企业经营质量的衡量方式：顾客满意度简介

四、什么是顾客满意度

根据顾客让渡价值理论，企业应着重创造顾客价值，而创造顾客价值的关键是顾客满意。顾客满意度（customer satisfaction，CS）源自20世纪80年代国际上兴起的企业的顾客满意战略，即CS战略。企业大力推行CS战略，旨在建立顾客至上的服务系统。顾客满意一经提出，就引起了世界企业界的普遍关注和重视。对顾客满意度的基本内涵可以从个人和企业两个层面来理解。

1.从个人层面上

顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感体验，或者说是顾客通过对某项产品或服务的感知效果或结果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。满意程度是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。应该明确，顾客的满意，不仅仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上，还体现在对一个系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，顾客不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满意。

2.从企业层面上

顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标。它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。企业营销管理层面上的顾客满意度研究，实际上是对其服务的市场中所有顾客个人满意度的研究和群体行为满意过程研究的结合。

顾客满意是企业战胜对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。顾客满意战略之所以行之有效，是因为满意的顾客往往也是忠诚的顾客。从而给企业带来有形和无形的好处：(www.xing528.com)

（1）顾客满意使企业获得长期的盈利能力　为了使顾客满意，企业必然采取各种措施，提高自身的竞争力。而顾客满意又会使顾客对企业产生忠诚感，进而更经常更多地选购令其满意的产品，减少企业经费，获得价格优势，降低交易成本和沟通成本，增加企业效益。正因为如此，高明的企业都在寻找通过顾客满意所创造的市场机会。例如，麦当劳推出了“CS=QSC+V”，通过质量（quality）、服务（service）、清洁（cleanliness）和价值（value）达到顾客满意。它要求它的供应商、特许经营店业主、雇员或其他关联人员共同向顾客提供他们所期望的高价值。当然，药品是关系人命安危的特殊商品，在质量上的要求更为严格，在质量、服务、清洁与价值上与食品的要求是一致的。

（2）顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护　满意的顾客不但对企业及其产品忠诚，而且能够保持这种忠诚，他们不大可能立即转向其他产品或选择新产品，也不会为了更低的价格而抛弃原来的供应商。即使在企业出现困难时，这些顾客也会在一定范围和一定时间内对企业保持忠诚，从而给企业提供喘息的机会，缓冲困难的时间，能够保护企业，最大限度地降低困难对企业产生的影响。

（3）顾客满意使企业足以应付顾客需求变化　顾客的需求随着时代的发展在不断变化。如何抓住这一变化并满足不断产生的新需求，是许多企业在发展中遇到的新问题。顾客满意最大化对解决这一问题具有现实意义。因为以令顾客满意为目的的企业由于平时所做的工作能够预测到顾客需求的变化，而且满意的顾客一般也会给企业改变做法的时间。

既然顾客满意与企业生死攸关，企业就必须千方百计提高顾客满意程度。为此，企业一要了解顾客个性化需求，及时向顾客提供优质的产品和良好的服务，这是赢得顾客满意的基本条件；二要向顾客提供其需要的各种附加利益，包括为赢得顾客好感而使顾客利益实现最大化。在产品或服务的特征相近的情况下使企业形成差别化优势，进一步加深顾客的信任；三要建立企业与顾客之间双向的、畅通的、有效的信息交流通道，使企业能够随时与顾客和潜在顾客取得联系，并为顾客提供信息反馈渠道，倾听来自顾客的意见和建议，使顾客随时能够得到企业的帮助。只要顾客需求得到满足，顾客的满意度必然得到相应的提高。

1994年底美国质量控制协会首次公布了顾客满意度指标。一是站在顾客的角度来设计和生产商品（考虑顾客的需要）；二是建立客户管理组织，充分授权处理客户问题；三是健全顾客服务系统；四是收集顾客意见和建议；五是留住老顾客。