品质管理案例，提高采购品质水平

一般情况下，采购方为了保障采购品质，供应商为了保障产品质量，双方通常都会在企业内部配置审核部门（如质检部）或审核人员，或者是采购方向供应商处派去审核员等，从而对物品或服务质量进行必要的审核。我们接下来通过“回放”品质管理中的若干案例，并辅以必要的分析，进一步了解如何在工作中切实提高品质管理水平。

案例1

在某企业采购部，审核员看到《采购部工作手册》中规定，采购部的质量目标是“采购物资合格率达到100%”。于是，审核员问采购部经理：“采购的物资能保证都是100%合格吗？”

采购经理说：“凡是不合格的物资我们都退货，所以进库物资可以保证100%合格。”

审核员又问：“你们对于退货的情况有记录吗？”

采购经理愣了一下，回答：“没有记录。”

分析：既然不合格的物资都退货，自然可以确保最终进库的物资是100%合格，但是，采购方如果希望了解供应商的供货质量，从而为供应商排序，仅靠“不合格的物资都退货”，却没有相应的退货记录，就会难以对供应商进行排序，也不利于切实提高供应商的品质供应水平。所以，采购部应该记录供方进货物资的每一次交验结果，这实际上也是对供方的一次评价记录，每个月进行汇总分析，以便对供方合格率进行控制，还可以作为对供方质量进行评价的依据。

案例2

某润滑油厂希望通过质量管理体系认证，于是请来管理顾问公司到现场了解情况。在车间，管理顾问看到一个大的搅拌罐，下面用煤火加热。车间主任介绍说，这个罐里放的是基础油，需要加入添加剂，并且边加热边搅拌。

管理顾问问：“为什么不用蒸汽或电加热，而用明火？”

车间主任说：“由于我们目前资金紧张，就只好用煤火代替蒸汽加热。好在我们一直注意安全，因此没发生过问题。”

管理顾问说：“这样做是明显违反安全规定的，应对加热设备进行更改。”

这时厂长插话说：“别的公司也是这么做的，听说也通过了认证，应该没事的。”

分析：在生产安全管理中，在生产车间用煤火（属于明火）加热油罐，显然违反安全操作的规定。如果企业不改变这种做法，说明企业在基础设施方面资源配置不足，没有满足申请认证的基本条件。同时，这样的企业在经营方面存在隐患，一旦出现安全事故，采购方的供货需求也会面临中止；此外，供应商内部生产设施管理粗放，也会对产品质量造成不利影响。

案例3

审核员在某化工厂的硅酸钠生产车间，看到由销售部发来的出口型产品的生产计划单上，产品的参数名称均是用英文写的。

审核员问车间主任：“你们懂英文吗？”

车间主任说：“我们不懂，但我们对这种产品很熟悉，即便看数字也能猜到是什么。其实，我们以前去销售部反映过，希望加上中文，他们没有答复，我们后来也就不去问了，反正也能猜出来英文的意思。”

审核员又翻阅了以前的生产计划单，发现出口型产品的计划单都是用英文写的，而且没有任何中文诠释。

分析：“生产过程无小事”，生产一线人员决不能靠“猜”去把握产品的一些质量参数，这存在很大的管理隐患。所以，销售部应该将出口生产计划翻译成中文，确保生产部门对生产计划不会产生歧义。

案例4

某企业生产系列高压硅堆，据该企业管理者说，他们生产的都是定型（标准型）产品，因此没有为产品安排设计开发的职能部门和人员。

审核员在现场看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问：“这是定型产品吗？”

技术员回答：“这是我们刚刚从外单位引进的新产品，目前正处于工艺调整阶段。”

审核员问：“你们对工艺的转化做了哪些工作？”

技术员回答：“由于我们从来没有生产过该类型产品，而且还要增加一些新的设备，再加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已经反复做了十几遍试验了，估计最近就可以取得成功。”

审核员要求查看相关技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化记录等，技术员说：“我们没有把设计开发纳入质量管理体系，所以这方面的记录也很不规范。”

审核员问公司经理：“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制？”

企业管理者回答：“听说质量标准对技术开发的控制要求很麻烦，所以我们干脆就不纳入管理了，以免管理低效。”

分析：一般来说，对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发的工作，既然该企业要将整个生产过程全部纳入标准质量管理体系中，那么，对产品的设计与开发环节自然也要纳入，从而对其品质进行有效控制。

案例5

在某建筑装饰构件生产厂，产品是由水泥、沙子和各种添加物按配比搅拌均匀后，在模型中放入玻璃纤维布及加强筋，然后填入混合料制成。审核员在车间看到不少靠墙而立的产品。

审核员问检验员：“你们检验这些产品了没有？”

检验员说：“我们是百分之百检验，检验完一件就拉到外面场地去。这些还没有拉出去的产品是没有完成检验的产品。”

审核员问：“有没有可能出现已经检验完而来不及拉出去的产品？”

检验员回答：“有时候也可能有，但是我们都能记住哪些是检验完的。”

审核员看到现场的产品摆放比较混乱，根据检验员的描述，显然是有些产品检验完了，有些产品没有检验完，但是产品上没有任何检验状态的标记。(www.xing528.com)

分析：这是产品检验状态标识不明的问题。即便检验员能记住产品的检验状态，但是由于现场到处摆放着产品，难免产生混淆的时候。对此，检验员可以用笔在检验合格的产品上打“√”，对不合格品在不合格部位打“×”，从而对产品的状态进行标识。

