钱包，仔细对比了一下，说了句：“嗯，这两款都还不错，不过价钱高了一些。”赵晓娜回应道：“我们的钱包质量、做工都很好，这两款是我们的经典款式，而且用一段时间，您就可以来我们店里进行维护，随时都行。”

“嗯，好的，我要这款深绿色的吧。这不是我第一次买你们品牌的钱包了，我就觉得在你们这里能找到我想要的。”

“好的，那我先给您开单……”

点评

赵晓娜对顾客进一步的跟进，保证了顾客需求的满足。事实证明，顾客确实就是有目的而来的，所以她才会比较挑剔，要求比较高。但是一旦找到符合自己要求的产品，即便价钱高一些，也不会计较。