企业文化与消费者至上的生产经营管理

三、企业文化与企业生产经营管理

ISO 9000：2000对“管理”定义为：“指挥和控制组织的协调的活动”。“管理的系统方法”不仅体现在质量管理原则中，也体现在企业其他的生产经营管理之中。“管理体系”则是“建立方针和目标并实现这些目标的体系”。一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如前述的GMP体系、QMS、EMS及OHSMS等。此处主要讨论：什么是企业生产经营管理，企业文化与企业生产经营管理的关系，企业文化与组织管理（在GMP要素中已从药品生产质量管理角度讨论过），企业文化型管理方式。

1.什么是企业生产经营管理

企业生产经营，是指企业为满足消费者需要，充分利用企业的人力、物力和财力，通过一定的方式，组织产品生产和市场营销活动，从而创造物质财富，满足消费者和社会需要。企业生产经营是企业经济活动的中心，也是企业其他职能产生的基础；离开了生产经营，企业其他经济活动就失去了存在的意义。

企业生产经营管理，就是对产品生产经营过程进行有效的计划、组织、指挥、监督和调节，以最小的劳动消耗获得最佳的经济效益和社会效益的过程。产品生产经营管理是企业管理领域的重要内容，是制约企业生存与发展的关键性因素。因此，向管理要效益，向管理要发展，已成为市场经济条件下企业发展必须遵循的重要规律。

企业生产经营管理是一个历史的发展过程。在商品经济不发达、市场处于“卖方市场”的条件下，企业经营管理以生产为中心，企业生产什么就卖什么，消费者买什么就消费什么。当商品经济发展到物质产品非常丰富、市场供过于求、消费者追求时尚新奇、需求瞬息万变、产销矛盾日益突出、市场竞争不断加剧、“买方市场”全面形成的时候，企业经营管理也随之相应地从观念到组织都实行了根本性转变。其中重要的标志，是企业文化理论的产生并运用于产品经营管理过程，在一定意义上实现了企业生产经营观念上质的飞跃。用文化管理企业已成为一种新的管理模式而日益受到企业的重视。有人说，造就全球十佳企业的是企业文化，在新世纪里最重要的在于创造新的企业文化。我国制药行业中的佼佼者已充分认识到这个真理，并先行了一步。

2.企业文化与企业生产经营管理的关系

（1）企业文化是企业生产经营的一种新的指导思想　企业文化是企业意识形态的总和，其核心和基础是价值观。它要求的是，在共同的价值观和价值体系的基础上，将企业全体成员的思想、作风、习惯、行为准则和审美标准等文化方式统一于共同的指导思想和经营哲学之下，成为企业生存、发展的内趋力。企业文化的实践性之一，就是以人为本，强调以人为中心组织企业的生产经营管理和各项活动，体现在生产经营的指导思想上，强调：一是生产经营过程中坚持以消费者为中心；二是在生产经营要素管理上以人为中心。

企业文化理论认为，生产经营过程以消费者为中心的思想，是社会主义市场经济发展到一定阶段的产物，是我国实现新世纪宏伟蓝图的客观要求，也是企业在国民经济中的地位及其职能所决定的。因此，以消费者为中心的思想是企业生产经营活动的行为准则。其基本内容有两个方面：

①通过生产经营符合消费者需求的产品，使消费者对产品的需求获得最大限度的满足，即满足消费者对产品使用价值的要求。这就要求企业在生产经营活动中，要进行市场调研和预测，充分了解消费者的共同需求和特殊需求、现实需求和潜在需求，按照消费者的需求组织产品生产，提供充足的货源，使消费者对产品的品种、质量、规格、价格等方面有充分的选择余地，真正做到：消费者需要什么，就生产什么、经营什么。即使在某些产品供求存在矛盾的情况下，也应当以满足消费者对产品使用价值的需要出发，依法合理经营，坚决杜绝制售假冒伪劣产品。

