CRM系统对企业整合和集成产生了正面影响

七、CRM下的企业文化

CRM为顾客关系管理（customer relationship management）的英文缩写，源于“以顾客为中心”的新型模式。

企业文化作为推动企业发展的原动力之一，已成为企业核心竞争力不可缺少的构成要素。一个制药企业若没有形成其独特的企业文化，那么其核心竞争力将大打折扣，即使拥有先进的技术工艺、丰富的经济资源、完善的管理机制和齐全的组织机构，也无法在激烈的市场竞争中保持长久的优势。

CRM下的企业文化客户关系管理可促使企业管理改进，主要表面在以下几个方面：

（1）以客户为中心的企业战略　一个真正贯彻CRM理念的企业，一定也实现了从以生产为中心转向以客户为中心，从以推销产品为目的转向满足客户的需求，为其提供整体解决方案。高度重视客户关系和客户的需求，只有在CRM环境中才得到了理念上、制度上和操作上的全面保障，“以客户为中心”的模式，只有通过CRM系统才能得到真正的实现。

（2）追求超越、不断前进的企业精神　CRM系统将全面优化企业的资源配置，提升企业的核心竞争力，从而空前增强企业发展的实力和信心，企业将在此基础上，追求不断的前进和超越，树立不断向上、永不停息的企业精神。

（3）重视整合和集成的团队合作意识　CRM系统对于企业资源和组织机构、业务流程的整合与集成是全面的，这将要求并促使企业内部从各部门的多头作战转向团队协作，从而提高了企业的整体团队合作意识。(www.xing528.com)

（4）保障效率和整体收益的业务姿态　CRM系统将通过优化企业组织体系和业务流程，借助先进的技术工具和系统设备提高企业的运营效率，并追求企业整体效益的动态最大化，这将促使企业全体员工树立高度的效率观念和整体的效益观念。

（5）以人为本、用先进制度和工具促进发展的管理思维　企业实施CRM系统将突出管理者和员工的能动性、积极性和创造性，利用先进的科学技术和管理工具、管理机制提高企业的经营管理水平，以人为本、以管理为本，实现综合效益。

（6）培养整体推进的发展理念　企业实施CRM，强调从基本的企业资源入手，从基础的组织架构和业务流程优化入手，提高企业本身发展的基础条件和核心竞争力，从各个方面整体地推进企业的发展，以核心竞争力的提升带动企业长期、稳定、快速的发展。

【注释】

[1]马克姆·波里奇为美国里根总统的商务秘书，他在参议院颁布设立一项国家质量奖的有关法律前夕意外身亡。1987年8月20日以法律文件形式签署设立美国的国家质量奖，并以他的名字命名。

[2]一个中心，指以经济建设为中心；两个基本点，指坚持四项基本原则，坚持改革开放。