戴明管理哲学：质量改进的哲学理念

一、戴明管理哲学

戴明质量管理哲学实际上更多地侧重于管理方面，当然也包括质量管理方面。

戴明（W.Edwards Deming，1900～1993）是美国的经济学家和统计学家，是著名的质量管理权威。第二次世界大战后，戴明受邀到日本传授其质量管理的思想，帮助日本重建经济。戴明鼓励日本的企业用系统的方法来解决问题，后来这套方法被称为戴明循环（Deming cycle）即PDCA循环，按照计划（plan，P）、执行（do，D）、检查（check，C）和处理（action，A）四个阶段的顺序不断循环进行质量管理的一种方式。后来，戴明又将“研究”（study）取代“检查”而成为PDSA循环。戴明也督促高级经理积极投入到他们公司的改进大纲中去。为了帮助理解和实施必需的管理方式转变，他提出了管理的14要点。尽管多年来学术界对14条管理原则颇有争议，但人们可从中吸取其哲学理念。

（1）（管理职责）建立改进产品和服务的坚定目标，旨在具有竞争力　下定永久改进产品和服务的决心。戴明为企业的任务提供了一个全新的定义：赚钱的最好方式就是通过改革、探索、研究、持久的改进和维护来管理企业和提供就业机会。

（2）采用新的管理思想　采用新的哲学，在新经济时代，管理者必须领导企业变成一个善于学习的组织，而且还需要一种新的信息，那就是错误和否定主义是不可能被接受的。

（3）理解检验　停止依靠大规模的检验。通过制造高质量的产品而消除大规模检查的必要性。

（4）决定结束价格标签的做法　结束仅仅凭价钱做生意的方法。相反，企业应尽量把总成本降低到最低程度，而且力争成为顾客的唯一供方。

（5）持续改进　持之以恒地改进生产和服务体系，改进工作不是一次就能完成的工作。管理者应有责任不断地寻求机会来减少废品和提高质量。

（6）实施岗位培训　在绝大多数情况下，工人是从那些从未受过正规培训的工人那里学习如何完成工作的。有人强迫他们遵守那些并不明智的工作指导。这些工人做不好他们自己的工作，就是因为没有人告诉他们，如何把工作做好。

（7）确定正确的领导方法，适时进行指导　主管的工作既不是教工人如何如何做事，也不是惩罚工人，而是引导工人完成工作。主管的领导工作内容包括帮助工人把工作做得最好，并且通过客观的方法来学习如何把工作做得更好。

（8）驱走恐惧感　很多雇员都害怕提出问题或坚持自己的观点，甚至在他们不明白他们自己工作的性质和什么是正确的，什么是错误的时候也如此。他们继续按照错误的方法来进行他们的工作，或者完全不做工作。由于恐惧造成的经济损失是相当惊人的。为了保证获得更好的质量和较高的生产力，有必要让人们感到很安全。唯一愚不可及的问题就是“从来没有被人问过的问题。”(www.xing528.com)

（9）优化小组力量　清除部门之间的障碍。通常一个公司的各个部门之间或者各个单位之间都有竞争现象存在，并且彼此的目标也会相互冲突。这些部门或单位不是作为一个团体来工作，因此他们就不能解决问题或者预见问题。更为恶劣的是，一个部门的目标可能会给另一个单位的目标造成麻烦。

（10）取消劝诫　取消为雇员设置的口号、箴言和数字目标。这些东西从来不可能帮助任何人完成一项更好的工作，让工人制定他们自己的口号，然后他们才会努力去实施他们的口号所宣传的内容。

（11）取消生产数量定额的目标管理　消灭数字目标和工作标准。数字，考虑的只是数目，而非质量或方法。这些东西常常可以保证工作效率低下，高昂的成本。有些人为了保住自己的工作，往往会不惜一切代价来达到数字目标，甚至还会给公司造成损害。

（12）消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利　消除以工作技艺为自豪的障碍。谁都希望把工作做好；而当工作做不好时，又会感到气馁。但在很多情况下，由于主管的错误指导、不良的设备和劣质的物料而难以保证质量。

（13）鼓励教育　上述第6项的“培训”是指工作技能的培训；教育则是指自我发展。公司有义务发挥员工的自身价值。为员工投资是有力的激励方法。

（14）采取行动　全面质量哲学主要是组织文化的变革，很多公司发现变革非常艰难。高层管理者必须建立流程并将所有员工包括在内。

戴明于1993年12月去世之前，把自己70多年的管理经验与思想总结为《深刻的知识体系》。该体系由4部分组成：①系统评价；②散差理论的一些数理统计知识；③认识论；④心理学。

戴明管理哲学的理论基础是改进产品与服务质量，这一改进工作通过在设计与制造流程中减少不确定因素和变异性来完成。14条管理原则也在上述知识体系中居于基础地位。戴明认为，散差是质量低劣的罪魁祸首。例如，机械化生产线中，机器零件尺寸规格的散差导致性能不稳定、过早磨损及故障（药品生产机械化生产线也存在这种状况）。同样，服务时前后不一致，会让顾客不愉快而破坏公司形象。为了减少散差，戴明提倡包括产品设计、制造、测试、销售、市场调查和重新设计等流程的无限循环。

戴明强调质量越高，生产力水平就越高，并会带来持久的竞争力。如图3-1所示的戴明“反应链”总结了他的这一观点。这一理论揭示质量的改进会降低成本，因为它可以减少返工、错误、延迟和意外困难，可以更好地利用时间与原料；降低了成本，相应地就会提高生产力；拥有高质量与低成本，企业就可以赢得更高的市场份额，提供越来越多的就业机会。戴明特别阐明高层领导对质量改进有不可推卸的责任。这也正是2000年版ISO 9000所阐明的八项质量管理原则中的一项，充分体现了质量管理哲学的原理。美国波里奇质量奖^[1]标准的框架结构正是戴明哲学体系的14条原则。而戴明奖为日本设立。