②使消费者在购买、使用产品过程中获得最周到的服务、最充分的便利。为消费者服务，体现在产品生产经营的全过程中，生产前做好调查研究，生产中确保产品质量，生产出更多、更好、适销对路的产品。特别是产品销售中的服务是最直接、最现实的为消费者服务。销售服务分售前服务、售中服务、售后服务。售前服务主要是通过产品广告等手段，向消费者宣传和推荐产品，引导消费者购买；售中服务主要通过服务质量、服务态度，使消费者感到满意，使顾客从一次性购买发展为长期固定的顾客；售后服务主要是通过提供技术或劳务服务，如药品的不良反应监测、配合临床药学服务等。通过上述服务建立企业信誉，扩大产品销售，开拓产品市场。

生产经营要素管理主要包括：生产经营人员管理、资金管理、物质技术设备管理、信息管理等（包括GMP与GSP各要素）。企业文化理论认为，这些要素都是组织产品生产经营不可缺少的因素，对经济效益起着重要的影响作用。当然，人员是其中关键性因素。只有把人员管理好了，其积极性、主动性和创造性充分发挥起来，才能更好地筹措和运用资金，有效地利用企业的物质技术设备和信息，取得更好的经济效益。不同类型的制药企业的领导者都要深刻认识到，人是生产经营过程中最活跃、最积极的要素。

对生产经营要素的管理坚持以人员为核心，主要内容也有两个方面：

①千方百计地提高生产经营人员素质，包括思想政治素质、知识素质、能力结构素质、心理和身体素质。具体途径有提供机会脱产学习或业务进修、激励生产经营人员自学成才和在实践中提高。

②千方百计地调动生产经营人员从事生产经营的积极性、主动性，包括建立健全全方位的激励机制，创造和谐的人际关系等。通过调动人的积极性去发挥财与物的作用，谋求最佳的经济效益和社会效益。

（2）生产经营管理是企业文化理论的源泉之一　当社会主义市场经济发展到一定阶段，企业文化作为生产经营管理指导思想之一的时候，企业文化与生产经营管理过程联系在一起，并相互作用。当我国制药企业确立了以GMP管理为指导思想时，其质量文化内涵已充分体现出来。企业文化之所以能够指导企业生产经营管理，是因为企业文化来源于企业生产经营管理实践，是对企业生产经营管理实践的科学概括和总结。如前所述，企业文化是在一定社会大文化环境影响下，经过企业领导者的长期倡导和员工的长期实践形成的，具有本企业特色，为企业成员普遍遵守和奉行的价值观念、信仰、行为准则、道德规范以及传统和习惯的总和。这些意识形态都是企业实践的反映，离开了企业实践，企业文化就成了无源之水、无本之木。生产经营实践的主要内容，集中体现了企业的基本职能，是企业文化的主要源泉之一。

（3）塑造企业文化，提高生产经营管理水平

①塑造企业文化，确立正确的生产经营管理指导思想　企业文化是企业生产经营管理的灵魂，又是一种重要的生产经营资源，是搞好企业生产经营的精神动力。一个成熟的企业，既有金钱的目标，又有比金钱更高的追求。企业的生产经营目标是否正确，是企业兴衰成败的关键。在一定价值观念和经营目标的支配下，就会产生一定的生产经营管理指导思想。纵观我国的企业文化建设比较好的制药企业，都树立了满足需要、增进福利、增加利润的价值观；与此相联系的生产经营管理思想，是把争取顾客作为企业的最高目标。企业的责任是依据消费者的需求和愿望生产产品，实施市场营销组合策略，满足消费需求，增进社会福利，维护社会公众的眼前利益与长远利益，是企业获取利润、求得生存与发展的基础。在这样的思想指导下，企业必然能够发掘市场潜力与寻找市场机会，树立企业的良好形象，争取更多的顾客。

