企业的价值观：员工与顾客的至上取向

二、企业价值观的构成及取向

（一）企业价值观的构成层次

企业价值观是由多种价值观因子复合而成的，具有丰富的内容。若从纵向系统考察，可分为如下相互联系、相互影响的三个层面：

1.员工个人价值观

个人价值观是员工在生活与工作中所形成的一套价值观念。这些观念包括人生的意义、劳动的意义、个人和生活的关系、自己与别人的关系、个人与企业的关系、个人与国家的关系等。比如，员工的劳动-生活价值观，首先是指员工对企业的看法、对自己与企业关系的看法。这就是说，员工对企业关心、忠诚的程度如何，是否把为企业所做的创造、奉献，为企业所尽的责任看作是自己人生的意义，是否把企业的成败、荣辱视为自己的成败、荣辱，能否像关心自己的荣辱一样关心企业的信誉。员工的劳动-生活价值观，还包括对金钱的态度、对职位和荣誉的态度、对自主性的要求等。在不同的企业里，员工的劳动-生活价值观是不同的。对企业、对劳动、对金钱、对荣誉的不同的价值观念，形成了企业员工不同的价值选择和行为方式，因而对整个企业的作用与贡献也是不一样的。

员工个人价值观的形成，受其年龄、个性特征、需求结构、生活经历、生活方式、学识能力、人生理想、兴趣爱好、社会风气等多种因素的影响。美国心理学家马斯洛（Abraham Harold Maslow，1908～1970）的需要层次论，揭示了人们通常按照需要的层次等级去追求需要的满足的规律。在现代社会，人们追求低层次需要的满足一般来说不再是难题，他们的主要追求是个性的发展、自我价值的实现，因此企业员工个人价值观的多样化和复杂化不可避免。员工个人价值观是企业整体价值观的基础。如何使员工感到企业是发挥自己才能、自我实现的“自由王国”，从而愿意把个人价值融进企业整体价值当中，实现个人价值和企业整体价值的动态平衡，是当代企业管理面临的一项重要任务。

2.群体价值观

群体价值观，是指正式或非正式的小群体所拥有的价值观，它影响到个人的行为和组织的行为。正式群体指有计划设计的组织体（如QC小组），它的价值观是管理者思想和信念的反映；非正式群体是指企业员工在共同工作过程中，由于共同爱好、感情、利益等人际关系因素而自然结成的一种“联合体”，在联合体内部，各成员配合默契，行动一致，自觉或不自觉地影响着企业的组织行为和风气。

正式群体本身具有一定的等级色彩。成员的职务角色、工作内容以及各种职务间包含的互助关系、服从关系、机能关系等都相当明确，群体工作目标和价值取向也十分明确。正式群体最关心组织成员是否忠诚，而易于忽略不同人的个性差异。这样，企业的正式群体价值观就有可能和非正式群体价值观发生一定程度的摩擦或矛盾。

非正式群体的形成主要基于血缘、利益或是情感等因素，其特点是：

（1）整体性　虽然没有明文规定的章程，但成员有共同的形成基础和联系纽带，具有整体性特征。

（2）目的性　其目的十分明确，善于通过各种方式满足自己的需求。

（3）非强制性　在正常情况下，人们习惯性地交往，自然而然地结合在一起，参加与否都是自由的，不存在任何的强制性约束。

（4）有条件性　非正式群体依据一定的主客观条件而产生，条件改变就有可能解体或转型，甚至可以转化为企业的正式群体。企业中的各种非正式群体都有自身的价值取向，这些不同的价值取向与正式群体的价值取向有些是接近的，有些是偏离的，也有些可能是背离的。

若是把正式群体与非正式群体比喻为一把剪刀的两个部分，其连接点是价值观，那么，剪刀两部分的夹角平分线就构成群体运动的实际方向线。所以，非正式群体价值观一旦形成，必然对企业员工的心理倾向和行为方式产生深刻影响，对企业目标的实现程度产生直接影响。当非正式群体价值观与正式群体价值观一致时，必然促进信息交流渠道的畅通，促进企业整体素质的提高和合力的形成，加速企业目标的实现；当非正式群体的价值观与正式群体价值观不一致时，必然抵制企业正式群体的目标和行为，有碍企业的正常运行。因此，企业的管理者必须正视非正式群体的作用，充分利用其特点，把非正式群体价值观引导到正式群体价值观的轨道上来；同时也要善于处理好企业内部的局部与整体的关系。

3.整体价值观

企业整体价值观首先是一种明确的哲学思想，体现远大的价值理想，体现企业长远的根本利益；其次，它对企业生产经营目标和社会政治目标以及员工全面发展目标的一种综合追求，它全面地体现企业发展、社会发展与员工发展的一致性。因此，企业整体价值观具有统领性、综合性和高层次的特点，它指导、统帅和制约着个人价值观与群体价值观。员工和群体只要树立了企业整体价值观，就能使人们树立起对整体的信念，使企业目标变为人们的宏大抱负，烘托起一种文化氛围，构筑起一种良好的人文环境，使每一位员工可以超越自我的思维，使企业成为追求生命价值的场所，引发出企业巨大的创造力及原动力。

