朱兰哲学与费根堡姆哲学比较分析及启示

二、朱兰哲学与费根堡姆哲学

因为朱兰的质量理念与费根堡姆的全面质量理念具有内在联系，并先后提出全面质量管理的理论，所以并在一起讨论。

1.朱兰的哲学理念

朱兰（J.M.Juran）于20世纪20年代加入西方电子公司，当时质量统计方法正处于开创时期。很长一段时期，朱兰是公司产业经理。1951年，朱兰撰写出版了《质量控制手册》，如今出版的是第4版。朱兰在戴明之后，于1954年在日本讲授质量原则，举办研讨会。他主要强调的是：改进活动的策划和组织目标。朱兰强调说：质量控制应作为管理工作不可分割的一部分来进行。

朱兰首先提出质量为适用性的观点，认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生，强调在所有的职能中，都需要有持久的顾客意识。他考虑的不仅仅是最终顾客，还识别出其他的外部和内部的顾客。他的质量概念就是组织里面的每一个人必须考虑生产工作流程各个阶段的中间产品的适用性。

根据朱兰博士对质量的新定义，质量意味着两个方面：一是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特征”；二是指无缺陷。表3-1展示了两个不同概念之间的区别。

表3-1　质量定义的展开

与戴明一样，朱兰倡导永无止境的质量螺旋循环活动。所谓质量螺旋（quality spiral），是表述影响质量的相互作用活动的概念模式，是一条呈螺旋上升的曲线，它把全过程中各个质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称为“朱兰质量螺旋”，如图3-2所示。朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义。

图3-2　质量螺旋模型

从朱兰质量螺旋可以看出：

①产品质量形成全过程包括13个环节（质量职能）：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。

②产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程。13个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有基础上有所改进、有所突破，且连绵不断、永无止境。

③作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各个环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。

④质量系统是一个开放的系统，和外部环境有着密切的联系。这种联系有直接的（质量螺旋中箭头所指处），也有间接的，如采购环节和物料供方有联系，销售环节与批发零售商有联系，服务和顾客有联系等。此外，市场调研环节需要研究产品市场，几乎所有环节都需要人来工作，而人力资源主要由社会来培养和提供，所以，产品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果。质量管理是一项社会系统工程，需要充分考虑外部因素的影响。

⑤产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量以及对人的管理是过程质量和工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。现代质量管理十分强调以人为本的管理，其理论根据即在于此，其哲学理念也在于此。

朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即质量策划、质量控制和质量改进（注：质量管理活动还应包括质量保证）。这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质量管理全过程的实施，简洁明快，且重点突出。通常称为“朱兰三部曲”或“质量三元论。”

质量策划（quality planning）、质量控制（quality control）和质量改进（quality improvement）这三个过程通常十分有用，每个过程包含一系列活动，如表3-2所示。朱兰三部曲过程的相互作用如图3-3所示。

表3-2　朱兰三部曲过程所包含的活动或程序(www.xing528.com)

图3-3　朱兰三部曲过程的相互作用

2.费根堡姆的哲学理念

费根堡姆（A.V.Eeigenbaum）博士曾是通用电气公司的质量管理方面的最高权威。他于1961年出版了《全面质量管理》（Total Quality Control），与朱兰博士一起被誉为TQM创始人。根据费根堡姆的观点，质量要由顾客来定义，是全组织的责任（上至最高管理者，下至普通员工）。质量不仅仅是工具和技术的集合，而且是全组织（公司）各方面各环节的集成。他将组织与顾客的价值取向的统计比喻为“链”，叫做“全面质量价值链”，并提出了实现“全面质量”应遵循的10个准则。可参见表3-3。

表3-3　全面质量应遵循的10个准则

全面质量（TQ）是包括组织内部全部过程、职能部门和全体人员的质量。关于全面质量管理（total quality management），国际标准ISO 8402：1994曾给出的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”也就是说，全面质量管理的质量观已从传统质量管理的符合性标准上升到现代市场经济要求以顾客满意为标准的追求，把实施TQM作为一项长期、动态的战略系统工程，是质量管理引向系统化、规范化、群众化的深入发展的管理体制。

图3-4　质量管理的五大因素

TQM高度重视提高人的素质，在质量管理涉及的五大因素即人（man，即操作者）、机（machinery，即机器设备）、料（material，即原材料）、法（method，即工艺、方法）、环（evironment，即工作环境）之中，人处于中心地位，如图3-4所示。

人的工作质量是一切过程质量的保证。要想持续有效地开展TQM，必须坚持以人为本，高度重视发挥人的因素的积极作用。一个高素质的管理核心和一支高素质的员工队伍是组织最宝贵的资本，也是全面质量管理得以成功的关键所在，这是企业文化的哲学理念。

TQM具有十分丰富的理论内涵，其基本特点也正体现了企业质量文化的哲理：

①TQM是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架；

②TQM强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位；

③TQM必须以全员参与为基础，不仅要求组织中所有部门和所有层次的人员都要积极认真地投入到各种质量活动中，开展QC小组活动，同时要求组织的最高管理者坚持强有力和持续的领导、组织、扶持以及有效的质量教育和培训工作，不断提高所有员工的素质；

④TQM强调让顾客满意，使包括本组织员工在内的所有相关方都受益，而不是其中某一方得益但其他方受损；

⑤TQM强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应，这就要求组织要有一个长期的富有进取精神的质量战略，建立并不断完善其自身的质量管理体系（QMS），培育并不断发扬其企业文化，使组织的运营建立在提高自身素质和实力的基础上，以此保证组织经营的成功。