案例6

在某企业的《质管部工作手册》上规定：“定期召开公司的质量例会，对各部门的质量情况进行讨论交流。”

审核员问质管部部长：“你们多长时间召开一次质量例会？”

质管部长回答：“一般是半个月开一次。”

审核员查看最近半年来的质量例会记录时发现，有两次会议时间的间隔都超过一个月。质管部长解释说：“那两次是因为工厂正在赶任务，大家都很忙，所以时间就拖下来了，我们不是故意的。”

分析：定期召开质量例会是对质量管理体系进行监视和测量的一种有效手段，企业工作人员应该坚持按照规定，定期召开质量例会，要让规定落到实处，不应为不遵守规定寻找借口。

案例7

审核组在对企业管理层进行审核时，要求管理层代表对在质量管理体系中自身职责的履行情况进行介绍。

管理层代表说：“我主要是起监督制度执行的作用，具体工作都由质管部组织进行，有什么不能解决的问题再找我。”

该企业的管理层代表由主管生产的副厂长兼任。

分析：在质量管理体系中，即便身为企业管理层的成员，也应遵守相应管理规范，决不能因为自己是管理者，就可以凌驾于规范和制度之上；再者，该管理层代表又兼任主管生产的副厂长，将质量管理体系的落实推到其他部门身上也不太合适。另外，该管理层代表既是生产组织者、管理者（主管生产的副厂长），又担任监督质量执行的作用，在岗位设计上有失公正性。

案例8

某厂声称其生产的产品执行了国家标准。相应的国家标准规定：“产品的检测温度为25℃（±1℃），湿度＜60%。”在审核时，审核员发现该厂检验室并没有显示采用何种温湿度控制手段。

审核员问：“温湿度问题是如何解决的？”

检验员说：“上次审核时已给我们开出了不合格报告，由于考虑到资金紧张，而且同行业其他厂对该产品的检测也不考虑温湿度的影响，另外，该标准是推荐性标准，并非强制性标准，我们可以参照执行，也可以不参照执行，于是决定将该条件删除。”检验员出示了厂经理办公会的决定，的确是该厂取消了对温湿度检验的要求。

然而在销售科，审核员看到该厂与采购方签订的销售合同上，填写的产品执行标准仍然是该国家标准。

分析：国家标准有强制性和推荐性标准之分。强制性标准要求企业必须采用，否则即为不合格；对于推荐性标准，则是建议企业采用，没有强制要求。但是，如果企业对外声称，尤其是在合同中声称执行了国家的有关推荐性标准，那么该标准对于企业来说就变成强制性的了，否则就是违反了合同规定。案例中的该厂显然是违反了与采购方所签合同里的规定。

案例9

某建筑装饰构件公司对外承接楼宇室外的装修设计和饰品加工任务。在设计室，审核员看到员工们正在使用CAD（Computer Aided Design，计算机辅助设计）软件进行装修效果图的设计。设计室内共有工作电脑10余台。

审核员问工作人员：“你们公司有多少台电脑？”

工作人员回答：“大概有30台。”

审核员问：“全公司都有哪些部门使用电脑？”

工作人员回答：“技术、档案、财务、销售、车间统计、工艺等部门都有电脑。我们正在计划建立公司内部的局域网，以便实现管理的自动化。”

审核员问：“你们经常上网吗？”

工作人员回答：“是的，各科室都可以上网。”

审核员问：“你们公司对电脑有没有主管部门？对于电脑的使用，例如上网下载文件、查杀病毒等有什么规定没有？”

工作人员回答：“我们公司没有电脑主管部门，好在大家对电脑都很熟悉，有了病毒时，自己一般都能解决。”

然而在销售部，审核员发现由于电脑感染了病毒，电脑里存放的采购客户的重要档案信息丢失，销售员也正在为此而大伤脑筋。

分析：电脑管理是目前我国很多企业迫切需要解决的问题，由于电脑管理不善而影响企业正常经营的案例也时有发生。因此，凡是使用电脑工作的部门和人员，尤其是需要经常上网的部门和人员，一定要规范地管理电脑。对此，企业内部要确定电脑的主管部门和人员，制定严格的规章制度，对于电脑的使用，包括上网、查杀病毒、文件下载、文件备份，以及外来软件的使用等都要做出明确的规定，并由主管部门与人员定期检查。在当前信息时代，对于电脑的管理已经属于“基础设施”控制的重要组成部分，还属于“文件控制”，这是因为，电脑中的数据通常都是文件，甚至包括一些重要的文件。

案例10

某企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，便问工人：“工艺指导书对于焊点间距有没有规定？”

焊工回答：“工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距。”

审核员在查看《焊接工艺》时，看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但是没有间距要求。然而审核员在检验科查阅《焊接检验规程》时看到这样的规定：“焊点应该分布均匀，两点之间的距离应为10cm±2cm。”上述两份文件均由该企业的总工程师批准执行。

分析：本案例中，《焊接工艺》和《焊接检验规程》对焊接的要求存在不同，说明文件之间没有协调一致，在逻辑层面上存在冲突。发生这种情况，往往是由于领导在审批文件时，只当成是履行签字形式，并没有认真地把文件审查一遍，以便排除不合理或矛盾之处。