克劳斯比哲学：质量改进的绝对性与基本要素

三、克劳斯比哲学

克劳斯比（Philip Crosby，1926～2001）的第一份质量职业就是可靠性工程师。后来，他参加了孕育出“零缺陷”运动的玛丁导弹计划，继而又担任了14年的国际电极电话公司负责质量工作的副总裁。他于1979年创办了质量学院，并出版了第一本书《质量是免费的》（Quality is Eree）；1984年出版第二本书《质量没有眼泪》；还有其他著作如《达成目标的艺术》等。

克劳斯比质量哲学体系的实质蕴含在他提出的“质量管理的绝对性”与“改进的基本要素”中，并与“一次成功”和“零缺陷”（zero defects，ZD）这两个概念紧密相连。他把传统的质量控制、可接受的质量限度和对不符合标准的产品的特许接受看作是一种失败，而不是对成功的保证。

克劳斯比认为高层管理者应对质量负完全的责任，所以他特别强调从上到下的质量改进方法。克劳斯比方法的最终目标就是培训所有的职员，向他们提供质量改进，及在质量活动的各个方面使用预防管理的基本原则。克劳斯比的质量改进过程是以下面“质量管理的四大定理”为基础的：

①质量应被定义成符合要求，而不是好或优秀；(www.xing528.com)

②质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估；

③工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行；

④以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量。

质量管理上的“零缺陷”成为一种哲学，只代表一种态度与意识。把品质（质量）解释为“零缺点”；追求品质，就是追求完美。从直觉上来判断，产品或服务的完美、零缺点，似乎是一个不切实际的说法，因为这其中涉及质量等级的不同。例如，毛巾可以有一级品、二级品、甚至等外品。再如，乘火车，有软卧、硬卧、软席及硬座之分，其舒适度、宽敞程度不同；但是若从另一个角度来看，服务态度却不能分等级。“零缺陷”是在保证企业（铁路）设定的等级，能够完全地合乎标准，也就是说，执行标准不可以打折扣。而对于药品生产企业来说，药品是关系人命安危的特殊商品，只有合格品与不合格之分，在质量上不能分一级品、二级品或等外品，药品质量必须完全符合国家法定标准，不能有一项不合格，只能是“零缺陷”。在药品质量管理上，质量零缺陷就是90%的意识，10%的知识的集成，更多的是哲理的意识。