②塑造企业文化，有利于企业生产经营战略的选择　企业生产经营战略是企业为了在较长时期（5年、10年、20年）内的生存与发展，在分析外部环境的变异性和内部条件的适应性之后确定的企业生产经营行动的总规划与一系列重大措施。企业经营战略包括集中经营战略、出奇制胜战略、多角化经营战略、全方位经营战略、紧缩与扩张经营战略、联合经营战略等类型。企业所选择的战略正确与否，在于企业的实际和所处的环境是否一致，能否为企业带来新的发展。确定正确的生产经营战略，离不开企业文化的引导和制约。企业生产经营战略的选择，特别是具有创新性质的战略选择，都要承担一定的风险。一项创新的行动选择一旦失败，不仅会危及企业经营的命运，而且往往会给决策者个人的声誉和前途带来重大损失。因此，在生产经营战略选择前，企业要广泛地收集各种新观念、新方案，要对各种不同的、乃至相互冲突的见解和方案加以比较和验证，要有广博的知识和对环境条件的深入分析，要有全局的观念。这些都与企业文化的内涵和引导密不可分。如企业生产经营战略的制定要经过员工的充分讨论，赋予员工参政、议政的权利和责任，并从制度上保障员工参与企业决策和管理，以实现企业战略选择的民主化和科学化。这就必须塑造民主的企业文化环境和员工认同的企业目标。因此，塑造企业文化有利于企业确立正确的生产经营战略。

3.企业文化与组织管理

（1）企业文化在组织管理中的作用　组织（organization）在ISO 9000：2000中被定义为：“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。组织是人们为达到共同目的而使全体参加者通力协作的一种有效方式。企业就是通过组织集合人力、财力、物力等生产经营要素完成产品生产经营过程，其成果就是组织运行的结果。因此，合理的组织结构、规章制度能够明确规定各组成人员的职务及其相互关系，发挥企业整体效能，决定企业兴衰成败，而企业文化是有效的企业组织管理的关键。

①企业文化是实现组织目标的可靠保证　企业必须有一个明确的共同目标。企业为实现其总目标，需要将总目标层层分解、逐级落实，形成目标连锁体系，并要求企业各部门、各层次、各成员把力量集中到完成总目标上，形成一个从上到下的“力往一处用、劲往一处使”的朝气蓬勃的管理局面。这是组织管理的首要任务。企业文化是以追求卓越和最佳为己任，并把这种观念作为一切行动的最高价值准则，将企业目标印入每个员工的思想意识中，积极诱导员工为追求企业目标而把个人目标、部门目标融合于企业目标之中，当两者发生矛盾的时候，自觉自愿地将个人目标、局部目标让位于企业总体目标。这种实现企业组织目标的强烈责任感必然成为实现目标的强大动力和踏踏实实的行动。

②企业文化是实现组织结构合理化的根本要求　企业的组织结构（organization structure）是履行企业职能，贯彻党和国家的方针政策、实现管理目标的一种组织模式。它是为了一定的经济目的，在企业内部用一定的分工协作关系和领导隶属关系联系起来的，按照一定的组织方式构成的管理机构的有机整体。合理的组织结构必然是精干高效、责权一致、灵敏协调、相对稳定的。建立合理的组织结构依赖于优秀的企业文化。因为企业文化是用共同的价值观和行为规范培养企业意识的一种手段，可以统一员工的思想，造就企业“一体化”的精神氛围，促使组织内部的员工之间、上下级之间互相尊重、互相认同、互相理解、协调一致。同时，企业文化也要求企业分工清楚、职责分明、联系密切、协作有力。这些与建立合理的企业组织结构，不仅并行不悖，而且相互促进。从GMP立场出发，制药企业必须有一个独立的权威的质量管理部门，这是现行药品管理法律法规明文规定的，也是实施全面质量管理的科学需要。

③企业文化是制定和实施规章制度的有效途径　科学化、民主化、法制化、规范化的管理，是现代企业组织管理发展的必然趋势。完善、科学、合理的企业规章制度，是企业组织管理的基础，也是企业高效运行的必要条件。科学的规章制度的建立，离不开企业文化。因为具有严肃性、强制性的规章制度只有融进企业哲学、价值观、道德规范等文化因素，才能形成相应的共识，有共识的规章制度才能成为员工遵守的自觉行动。同时，企业规章再详细完善，也不能将管理问题包罗万象地囊括在内，也存在淡化人际感情、驱动人际关系紧张的弊端，因而需要企业文化这一软性，但却有广泛规范、约束、控制作用的因素予以补充。规章制度的硬性管理与企业文化的软性管理一旦有机地结合起来，企业组织必然生机勃勃，充满活力。