企业构建整体价值观，不仅要有正确的哲学思想，而且应摆正与社会的关系。企业是现代社会大生产条件下产品生产经营的主要承担者，是社会经济活动中的基本单位。它的生产经营活动既有相对的独立性，又是整个社会活动的有机组成部分，与社会环境息息相关。一方面，企业需要社会输入生产经营要素、经营对象以及各种各样的社会服务，例如企业对各类人才的需求，通过社会提供；另一方面，企业需要向社会输出适销对路的产品、服务、信息和锐利等。正是在这种相互交换的基础上，企业与各环境要素结成了相互依存、共存共荣的利害关系，产生了企业对顾客、供应者、竞争者、政府机构等相关要素的看法和态度，成为价值观形成的基础。在社会主义市场经济蓬勃发展的条件下，企业的生存与发展取决于市场的需求，以顾客为关注焦点的“顾客至上”观必然成为企业价值观的重要方面。ISO 9000：2000所阐述的八项质量管理原则中，“与供方互利的关系”启示企业家应把供方摆到与顾客同等重要的地位，树立与供方荣辱与共的价值观。

竞争是商品经济的必然产物，是价值规律强制作用的结果。在社会主义市场经济条件下，如何对待竞争，如何对待竞争者，是企业所面临的新课题。因此要明确，以生产资料公有制为主导的多种经济成分其根本目的是一致的，社会主义企业之间的关系，首先是互相协作、互相支持的关系，竞争的目的也只能是由社会主义基本经济规律所决定的，这种竞争也不是无序的，其范围也受到相应的限制，受到国家的经济方针、政策、法令的制约，以防止对利润的非法追逐。因此，遵纪守法、履行企业责任是最基本的价值观基础。竞争也可能导致企业的破产和被淘汰，这是正常现象。总之，企业必须遵循社会主义市场竞争原则，在竞争中求生存，求发展。企业对待竞争的态度，往往成为企业价值观形成的基础。(www.xing528.com)

（二）企业价值观的内容取向

在西方企业的发展过程中，企业价值观的内容经历了三次演变，依次为以下内容：

（1）最大利润价值观　是指企业全部管理决策和行动都围绕如何获取最大利润这一标准来进行。

（2）委托管理价值观　是指企业除了尽可能地为投资者获利以外，还非常注重企业内部人员自身价值的实现；投资者委托管理者从事经营管理而形成的价值观念。

（3）企业社会互利价值观　又称为生活-质量价值观。要求在确定企业利润水平时，把员工、企业、社会的利益统筹起来考虑，不能失之偏颇。

在当代，企业价值观应树立“以顾客为关注焦点”的顾客价值观。大体包括以下四种取向：

1.经济价值取向

主要表明企业对义利关系的看法。企业是一个经济实体和经营共同体，因此，其价值观中必定包含十分明确的“盈利”这一经济价值取向和行为准则。企业若要作为一个社会单元在社会中存续，它基本的目的就应做到“创造市场，满足顾客需求。”而不能一味地、不择手段地赚钱，而成为不受社会欢迎的“经济动物”。美国管理学家德鲁克（Peter E.Drucker）说过：“企业的目的在于企业之外。”为了达到这一“企业之外”的目的，它必须执行两项基本功能，即营销和创新。利润只是企业这两项主要功能的补偿和报酬之一，而不是经营结果的全部内容。优秀的成功企业绝不是单纯的谋利组织，其全部经营管理也不是在于谋取利润最大化；其项目投资、产品开发、营销组合等抉择绝不会完全从盈利出发，其原始诱惑力与驱动力也多半不直接来自利润率的高低和利润总量的多寡，它们只是事业抉择的条件。

2.社会价值取向

表明企业及其成员对索取与奉献、自我与社会的关系的看法。企业是社会的一个细胞，是国家、社会的一个集团“公民”，因此，在经营活动中不能只考虑自身利益，向社会无节制地索取，而应同时着眼于奉献，把增进社会利益、改善社会环境、促进社会发展作为自己的责任。例如，在2003年度抗击非典的过程中，众多制药企业捐赠了大量药品。一个健康、有效的现代企业价值观离不开社会价值观的滋养融合，把社会价值取向提升到这样的高度：

●其一是确认并积极处理企业的生产经营活动造成的社会影响；

●其二是确认社会问题的存在，并积极参与社会问题的解决，把解决社会问题视为企业发展的机会，既满足社会的需要，又为企业发展奠定基础。

有了上述社会价值取向的企业就可以肩负起多方面的社会责任，又获得一个日益改善、日渐完美的社会环境。

3.伦理价值取向

企业伦理价值取向主要涉及企业所有者、经营者、员工之间，企业和消费者之间，企业和合作者之间等重大关系的维持和确立。健康的企业经营，如同健康的人格，道德健康要求做到正直、善良、诚实、讲信用。优秀的成功企业都极为推崇正直与诚信，并把它作为企业文化的一部分，同时坚信在信息化和知识化的市场经济环境中，没有正直，不能善待顾客，不讲诚信，就无法经营企业。

4.政治价值取向

企业是在一定的政治环境中生存的。经济问题、社会问题、伦理道德问题与政治问题紧密相连，在一定的社会历史条件下还可能转化为政治问题。例如，生态环境问题的严重化可能成为政治问题；劳动关系和分配问题处理不好，就可能涉及人权、种族、失业等政治问题，对这一系列问题的看法和解决方式，都会使企业形成明确的政治价值取向。我国企业应具有明确的政治价值取向和政治责任感，在创造社会主义物质文明的过程中，注重社会主义精神文明的建设。在管理中坚持以人为本和按劳分配的原则，通过加强民主管理，建立良好的用人机制和激励机制，充分调动劳动者的积极性、主动性和创造性。

总之，在社会主义市场经济条件下，员工个人价值观、群体价值观、企业价值观与社会价值观应是一致的，在由低层次向高层次的价值链中依次递进。