④企业文化是实施有效领导行为的主要因素　现代行为科学认为，领导者应具有位置权力（即职权，是外界赋予的；没有这种权力，根本谈不上领导）与个人权力（即威信、威望，这是领导者个人所具有的），才能实行有效的领导。由两种权力产生的力量，称之为影响力。由位置权力所产生的影响力叫强制性影响力；由个人权力所造成的影响力叫自然影响力。企业文化理论强调，企业领导要实施有效的领导行为，必须重视个人权力，即由个人高尚的品德、广博的学识、突出的才干、融洽的感情等所造成的影响力，引导和激励员工去实现企业组织目标。企业文化建设的过程，在一定意义上讲，就是企业创造适合的客观环境，提高领导者素质，实现企业组织目标的过程。

（2）建立最佳的组织结构模式，发挥企业群体效能　企业文化理论要求企业组织结构模式以人为中心，把员工当作企业的主人，创造适合员工生存、激发斗志、和谐融洽的组织气候和工作环境，使企业成为一部性能良好的完整的机器。

实现这一目标，要有最佳的组织结构模式。最佳的组织结构模式产生于优秀的企业文化之中，其设计与建立必须符合以下共性原则（第七章第三节仅从质量保证及GMP角度讨论了几项原则；此处主要指共性原则；角度不同，内容有交叉）：(www.xing528.com)

①目标原则　企业和企业内部各级组织都必须有明确的目标，用目标把每一个员工的力量集中起来组成一个整体，围绕企业总目标进行运转。

②专业化原则　企业中每个成员的工作应该都有所限制，尽可能完成某一方面的功能。

③协调原则　组织的目的在于促进协调，以谋求最充分地发挥整体动力，实现努力工作的效果整体化。

④权威性原则　在企业中，最高权威必须存在于任何地方。从最高权威到每个人、从上到下应该形成一条清楚的指挥链。

⑤责任原则　企业各级管理者对自己的活动都应当承担一定的责任，这种责任又是与其权力相统一的。

⑥规定原则　各个岗位的工作内容、工作职责、权责确定、与其他岗位的联系等，所有的有关内容都要用文字形式加以规定。

⑦相对封闭原则　企业任何一个组织管理系统内的管理手段和工具（机构、制度、员工和信息）必须构成一个封闭的连续循环的系统，才能形成有效的管理运动。

⑧控制幅度原则　管理幅度是指一个人能直接、高效地领导下属人员的限度。管理幅度既不能窄，也不能宽。要综合考虑多种因素，合理确定管理幅度。一般来说，一个人管理幅度最好不要超过五个，最多不要超过六个。

⑨统一指挥、分级管理原则　统一指挥是指命令的统一、指挥的统一和垂直性。企业要严格规定命令逐级下达，下级接受一个上级的领导，只向一个上级汇报工作，并向他负责。上下级之间形成一个“指挥链”。在统一指挥的前提下，分级管理，分层负责。

⑩平衡、连续原则　企业组织应保持一定的平衡。平衡就是相对稳定。同时，组织的更新是一个连续的过程，在每个组织重新组合时应保持连续性。

按照上述原则建立的组织结构模式必然会使企业组织分工协作，协调一致，有效工作，使组织管理系统成为追求共同目标的机构、自愿效力的工具、沟通意志的桥梁和进行协调工作的中枢。制药企业具体采取什么组织结构模式，要视企业的实际情况而定，无需追求固定的模式。

（3）建设企业文化，提高企业组织管理水平　企业组织管理本身是“硬件”与“软件”的统一^[1]，当然，组织管理重点是对人员的安排管理。建设企业文化，提出恰当的能够激发员工工作热情的企业目标、价值观念、道德规范和行为准则，规范和激励员工的思想与行为，提高干部员工队伍素质，是企业组织管理建设的基础。企业文化也规定了企业组织建设的指导思想，应遵循“以人为中心”的信念，使之组合功能得以充分发挥，团结协作、同舟共济，体现更大的凝聚力。若是忽视人的管理，其结果必然是挫伤人的积极性而使目标、任务不能完成。

建设企业文化本身是组织管理的一个重要组成部分，是一种“软性”（柔性）管理方法。它在一般组织管理原则的指导下，注重员工创造性的管理实践，在严格组织管理制度中注重人的感性作用，在强调领导者统一管理与指挥的过程中充分发挥员工主人翁的地位和作用，在坚持领导原则中追求领导艺术，注重发挥人的主观能动性，因而与坚持原则、严格制度、严密组织的“刚性”管理互为补充，刚柔相济，从而给组织管理注入新的活力。

4.企业文化型管理方式

（1）采取企业文化型管理方式是国际性的以人为本的企业管理趋势　管理与技术是推动历史前进的两个车轮。管理是随着生产力的发展及生产关系的变化而不断发展变化的。有什么样的生产方式，就有什么样的管理方式，生产方式决定管理方式，生产力的水平决定管理的水平。在生产力发展的推动下，管理的发展经过了传统管理、科学管理、现代管理三个阶段（也有学者将行为科学管理或管理丛林视为一个阶段），就对人的管理而言，经历了“经济人”、“社会人”和“文化人”三个认识过程。现代管理理论的重要思想是实行企业文化型管理方式，核心是追求全面发展的文化人，主要特征是注重人的作用，调动人的积极性。从此开始了依据企业文化理论处理人际关系，激发人的主动性和责任心，对人实行有效的管理，把潜在的生产力变成现实的生产力的企业管理新时期。

（2）采用企业文化管理方式，实现了管理思想、管理组织、管理手段的根本转变　企业文化型管理方式与传统型管理方式的根本区别，就在于实现了管理思想、管理组织和管理手段的转变。传统的企业管理思想是见物不见人，忽视人的主观能动性及其对生产经营和工作效率的巨大影响。企业文化整合型管理的基本思想是“以人为中心”，努力掌握和运用管理现代企业的新思想，牢固确立员工是企业主人的意识，把尊重人、关心人、信任人作为企业经营管理的重要思想，重视员工的意识和观念，开发人力资源，增强企业的内在动力。在管理中时刻做到尊重人的尊严、权利和人格，使与企业有联系且对企业生存与发展有关的人能够正确认识自身的价值，心情愉悦地从事工作。努力从企业与员工、企业与顾客两方面辩证地理解企业管理；从权利和义务两个方面辩证地制定管理制度；从统筹监督和帮助服务两个方面辩证地组织管理；从提高企业素质、员工素质和规范生产经营两个方面实施企业管理。这些企业文化型管理方式是管理思想历史演变中的一大突破与发展。

企业文化型管理方式促进管理组织转变的主要标志，就是员工参与管理、参与决策。因为企业文化理论的基本思想之一就是“以人为本”。对一个企业来说，员工参与管理、参与决策，是现代化协作生产的客观要求。企业文化型管理方式要求企业民主管理、业务民主、经济民主、生活福利民主等。保障员工民主管理，必须建立健全员工参与管理、参与决策的网络管理体生系。

网络管理体系包括：

①企业所有员工立足于不同层次的具体环节，参与各个层次的具体管理，而且通过不同途径和方式参与企业高层次的管理和重大问题的决策。

②全员推选，轮流更替员工代表。

③企业全面管理自下而上、自上而下双向交互，融为一体。

④企业经营决策在加强民主化、公开化的同时，强化科学化和共识性。

⑤把管理素质和管理水平的普及和提高统一起来，不断推进生产经营者和管理者的内在一体化，使民主与管理有机结合。

企业文化型管理方式在管理手段上的根本转变，在于改变了传统的单凭强制性制度管理和金钱物质刺激的管理手段，强调用教育、诱导、激励等办法来培养员工的价值观、道德规范和行为准则，提高其业务文化素质，调动其劳动积极性、主动性和创造性，提高劳动效率，实现企业的管理目标。企业文化管理方式在具体的管理手段上，一是加强企业思想政治工作，重视智力投资，着力培养一支“四有”员工队伍；二是在完善企业管理制度的同时，重视感情投资和满足，引导、升华员工的需求，尊重员工人格，努力建立融洽协调的人际关系环境。

总之，企业文化型管理方式的核心是追求培养全面发展的文化人，不仅以人情软化管理，而且以管理规范人情，相互结合，相互渗透，同步推进生产经营的发展和人的全面发展。这正如松下幸之助所说的：“利润不是企业所追求的最终目的。企业的根本目的在于通过事业经营来谋求提高人类共同生活。”